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Administration de l'éducation nationale : mise en place d'une cellule d'accueil des usagers et des personnels

11e législature

Question écrite n° 27779 de M. Emmanuel Hamel (Rhône - RPR)

publiée dans le JO Sénat du 21/09/2000 - page 3223

M. Emmanuel Hamel attire l'attention de M. le ministre de l'éducation nationale sur le rapport 1999 du médiateur de l'éducation nationale dans lequel son auteur suggère, à la page 44, de " systématiser la mise en place dans chaque niveau d'administration (administration centrale, rectorat, inspection académique, établissement) d'une cellule d'accueil des usagers et des personnels en mesure de renseigner... les interlocuteurs, y compris téléphoniquement ". Il lui serait reconnaissant de bien vouloir lui indiquer si son ministère est favorable à la réalisation d'une telle suggestion. Dans l'affirmative, quand une telle mesure sera-t-elle effective et quel en sera le coût ?



Réponse du ministère : Éducation

publiée dans le JO Sénat du 02/11/2000 - page 3781

Réponse. - L'accueil est, depuis plusieurs années, une des préoccupations majeures de l'administration du ministère de l'éducation nationale. Il fait l'objet d'une attention particulière aussi bien à l'échelon central qu'aux niveaux académiques. L'existence de structures d'accueil physique et téléphonique dans les principales implantations des services de l'administration centrale est depuis longtemps une réalité. Elles sont en mesure de renseigner, d'orienter et de diriger le public. Pour moderniser son système de communication, le ministère vient de renouveler en 1999 ses équipements téléphoniques avec le système global, voix, données, images, qui permet la généralisation des boîtes vocales pour l'enregistrement des appels téléphoniques. A l'échelon déconcentré, une aide est apportée aux services académiques pour organiser et améliorer leurs structures d'accueil physique et téléphonique. Afin de répondre aux nouvelles attentes des usagers, l'action du ministère dans ce domaine s'inscrit dans le cadre de la politique gouvernementale visant à placer la qualité au c ur de l'action de l'Etat et à donner une impulsion nouvelle au développement de l'administration électronique. Aussi, le ministère de l'éducation nationale entend privilégier, dans les prochains mois, deux pistes d'actions prioritaires : la qualité de l'accueil et du service rendu aux usagers ; être davantage au service des citoyens en poursuivant les simplifications administratives et l'allègement de certaines procédures. Les axes prioritaires de cette politique de qualité seront définis d'ici décembre 2000 en se fondant pour cela sur les travaux menés dans le cadre du programme pluriannuel de modernisation. Sur la base de ces axes prioritaires de la politique de qualité, en partant de l'écoute des usagers au travers d'enquête de satisfaction, l'administration centrale et les services déconcentrés de l'éducation s'engageront d'ici fin 2001 dans une procédure de définition des engagements en matière de qualité du service aux usagers. Une équipe chargée d'élaborer les axes prioritaires en matière de qualité sera mise en place. Sa mission sera également d'impulser les engagements de service et d'assurer un soutien aux équipes opérationnelles. Enfin, un nouveau portail internet d'accès aux services publics " service-public.fr " sera mis en ligne le 23 octobre 2000. Développé et géré par la Documentation française, il offrira à l'usager un point d'entrée unique vers l'ensemble des prestations administratives en ligne et des services pratiques.