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Relations futures de l'Etat avec les sociétés de radiotéléphonie

11e législature

Question écrite n° 28314 de M. Jean-Yves Autexier (Paris - CRC)

publiée dans le JO Sénat du 12/10/2000 - page 3453

M. Jean-Yves Autexier appelle l'attention de M. le secrétaire d'Etat à l'industrie sur les pratiques commerciales déplaisantes de la société française du radiotéléphone SFR. Cette société a proposé au courant de l'année 2000, en prenant appui sur une intense campagne de publicité, des heures de conversation gratuite à ses nouveaux abonnés le soir et en fin de semaine. De ce fait, et devant le nombre croissant d'appels, le réseau de la SFR s'est trouvé encombré et rendu très souvent inacessible aux anciens abonnés. Beaucoup d'abonnés ont été contraints de résilier leur abonnement, d'en souscrire un autre, de changer ainsi leur numéro d'appel. Loin de les dédommager de cette rutpure du service, la SFR exige d'eux le règlement intégral des mois d'abonnement à venir. Loin de mettre en oeuvre les mesures adoptées après concertation avec les pouvoirs publics dans de tels domaines, la SFR continue de poursuivre ses anciens abonnés, secondée par une société de recouvrement de créances. C'est pourquoi il lui demande de bien vouloir tenir compte, dans les relations futures de l'Etat avec les sociétés de radiotéléphonie, de l'attitude inacceptable de SFR dans ses relations avec ses abonnés, qui se trouvent victimes des pratiques commerciales et publicitaires de la société, et poursuivis de plus pour le paiement d'un service que la SFR s'est avérée incapable de fournir.



Réponse du ministère : Industrie

publiée dans le JO Sénat du 22/02/2001 - page 674

Réponse. - Le forfait " soir et week-end gratuits " proposé par la société française du radiotéléphone (SFR) ne concerne qu'un faible pourcentage de sa clientèle, environ 5 %. Il est peu probable que les appels de ces seuls abonnés puissent provoquer une saturation du réseau. Les incidents évoqués par l'honorable parlementaire sont plus vraisemblablement la conséquence des ventes massives de téléphones mobiles réalisées pendant la période des fêtes de fin d'année. Concrètement, cet opérateur a dû faire face à une arrivée massive de nouveaux abonnés en quelques jours (1,4 million de nouveaux abonnés sur les mois de décembre 1999 et janvier 2000) alors que le déploiement de nouvelles antennes, qui est un processus long mais indispensable à l'écoulement du trafic, s'effectue de manière progressive dans le temps. Par ailleurs, des incidents locaux et ponctuels peuvent se produire qui ne remettent pas en cause la fiabilité du réseau dans son ensemble. Dans certaines zones particulièrement denses et aux heures de pointe, des abonnés peuvent alors avoir besoin de renouveler leurs appels. Les clients qui ont signalé des incidents techniques, notamment l'impossibilité de se connecter au réseau SFR, ont pu bénéficier, après vérification, d'une réduction sur leur abonnement. L'opérateur de téléphonie mobile offre à ses clients la possibilité d'obtenir le remboursement d'un mois de forfait lorsqu'il est responsable d'une interruption du service de base dans la zone de couverture de plus de 48 heures. L'action de l'administration a été particulièrement déterminante sur l'évolution des contrats de téléphonie mobile. Dans sa reconmmandation en date du 27 juillet 1999, la commission des clauses abusives (CCA) a recensé 37 clauses abusives dans ces contrats. A l'initiative de Marylise Lebranchu, alors secrétaire d'Etat en charge de la consommation, les professionnels ont accepté de clarifier plusieurs aspects des contrats qui semblaient être les principales sources de problèmes rencontrés par les consommateurs, et d'éliminer les clauses reconnues comme abusives par la CCA. A cette fin, un groupe de travail réunissant professionnels, associations de consommateurs et représentants de l'administration a été constitué. Les professionnels se sont engagés à mettre leur contrat en conformité au 31 mai 2000 sur la base des résultats de ces travaux ainsi qu'à transmettre et à appliquer les nouveaux contrats à l'ensemble de leur clientèle. Ainsi, SFR a modifié ses contrats en supprimant les abonnements à durée déterminée avec tacite reconduction pour une période identique. Tous les contrats comportent désormais une durée minimale initiale, allant de quelques mois à deux ans, au cours de laquelle l'abonné ne peut pas résilier, contrepartie de la gratuité des frais de mise en service et de la réduction sur le prix d'achat du terminal. A l'issue de cette période, le contrat peut être résilié indifféremment par l'une ou l'autre des parties, moyennant un préavis qui n'excède pas, en général, trois mois. La majorité des contrats prévoit en outre un délai de rétractation de sept jours pour l'abonné si son domicile - et parfois son lieu de travail - n'est pas couvert par le réseau. Des motifs légitimes de résiliation anticipée ont aussi été introduits : déménagement à l'étranger ou dans une zone non couverte, maladie empêchant l'utilisation du mobile... La liste de ces motifs n'est pas imposée ; chaque opérateur ou société de commercialisation de services les précise dans ses contrats. L'administration porte également un grand intérêt à la qualité de service offerte par les opérateurs mobiles. Ainsi, l'Autorité de régulation des télécommunications mène chaque année, en concertation avec les opérateurs et les associations de consommateurs et d'utilisateurs, une enquête d'évaluation de la qualité de service des réseaux de téléphonie mobile. La dernière étude en date confirme qu'elles est globalement bonne dans notre pays et, ce, quelle que soit la taille des agglomérations considérées. Parallèlement, SFR, pour renforcer et densifier son réseau GSM, a investi au total 12 milliards de francs dans son réseau sur les deux dernières années. En 2000, les efforts de SFR ont porté en priorité sur le renforcement du réseau dans les principales zones urbaines en utilisant les nouvelles fréquences attribuées et sur l'accroissement de la couverture du territoire en installant 2 000 émetteurs supplémentaires.