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Avenir des relations d'EDF avec sa clientèle

12e législature

Question orale n° 1029S de M. René-Pierre Signé (Nièvre - SOC)

publiée dans le JO Sénat du 27/04/2006 - page 1173

M. René-Pierre Signé souhaite attirer l'attention de M. le ministre délégué à l'industrie sur l'évolution et le devenir des relations de l'entreprise EDF avec sa clientèle, en un mot connaître l'avenir des points d'accueil public ouverts, en particulier en milieu rural. Ils apportent une réponse immédiate et des conseils pratiques à ceux qui viennent exprimer des réclamations, ou proposent des solutions à ceux qui ont des contentieux financiers. Ces consommateurs usagers n'apprécieront pas l'évolution prévisible vers des modes de relations moins directs (site internet, plateaux téléphoniques, règlement de facture par carte bancaire), d'abord, parce que cela n'entre pas dans leurs démarches habituelles et qu'ils maîtrisent mal le fonctionnement des relations par internet, ensuite, parce que ceux qui ont à gérer des factures impayées sont déjà souvent interdits bancaires, et l'habitude de régler en espèces ne se perd pas aussi facilement. On sait que l'ouverture des marchés en juillet 2007 va amener EDF à abandonner les accueils physiques pour s'orienter vers d'autres modes de relations moins coûteux, voire rémunérateurs. Bien entendu, dans un premier temps, on réduira l'amplitude d'ouverture de ces sites, ce qui justifiera, dans un deuxième temps, la fermeture. C'est donc un service public qui va disparaître. On n'ose faire le compte de ces disparitions qui viennent s'inscrire dans des discours toujours encourageants d'aménagement du territoire.



Réponse du Ministère délégué à l'industrie

publiée dans le JO Sénat du 21/06/2006 - page 4938

M. René-Pierre Signé. Monsieur le ministre, je souhaite attirer votre attention sur l'évolution et le devenir des relations de l'entreprise EDF avec sa clientèle, en vue de savoir quel est l'avenir des points d'accueil du public ouverts, en particulier, en milieu rural.

Ces points d'accueil permettent d'apporter une réponse immédiate et des conseils pratiques aux clients qui viennent exprimer des réclamations ou de leur proposer des solutions en cas de contentieux financier. Ces consommateurs usagers n'apprécieront pas l'évolution prévisible vers des modes de relations moins directs, par le biais de sites Internet, de plateaux téléphoniques, de call centers, du règlement des factures par carte bancaire.

En effet, une telle démarche ne leur est pas habituelle et ils maîtrisent mal le fonctionnement de l'internet. En outre, les personnes rencontrant des difficultés pour acquitter leurs factures sont souvent déjà privées de moyens de paiement bancaires, et l'habitude de régler en espèces ne se perd pas facilement.

On sait que l'ouverture des marchés de l'énergie, en juillet 2007, amènera EDF à abandonner les points d'accueil physiques pour s'orienter vers d'autres modes de relations avec la clientèle, moins coûteux, voire rémunérateurs. Bien entendu, dans un premier temps, on réduira l'amplitude d'ouverture de ces sites, ce qui justifiera, dans un second temps, leur fermeture.

C'est donc un service public qui va disparaître. On n'ose faire le compte de ces disparitions, qui viennent contredire des discours toujours rassurants s'agissant de l'aménagement du territoire.

M. le président. La parole est à M. le ministre délégué.

M. François Loos, ministre délégué à l'industrie. Monsieur le sénateur, je ne vois pas pourquoi vous dites qu'un service public va disparaître ! La question que vous posez est pertinente, mais il n'est nullement envisagé qu'EDF cesse d'assumer ses responsabilités à l'égard de sa clientèle.

Dans ce domaine, l'ouverture des marchés de l'énergie, qui découle de directives européennes, impose une séparation des activités d'exploitation du réseau de celles de gestion de la clientèle, autrement dit des activités de distributeur et de fournisseur.

Cela a conduit la direction d'EDF-GDF Distribution à revoir son organisation pour se conformer à cette obligation, tout en améliorant la qualité du service rendu au client. Dans cette perspective, EDF et GDF ont été transformés par la loi du 9 août 2004 en sociétés anonymes.

Cependant, le Gouvernement veille avec une attention particulière à ce que la qualité du service rendu au public ne soit pas altérée, ce qui suppose le maintien d'une présence de proximité suffisante, même si celle-ci peut être diversifiée dans ses formes, entre des points d'accueil classiques et des points multiservices.

Je vais vous lire des extraits du contrat de service public d'EDF qui concerne ses obligations et ses engagements contractuels vis-à-vis de l'État : « La logique de l'ouverture des marchés aux particuliers conduit à s'interroger sur l'organisation du réseau d'accueils physiques. Or ce réseau reste une composante essentielle de la proximité de l'entreprise vis-à-vis de ses clients. C'est pourquoi le maintien de ce réseau au sein d'EDF Distribution, après le 1er juillet 2007, doit être recherché. Ce choix concrétisera l'attachement de la collectivité au maintien sur le territoire d'un service public de proximité. Les adaptations du réseau à cet horizon feront l'objet d'une concertation avec les parties prenantes de l'entreprise, au premier rang desquelles les collectivités locales et les élus, ainsi que les services de l'État concernés. Les coûts de ce réseau d'accueils physiques seront mutualisés, pour une part à déterminer, au sein du tarif d'utilisation des réseaux publics de distribution. » [...]

« En milieu rural, en conformité avec l'esprit des travaux de la conférence nationale des services publics en milieu rural, la recherche de partenariats permettra le développement de modalités alternatives d'accès aux services, par exemple sous la forme de points ou d'agents multiservices ou sous des formes innovantes faisant appel aux nouvelles technologies de l'information. » [...]

« Les projets de réorganisation des structures locales d'EDF SA assurant un service au client, justifiés par l'évolution des besoins et des techniques ou par la démographie d'un territoire, devront s'avérer compatibles avec le maintien de la qualité de service rendu, le cas échéant par la collaboration avec d'autres services publics, opérateurs, mairies, maisons des services publics. La définition des formes alternatives d'accueil fera l'objet d'une consultation préalable des structures territoriales existantes, EPCI ou pays, et d'une information des Commissions départementales d'organisation et de modernisation des services publics. »

Ces extraits apportent des éléments positifs de réponse à votre question.

Pour terminer, je voudrais vous donner l'exemple du partenariat signé, au plan national, avec La Poste pour proposer en commun une présence et des services nouveaux au public. Les « points services » sont des espaces dédiés à EDF-GDF Distribution, accessibles à des personnes à mobilité réduite. Une documentation sur les offres de gaz naturel et d'électricité et une ligne directe gratuite pour entrer en contact sans intermédiaire avec un conseiller clientèle sont mises à la disposition des clients. L'amélioration globale du service rendu aux clients se traduit par une augmentation du nombre des points de contact et un élargissement des horaires d'ouverture.

Par ailleurs, depuis plusieurs années, EDF et Gaz de France ont développé avec La Poste le service « cash compte », qui permet de payer les factures d'électricité et de gaz, sans aucun frais, dans toutes les agences de La Poste. De ce fait, rien ne pourra s'opposer à un rétablissement rapide après une coupure pour impayé s'il y a remise d'un justificatif de paiement effectué pendant les heures d'ouverture des services de La Poste.

Cet exemple montre bien les efforts qu'EDF fait pour augmenter le nombre de points d'accueil et faciliter l'accès à ses services.

M. le président. La parole est à M. René-Pierre Signé.

M. René-Pierre Signé. Monsieur le ministre, j'ai pris bonne note de la réponse que vous m'avez apportée. Il est vrai qu'il s'agit d'une suppression non pas d'un service public, mais d'un service relations avec le client.

En général, on commence par réduire les horaires d'ouverture des points d'accueil, puis on s'appuie sur la baisse de la fréquentation pour les fermer. Comme je l'ai déjà dit, la relation directe avec le public ne peut pas être remplacée par le recours aux nouvelles techniques de communication, mal maîtrisées en particulier en milieu rural. Personnellement, je ne suis pas opposé aux maisons des services publics, qui nous semblent être une formule d'avenir.

Dans la Nièvre, on avait obtenu du préfet un moratoire pour bloquer ces suppressions de service, puis négocier. Si vous pouviez, monsieur le ministre, encourager cette démarche afin qu'une concertation s'engage entre les agents de ces services, les élus et l'État, représenté par le préfet, ce serait une bonne chose.

On suggère depuis longtemps de développer les maisons des services publics. Nous avons demandé dans la Nièvre un contrat territorial de services publics, que nous n'avons jamais obtenu. Nous voulions avoir avec le préfet un débat sur l'avenir de ces services menacés pour savoir combien de temps ils continueront à fonctionner dans leur état actuel et lesquels seront supprimés dans les années qui viennent.

Vous avez parlé de La Poste, mais c'est valable aussi pour les écoles et pour beaucoup de services publics. Pour les élus, il est pénible d'être toujours mis devant le fait accompli et de ne pas avoir un dialogue préalable, qui pourrait d'abord donner lieu à un moratoire avant d'aboutir à un contrat territorial de services