Question de M. MASSON Jean Louis (Moselle - NI) publiée le 20/09/2007
M. Jean Louis Masson attire l'attention de Mme la ministre de l'économie, des finances et de l'emploi sur le fait qu'une loi de 2004 (n° 2004-575 du 21 juin 2004) prévoit qu'un décret doit publier la liste des services sociaux dotés d'un numéro d'appel gratuit pour les usagers. Or, il semble que cette publication n'ait toujours pas été réalisée alors même que de nombreuses administrations renvoient les administrés vers des numéros de téléphone surtaxés en 08 qui sont très chers. Il souhaiterait qu'elle lui indique dans quelles conditions elle envisage de remédier à cette carence.
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Transmise au Ministère du budget, des comptes publics et de la fonction publique
Réponse du Ministère du budget, des comptes publics et de la fonction publique publiée le 17/01/2008
Le ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique a pris connaissance avec intérêt de la question relative à la publication de la liste des services sociaux dotés d'un numéro d'appel gratuit pour les usagers. L'accueil à distance dans les services publics est un sujet complexe compte tenu de la diversité des publics concernés et des prestations rendues par les administrations (orientation et information générale, information experte allant jusqu'au conseil individuel, suivi et traitement des dossiers) ainsi que de la variété croissante des moyens employés (téléphone, messagerie et Internet mais aussi d'autres techniques émergentes comme les bornes interactives). Le Gouvernement a donc demandé à plusieurs inspections, dans le cadre des audits de modernisation, un rapport sur l'accueil à distance dans les administrations. Ce rapport, remis à l'été 2007, fait ressortir l'avantage d'une stratégie d'ensemble et explicite de l'accueil du public dans les administrations (charte Marianne). Il montre en outre que notre pays est bien positionné, en particulier pour l'accueil à distance, par rapport aux grands pays comparables notamment du fait de la mise en place de grands centres de renseignements téléphoniques de la CNAM, des Assedic ou encore du 39-39 disponibles sur des plages horaires élargies en complément de l'accueil physique des administrations. S'agissant du coût des appels téléphoniques, la très grande majorité des appels vers les services publics le sont aujourd'hui au prix d'une tarification locale. Pour ceux dont une tarification spéciale a été mise en oeuvre, le rapport met en évidence que leur utilisation (minoritaire) sert à financer les services techniques fournis par les opérateurs téléphoniques pour la mise en place des centres d'appels. Le rapport identifie cependant plusieurs voies de progrès. Aussi, dès le 6 septembre, le ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique a donné instruction pour que l'ensemble des services placés sous sa responsabilité n'excèdent pas le coût d'une tarification locale. Cette mesure est en cours de mise en oeuvre et sera opérationnelle dès le printemps 2008 avec le renouvellement des contrats de services passés avec les opérateurs téléphoniques. En charge de la réforme de l'État, le ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique s'est par ailleurs engagé à ce que cet objectif de réduction soit envisagé pour l'ensemble des services publics et non pas seulement aux services du ministère. Aussi, en conclusion du conseil de modernisation des politiques publiques, le 12 décembre 2007, le Gouvernement a décidé de limiter le coût des appels vers les services publics au coût d'une tarification locale. Les modalités pratiques de mise en oeuvre de cette mesure sont en cours d'examen par les administrations concernées sous coordination de la direction générale de la modernisation de l'État. En ce qui concerne la gratuité des appels, le rapport met en avant une série de difficultés. D'abord, la gratuité totale de l'accès aux services est porteuse d'effets pervers. Il est ainsi souligné par les rapporteurs qu'elle favorise l'augmentation du nombre des appels non pertinents, inutilement réitérés ou abusivement prolongés contribuant à une diminution de la qualité des services rendus par les administrations. Le coût de mise en oeuvre s'avère, de plus, extrêmement important : 80 millions d'euros pour les trois principaux organismes de protection sociale (CNAM, CNAV, CNAF). Les rapporteurs envisagent donc deux possibilités, soit une modification de l'article 55 de la loi pour la confiance dans l'économie numérique qui prévoit qu'un décret doit publier annuellement la liste des services sociaux dotés d'un numéro d'appel gratuit pour les usagers, soit la publication d'un décret d'application ne concernant qu'un nombre très limité d'organismes ou de services ciblés, comme ceux répondant à un critère de détresse sociale. Le Gouvernement étudie actuellement ces propositions. On doit noter que le rapport des inspections identifie divers moyens d'assurer la gratuité ou le plafonnement du coût des appels pour certains publics qui sont déjà en oeuvre dans certains services administratifs : rappel de l'usager, immédiat ou en différé (ticketing) ainsi que la mise à disposition de « points phone » ou visio-guichets gratuits accessibles dans certains lieux publics.
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