Question de M. GOURNAC Alain (Yvelines - UMP) publiée le 01/03/2012

M. Alain Gournac attire l'attention de M. le ministre chargé de l'industrie, de l'énergie et de l'économie numérique sur les difficultés que rencontrent un grand nombre d'abonnés avec certains opérateurs téléphoniques. Lorsque ces abonnés sont mécontents du service rendu ou du prix des forfaits proposés, ils ont toutes les peines du monde à quitter l'opérateur au moment de l'expiration de leur contrat. C'est à l'usage que les abonnés savent si le service correspond au besoin, c'est également à l'usage qu'ils découvrent des concurrents moins coûteux et plus performants. La bataille économique que se livrent les opérateurs conduit nombre d'entre eux à oublier les droits du client. Tout est souvent mis en œuvre pour le dissuader de quitter l'opérateur qu'il avait choisi. Ce ne sont en effet jamais les mêmes interlocuteurs qui répondent à l'abonné et les informations qui lui sont données ont souvent pour but d'empêcher la procédure de résiliation. Aussi il lui demande quelle solution il propose pour que, au cours de la relation commerciale, la liberté de l'abonné ne soit pas perdue de vue.

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Transmise au Secrétariat d'État chargé du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services, des professions libérales et de la consommation


Réponse du Secrétariat d'État chargé du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services, des professions libérales et de la consommation publiée le 17/05/2012

Plusieurs dispositions du droit de la consommation permettent d'assurer la fluidité du marché des communications électroniques et l'information du consommateur sur les conditions de résiliation de son abonnement. La durée de préavis de résiliation par un consommateur d'un contrat de services de communications électroniques ne peut excéder 10 jours (article L. 121-84-2 du code de la consommation). Dans le cas d'un engagement du consommateur (qui ne peut excéder 24 mois) les opérateurs sont tenus d'indiquer dans leurs factures la durée de l'engagement restant à courir ou la date de fin d'engagement (article L. 121-84-3 du même code). De plus, pour les engagements d'une durée supérieure à 12 mois, s'il résilie à compter du 13e mois, le consommateur n'est tenu de verser à l'opérateur que le quart des sommes dues au titre de la période restant à échoir (article L. 121-84-6 du même code). Enfin, en cas de modification du contrat par l'opérateur, le consommateur doit en être informé au moins un mois avant son entrée en vigueur et il dispose alors d'un délai de quatre mois pour résilier son contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement (article 121-84 du même code). Par ailleurs, le consommateur peut faire jouer son droit à portabilité d'un numéro. La portabilité se définit comme la possibilité de changer d'opérateur tout en conservant son numéro (article L. 44 du code des postes et des communications électroniques). Quand il demande la portabilité de son numéro de téléphone, le consommateur mandate l'opérateur receveur (son nouvel opérateur) pour demander en son nom la résiliation du contrat qui le lie à l'opérateur donneur (l'opérateur qu'il quitte). La résiliation du contrat prend effet avec la mise en œuvre effective de la portabilité du numéro. Bien entendu, la résiliation du contrat par l'ancien opérateur n'exonère pas le consommateur, le cas échéant, du paiement des pénalités de résiliation liées aux durées d'engagement restant à courir ou du paiement d'éventuels frais de résiliation. Les services de l'État demeurent attentifs à la bonne application des dispositions qui encadrent les contrats de communications électroniques, notamment en ce qui concerne les résiliations, et veillent à ce que les mesures nécessaires soient prises pour garantir les droits des consommateurs. Si des pratiques abusives ont pu être constatées dans le passé, les données du baromètre des réclamations de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes font apparaître une nette amélioration de la situation des usagers dans ce domaine.

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