Question de M. KALTENBACH Philippe (Hauts-de-Seine - Socialiste et républicain) publiée le 28/01/2016

M. Philippe Kaltenbach expose à Mme la ministre des affaires sociales, de la santé et des droits des femmes son opposition au projet de fermeture de onze centres de la caisse primaire d'assurance maladie (CPAM) des Hauts-de-Seine, sur les vingt-deux que comprend ce département. Déjà en 2012, dix-huit centres sur quarante avaient été fermés. Aujourd'hui, ce sont onze communes (Antony, Clamart, Issy-les-Moulineaux, Levallois-Perret, Malakoff, Montrouge, Neuilly-sur-Seine, Puteaux, Sceaux, Sèvres et Villeneuve-la-Garenne) qui vont se voir privées de ce service de proximité. Les centres seront transformés en permanences recevant les usagers uniquement sur rendez-vous. Ces fermetures entraîneront des déplacements supplémentaires difficiles et parfois coûteux pour les assurés les plus fragiles et les moins autonomes (pour rappel, Villeneuve-la-Garenne est la commune comptant la population la plus pauvre du département). Enfin, cette réorganisation aggravera les conditions de travail des personnels d'accueil, déjà surchargés. Tout au long des années, la sécurité sociale s'est dotée d'un réseau dense de centres. L'objectif était de permettre à chaque assuré social de disposer d'un lieu d'accueil, proche de son domicile, au nom du principe d'égalité des droits. À ce titre, il lui demande d'envisager le maintien de l'ensemble de ces centres dans le département des Hauts-de-Seine.

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Transmise au Ministère des affaires sociales et de la santé


Réponse du Ministère des affaires sociales et de la santé publiée le 03/11/2016

L'amélioration de la qualité du service rendu aux usagers est un axe majeur des conventions d'objectifs et de gestion (COG), contractualisée entre l'État et les organismes de sécurité sociale. Les caisses nationales ainsi que leurs réseaux mènent dans ce cadre des aménagements de leurs maillages territoriaux permettant de garantir aux usagers une meilleure prise en charge au sein des accueils physiques. Le nombre de visites aux différents points d'accueil de la caisse primaire d'assurance maladie (CPAM) des Hauts de Seine diminue de manière significative depuis plusieurs années. Elles sont passées de 925 000 en 2012 à 795 000 en 2014, soit une baisse de 14 % en deux ans. Malgré la décroissance des sollicitations, les conditions d'accueil ainsi que la qualité de service ne sont pas homogènes sur le département. Le taux d'assurés reçus en moins de 20 minutes peut varier d'un site à l'autre (52 % à Nanterre contre 100 % à Meudon sur certain mois de l'année) du fait d'une hétérogénéité des volumes de fréquentation et des ressources dédiées à chacun des points d'accueil. Il est important d'ajouter que plusieurs centres ont atteint un seuil d'effectifs critique car seulement un ou deux agents y sont affectés pour accueillir les usagers. La continuité de service ne peut être garantie dans ces agences et peut même en cas d'absence de ressources entrainer des fermetures inopinées. Pour pallier cette situation, la CPAM met en place une stratégie d'accueil des assurés reposant sur deux piliers. Tout d'abord, le développement de l'accueil sur rendez-vous qui permet de délivrer un accompagnement préparé et personnalisé aux usagers notamment les plus fragiles tout en limitant les temps d'attentes. Parallèlement, la création d'espace libre service qui peut amener à une rapide prise en charge de 20 % des sollicitations des usagers. Cette nouvelle organisation, pour être efficiente, doit être mise en place dans des centres d'accueil dotés d'une surface suffisante (plus de 150 m2) et d'un effectif à la hauteur. Un nouveau regroupement des agences et un redéploiement des agents est donc nécessaire pour mener à bien ces évolutions et garantir aux usagers une meilleure prise en charge. En outre, sur les 22 centres d'accueil du département, 11 seront maintenus ; la réorganisation conduira non pas à fermer complètement les autres centres mais à y substituer l'ouverture d'une permanence au sein même du centre ou dans les locaux de la mairie, afin de maintenir une présence forte de la CPAM sur l'ensemble du département. L'adaptation de l'offre de service des CPAM se traduit pour les usagers par la mise à disposition d'outils et d'un accompagnement humain pour s'approprier les offres dématérialisées et faciliter les démarches en agence et, le cas échéant, chez les partenaires. La sécurité sociale veille à proposer une offre de service efficiente et soucieuse de répondre aux besoins des publics les plus fragiles.

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