Question de M. DAGBERT Michel (Pas-de-Calais - SOCR) publiée le 09/11/2017
M. Michel Dagbert attire l'attention de M. le ministre de l'économie et des finances sur les démarchages abusifs effectués par les fournisseurs d'énergie.
En effet, selon le rapport du médiateur national de l'énergie, le nombre de consommateurs victimes de démarchages abusifs de la part des fournisseurs d'énergie est en augmentation.
En 2016, 39 % des Français ont déclaré avoir été démarchés par un fournisseur de gaz et électricité, que ce soit par téléphone ou à domicile. Plus d'un consommateur sur dix s'est plaint des pratiques commerciales employées par les fournisseurs, mettant en avant des « argumentations trompeuses », des « pratiques agressives » ou des « ventes forcées ».
Cette situation est d'autant plus grave que ce sont des personnes modestes ou âgées qui en sont souvent les premières victimes.
Par ailleurs, face à l'augmentation de ces pratiques contestables, il paraît souhaitable que l'action du médiateur national de l'énergie dépasse, en la matière, la simple alerte auprès des consommateurs et qu'il puisse se saisir des litiges précontractuels liés à l'énergie.
Aussi, il lui demande de bien vouloir lui indiquer les mesures qu'il entend prendre afin d'assurer une meilleure protection des consommateurs face à ces pratiques abusives.
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Réponse du Ministère de l'économie et des finances publiée le 23/05/2019
Le secteur du démarchage dans le secteur de la fourniture d'électricité et de gaz naturel est suivi de très près par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Il génère en effet un nombre de plaintes croissant : le baromètre des réclamations, tenu par la direction, relève que le nombre de plaintes est passé de 150 environ par an à plus de 600 en 2017 globalement pour les deux énergies. Ces chiffres sont toutefois à mettre en regard du million de démarchages effectués chaque année dans ce secteur. Trois enquêtes nationales ont été réalisées en 2016 et en 2017, par les services déconcentrés de la DGCCRF, dont deux sur cette question spécifique des pratiques de démarchage de nouveaux clients dans le secteur du gaz naturel et la troisième sur les pratiques commerciales des fournisseurs d'électricité. Il a notamment été constaté que les deux fournisseurs de gaz naturel ayant recours au démarchage avaient mis en place des procédures afin de contrôler les méthodes de commercialisation des sociétés prestataires. Les abus relevés sont le plus souvent le fait de comportements individuels de démarcheurs qui ne respectent pas les cahiers des charges fixés par les fournisseurs, mais il a été difficile d'identifier des comportements propres à certaines sociétés prestataires en particulier. Face au caractère isolé de ces pratiques, une optimisation du traitement de chaque plainte parait la réponse la plus adéquate et le corps de contrôle a été mobilisé sur cet objectif.
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