Question de Mme DUMAS Catherine (Paris - Les Républicains) publiée le 06/02/2025
Mme Catherine Dumas rappelle à M. le ministre d'État, ministre de l'intérieur les termes de sa question n° 00978 sous le titre « Difficultés rencontrées dans les centres de traitement des appels d'urgence à Paris et en France », qui n'a pas obtenu de réponse à ce jour.
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Réponse du Ministère de l'intérieur publiée le 05/06/2025
Comme le réaffirme la directive n° 2018/1972 refondant le code européen des communications électroniques, le 112 est le numéro d'appel commun européen pour joindre les services d'urgence. Le 112 est déjà mis en oeuvre sur l'ensemble du territoire national, aboutissant aux services d'incendie et de secours (SIS) dans 80 % des cas (plateformes communes comprises) et dans 20 % au sein des services d'aide médicale urgente (SAMU). Actuellement, le système français est constitué, outre le 112, d'une douzaine d'autres numéros d'urgence, et s'avère donc peu lisible et efficace. Dans son discours du 6 octobre 2017, le Président de la République a affirmé avec force sa volonté que soient mises en oeuvre des plateformes communes de gestion des appels d'urgence, dans un souci de simplicité et lisibilité pour la population. La création de ces plateformes doit contribuer à la démarche de simplification de l'action publique et à un rapprochement de notre organisation vers les standards européens et internationaux. À la demande du cabinet du Premier ministre, des travaux ont été engagés par la mission interministérielle de modernisation des appels d'urgence pilotée par deux personnalités qualifiées, désignées par le ministre des solidarités et de la santé et le ministre de l'intérieur. L'équipe intégrée MARCUS (modernisation de l'accessibilité et de la réception des communications d'urgence pour la sécurité, la santé et les secours), associant l'ensemble des acteurs concernés, a procédé à l'étude de ces questions, dont les réponses apportées nécessitent d'être confirmées par une phase d'expérimentation. En effet, l'institution d'un numéro unique d'urgence implique de profonds impacts en matière de gouvernance, de territorialité, de doctrine, de processus métiers et de systèmes d'information, qui concerneront tous les services concourant à la gestion des appels d'urgence et leurs interlocuteurs (citoyens, élus, représentants de l'État, etc.). C'est la raison pour laquelle le législateur a fait le choix de retenir une expérimentation visant à tester différentes configurations, avant toute généralisation. Ainsi, l'article 46 de la loi n° 2021-1520 du 25 novembre 2021 visant à consolider notre modèle de sécurité civile et valoriser le volontariat des sapeurs-pompiers et les sapeurs-pompiers professionnels, dite loi MATRAS, prévoit la mise en oeuvre d'une expérimentation, d'une durée de deux ans, en vue d'instituer un numéro unique d'appel d'urgence. Elle a pour objectif de tester plusieurs configurations de réception des appels d'urgence. Trois comités de pilotage interministériels se sont tenus depuis le mois de juin 2023 et la préparation de cette expérimentation mobilise pleinement la direction générale de la gendarmerie nationale (DGGN), la direction générale de la police nationale (DGPN), la direction générale de la sécurité civile et de la gestion des crises (DGSCGC) et la direction générale de l'offre de soins (DGOS). La réalisation du bilan des plateformes communes déjà existantes est également prévue et s'inscrit dans une volonté d'évaluation globale des dispositifs opérationnels dans le but d'éclairer les décisions politiques futures. L'expérimentation débutera après l'entrée en vigueur des mesures d'application, dans la zone de défense et de sécurité sud-est, autour de trois scénarios relatifs aux modalités de traitement des appels d'urgence des SIS, des SAMU, de la police et de la gendarmerie nationales. L'expérimentation sera conduite sous l'autorité du préfet de la zone de défense et de sécurité ainsi que du directeur de l'agence régionale de santé (ARS) concernés, en lien, pour la mise en oeuvre, avec les présidents des conseils d'administration des services d'incendie et de secours (PCASIS) et les présidents des conseils de surveillance des établissements de santé (PCSES) sièges de SAMU. À l'issue de cette expérimentation, une évaluation de la pertinence du modèle de plateforme retenu sera réalisée, au regard de la rapidité du décroché, de la qualité de la réponse opérationnelle et de la prise en charge des personnes appelantes. Elle s'attachera à déterminer les conditions les plus appropriées pour l'éventuelle généralisation d'un modèle unique sur tout le territoire, ainsi que la mise en oeuvre d'un référentiel de fonctionnement de ces plateformes. Ainsi, l'expérimentation permettra de mobiliser les différents acteurs de l'urgence au travers d'une organisation la plus efficiente possible, dans l'intérêt du citoyen. Concernant la réalisation du bilan des plateformes communes déjà existantes, la DGOS et la DGSCGC mènent des travaux communs visant à concerter le périmètre de l'analyse, la méthode et le calendrier de l'évaluation. L'objet de ce document est de présenter le cadre interministériel d'évaluation des plateformes communes. Les travaux d'évaluation sont menés avec une volonté constante d'objectivité au regard des enjeux inhérents, centrés prioritairement sur l'évaluation du service rendu à nos concitoyens. De nombreuses réunions de travail entre la DGOS et la DGSCGC ont permis de définir le périmètre, la méthodologie ainsi que le calendrier prévisionnel de ce bilan. Toutefois, la mise en place de plateformes unifiées s'avère particulièrement complexe d'un point de vue organisationnel, technique et juridique. L'expérimentation prévue par la loi MATRAS doit permettre d'évaluer finement les éventuels gains apportés par la mutualisation des plateformes d'urgences ainsi que les coûts financiers et RH à consentir pour y parvenir et en assurer la durabilité. En ce qui concerne l'agglomération parisienne (Paris, Hauts-de-Seine, Seine-Saint-Denis et Val-de-Marne), la Plateforme des appels d'urgence (PFAU) regroupe tous les appels d'urgence aux services de police et aux pompiers (17, 18, 112). Les appels entrant arrivent à la « salle de réception des appels » (dite « niveau 1 ») où 5 sapeurs-pompiers et 5 policiers réceptionnent et filtrent les appels d'urgence. Ils définissent l'urgence et transmettent l'appel à la « salle de traitement des appels » (dite « niveau 2 »). La plateforme dispose, dans chaque département, de 30 lignes dédiées aux partenaires institutionnels (SAMU, Hôpitaux, RATP). Les appels passés sur ces lignes, clairement identifiés, sont directement réceptionnés par les opérateurs de niveau 2. S'agissant des interconnexions entre les centres de traitement des appels d'urgence 15 et 18 de l'agglomération parisienne, il convient de rappeler que la régulation médicale des appels du 18 est faite par la coordination médicale de la brigade de sapeurs pompiers de Paris (BSPP), mise en place dès 1974, et non par le 15. Ce cas, unique en France, s'explique tout d'abord par les volumes très importants d'appels d'urgence traités chaque jour sur la plaque parisienne et qui ne pourraient être gérés par les seuls SAMU, mais également par une volonté forte d'intégration de la réponse médicale. En effet, grâce à cette organisation, la coordination médicale BSPP est colocalisée avec le centre de traitement des appels 17/18/112. Les opérateurs sont, pour une partie d'entre eux polyvalents, dans la mesure où ils peuvent assurer leurs gardes opérationnelles aussi bien à la coordination médicale qu'au centre de traitement des appels. Dans la majorité des cas, cette configuration fait gagner un temps précieux aux secours qui partent dès les premiers renseignements déterminants fournis par le requérant, pendant que la situation est affinée par l'assistant de régulation médicale ou le médecin. Pour les cas ne relevant pas a priori des missions BSPP, ce qui correspond aux cas les moins urgents, les appels sont transférés au SAMU. Dans ces cas là effectivement, le transfert de données n'est pas automatique et nécessite une transmission orale des informations entre les opérateurs. Cette situation est toutefois appelée à changer avec l'installation de NexSIS, le nouveau système national d'information et de départ des secours. Ce dispositif permet de conserver les données depuis la plateforme dite de « débruitage » (niveau 1) jusqu'au traitement des appels (niveaux 2 et 3) et à la coordination médicale, en plus de permettre le partage des affaires entre les services. La mutualisation des données, permise par ce dispositif, permettra également l'appui mutualisé entre les services départementaux d'incendie et de secours (SDIS). Le partage des affaires entre les services par la création d'une interconnexion entre les systèmes d'information des SAMU et NexSIS (HUB SANTE) est vital pour le bon traitement des appels au niveau de l'agglomération parisienne. Il devrait notamment permettre de réduire le nombre d'interventions de la BSPP, dont le modèle est construit pour répondre à 450 000 interventions annuelles. Dans les faits, elle en réalise bien plus, à savoir 474 000 interventions en 2024 et 495 000 en 2023. Enfin, concernant les pannes et dysfonctionnements des opérateurs téléphoniques, le réseau parisien n'a pas été touché. Il s'est au contraire montré robuste, y compris pendant les violences urbaines de juin 2023 où des pics exceptionnels de sollicitations ont été enregistrés.
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