Question de M. MAUREY Hervé (Eure - UC) publiée le 29/01/2026
M. Hervé Maurey attire l'attention de M. le ministre délégué auprès de la ministre de l'action et des comptes publics, chargé de la fonction publique et de la réforme de l'État sur le risque de nouveau désengagement territorial de l'État lié au développement d'outils d'intelligence artificielle (IA).
Par le passé, le développement de solutions numériques de service public ont tendu à justifier la fermeture de guichets physiques de services publics dans les territoires, au détriment de leur population, tout particulièrement les plus isolées et les plus touchées par l'illectronisme.
À ce titre, il convient que les gains de productivité escomptés dans le cadre du déploiement de l'IA dans les services publics permettent de réaffecter les agents à des missions à valeur humaine telles que l'accueil du public, la relation avec les usagers et la qualité d'une expertise comprenant les enjeux du territoire. Aussi, il est indispensable que les outils d'IA intègrent les complexités administratives existantes et le fait que l'accès aux services publics s'est particulièrement dégradé dans les territoires ruraux et périurbains au cours des dernières décennies.
Il souhaite donc connaître les mesures que compte prendre le Gouvernement afin que le déploiement d'outils d'IA dans les services publics améliore effectivement la couverture et la qualité des services publics dans les territoires et ne se fasse pas au détriment de la proximité.
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Réponse du Ministère délégué auprès de la ministre de l'action et des comptes publics, chargé de la fonction publique et de la réforme de l'État publiée le 26/02/2026
Sous le pilotage de la direction interministérielle à la transformation publique (DITP) et de la direction interministérielle du numérique (DINUM), la stratégie de l'État repose sur un principe fondamental : l'intelligence artificielle (IA) a vocation à assister les agents publics, pas à les remplacer. Concrètement, le déploiement de l'IA vise notamment à permettre aux agents de consacrer plus de temps à l'accompagnement humain. En automatisant des tâches administratives répétitives rédaction de comptes rendus, pré-qualification de dossiers, recherche documentaire ces outils doivent libérer du temps pour l'accueil physique, l'écoute des situations complexes et la prise en compte des spécificités territoriales que seul un agent peut appréhender. La priorité donnée en 2026 à la transcription audio illustre cette approche : elle simplifie le travail administratif des agents en guichet tout en leur permettant de se concentrer pleinement sur la relation avec l'usager. À ce titre, une des priorité de l'année 2026 porte sur le déploiement de la technologie de transcription audio automatique (speech-to-text), particulièrement prometteuse pour les agents exerçant en guichet dans les territoires. Cette technologie permet de libérer les agents de la prise de notes pendant leurs échanges avec les usagers, leur permettant ainsi de se concentrer pleinement sur l'écoute et le dialogue. Elle facilite également la traçabilité des échanges et la transmission d'informations entre services, tout en réduisant le temps consacré aux tâches administratives post-accueil. Au-delà des guichets, cette technologie trouve de nombreuses applications : transcription de formations, d'auditions, de réunions de dialogue social ou encore de visioconférences. En permettant aux agents de gagner un temps précieux sur des tâches à faible valeur ajoutée, le speech-to-text constitue un exemple concret de la manière dont l'IA peut améliorer les conditions de travail des agents tout en renforçant la qualité du service rendu aux usagers, en particulier sur le terrain, là où la charge administrative vient gréver la relation à l'usager. Un autre développement prévu consistera à assister les agents des maisons France Services grâce à l'IA en leur permettant d'accéder plus facilement aux informations précises sur les très nombreuses démarches pour lesquelles ils sont suceptibles d'accompagner des usagers. Cet exemple montre que l'IA, si elle est déployée de manière opportune, peut être mise au service de la relation avec les usagers et de l'accompagnement humain des usagers du service public. Par ailleurs, les outils d'IA développés par l'État, notamment l'assistant IA interministériel déployé en partenariat avec Mistral AI, sont conçus comme des outils d'appui aux agents, et non comme des interfaces de substitution au contact humain. L'incubateur ALLiaNCE accompagne d'ailleurs plusieurs projets visant précisément à mieux équiper les agents de terrain : assistant juridique pour traiter des situations administratives complexes, assistant RH pour faciliter la gestion de proximité, outil de support permettant aux agents d'accueil de répondre plus efficacement aux demandes des usagers. Le déploiement de l'intelligence artificielle dans les services publics constitue ainsi une opportunité de renforcer et non d'affaiblir la présence de l'État sur le terrain, en dotant les agents d'outils qui valorisent leur expertise et leur permettent de mieux servir les usagers.
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