Question de M. ROJOUAN Bruno (Allier - Les Républicains-R) publiée le 05/02/2026
M. Bruno Rojouan attire l'attention de M. le ministre délégué auprès de la ministre de l'action et des comptes publics, chargé de la fonction publique et de la réforme de l'État sur les conséquences du développement de l'intelligence artificielle (IA) dans les services publics, et plus particulièrement sur les risques de déshumanisation de la relation entre l'administration et les citoyens.
Si l'IA permet une rationalisation des processus et une amélioration de l'efficacité, elle ne peut remplacer la relation humaine qui fonde la qualité du service public. En effet, aujourd'hui, de plus en plus d'usagers sont confrontés à des interfaces automatisées pour effectuer des démarches administratives.
Cette automatisation fragilise les relations entre les citoyens et les agents publics. L'absence de contact avec les agents peut créer un sentiment de distance chez les usagers, en particulier pour les personnes âgées, en situation de handicap ou confrontées à des difficultés numériques.
De plus, les algorithmes ne prennent pas en compte la complexité des cas individuels et risquent de priver les usagers d'une réponse adaptée à leurs besoins. Là où un agent humain pourrait faire preuve d'empathie ou de souplesse, les systèmes automatisés ne peuvent répondre pleinement aux besoins et spécificités des citoyens. Cette déshumanisation est particulièrement préoccupante dans des domaines sensibles tels que la santé, l'éducation ou l'accompagnement social, où l'écoute empathique est essentielle.
Plusieurs rapports alertent sur ce risque. Dans son rapport annuel 2023, rendu public le 17 avril 2025, la Défenseure des droits a exprimé son inquiétude concernant la déshumanisation des services publics. En 2022, les services du Défenseur des droits ont reçu 125 456 réclamations, informations et orientations, soit une hausse de 9 % par rapport à 2021. Une grande majorité de ces réclamations concernaient la relation avec les services publics. Cette tendance s'est poursuivie en 2023, avec près de 257 000 sollicitations, dont 137 894 réclamations, soit une augmentation de 10 % par rapport à l'année précédente.
Cette situation risque de conduire à une dégradation de la qualité du service public. Si l'IA est un outil indispensable dans l'amélioration des processus administratifs, cela ne peut se faire au détriment de la dimension humaine des services publics.
Ainsi, il souhaite savoir si le Gouvernement envisage de limiter l'automatisation excessive des services publics, afin d'éviter leur déshumanisation et de garantir la qualité de la relation entre l'administration et les citoyens.
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Transmise au Ministère de l'action et des comptes publics
Réponse du Ministère de l'action et des comptes publics publiée le 23/04/2026
1. Une conviction claire : l'intelligence artificielle doit améliorer le service public sans se substituer à la relation humaine Le Gouvernement partage pleinement l'objectif de mettre l'intelligence artificielle au service de l'amélioration des démarches administratives - en matière de délais, de disponibilité et de continuité du service - sans affaiblir la relation humaine qui demeure déterminante pour la qualité du service public, en particulier dans les situations complexes ou de vulnérabilité. Cette orientation guide l'action de l'État dans le déploiement des technologies numériques. Sous le pilotage de la direction interministérielle à la transformation publique (DITP) et de la direction interministérielle du numérique (DINUM), la stratégie publique repose sur un principe clair : l'intelligence artificielle a vocation à assister les agents publics, et non à les remplacer. L'objectif poursuivi est de mobiliser ces outils pour automatiser certaines tâches administratives répétitives - par exemple la rédaction de comptes rendus, la pré-qualification de dossiers ou la recherche documentaire - afin de permettre aux agents de consacrer davantage de temps à l'écoute, à l'accompagnement et au traitement des situations individuelles. L'IA constitue ainsi un levier d'amélioration de l'efficacité administrative, mais elle ne saurait se substituer à l'expertise et à l'empathie des agents publics. 2. Le maintien d'un accès humain et multicanal aux services publics, priorité de la transformation publique Le Gouvernement veille à ce que la modernisation numérique des services publics s'accompagne du maintien d'un accès humain et de proximité pour tous les citoyens. Depuis 2017, l'État déploie ainsi une stratégie d'accès omnicanale aux services publics, visant à garantir un équilibre entre les différents modes de contact : numérique, téléphonique et accueil physique. Cette approche permet d'adapter les modalités de relation aux besoins des usagers et de ne laisser personne de côté. Chaque année, les agents publics traitent près de 200 millions de sollicitations, dont 43 % par téléphone, ce qui confirme l'importance du contact direct avec un agent pour de nombreux Français, notamment pour les personnes éloignées du numérique ou confrontées à des démarches complexes. Afin d'améliorer encore cette qualité de service, le Gouvernement a engagé en mai 2023 un plan d'amélioration de l'accueil téléphonique, qui prévoit notamment : un taux de décroché supérieur à 85 % dans un délai de 18 mois lorsque l'usager souhaite entrer en relation avec un agent ; la mise en place d'une mesure de satisfaction des usagers du canal téléphonique ; une meilleure visibilité des numéros de contact et le développement de dispositifs de prise de rendez-vous ou de rappel automatique. Ces indicateurs sont suivis et publiés dans le cadre du programme Services Publics+, piloté par la DITP, qui fixe huit engagements communs de qualité pour les services en contact avec les usagers, portant notamment sur la simplicité de l'information, l'accessibilité des services, le respect des délais et l'évaluation de la satisfaction des usagers. Par ailleurs, l'accompagnement humain de proximité est renforcé grâce au réseau France services, qui compte aujourd'hui 2 865 guichets sur l'ensemble du territoire, permettant à chaque Français d'accéder à un bouquet de services publics à moins de vingt minutes de son domicile. Depuis 2021, plus de 19 millions d'accompagnements ont été réalisés par les agents de ce réseau, notamment auprès de publics éloignés du numérique. Actuellement, France services réalise plus d'1 million d'accompagnements par mois. 3. Une intelligence artificielle mobilisée pour renforcer la capacité d'accompagnement des agents publics Dans ce cadre, les technologies d'intelligence artificielle sont déployées prioritairement pour soutenir le travail des agents et améliorer la qualité de la relation avec les usagers. Plusieurs projets illustrent cette approche. Une priorité pour l'année 2026 concerne notamment le déploiement de la technologie de transcription automatique de la parole (speech-to-text) pour les agents en contact direct avec le public. Cet outil permet de retranscrire automatiquement les échanges avec les usagers, libérant ainsi les agents de la prise de notes pendant l'entretien et leur permettant de se concentrer pleinement sur l'écoute et le dialogue. De même, l'intelligence artificielle sera utilisée pour assister les agents des maisons France services, en leur donnant un accès plus rapide et plus fiable aux informations relatives aux nombreuses démarches administratives qu'ils accompagnent au quotidien. Plus largement, les outils d'IA développés par l'État - notamment l'assistant interministériel conçu en partenariat avec l'entreprise française Mistral AI - sont conçus comme des outils d'appui aux agents, et non comme des interfaces se substituant au contact humain. L'incubateur interministériel ALLiaNCE accompagne ainsi plusieurs projets visant à mieux équiper les agents de terrain : assistants juridiques pour traiter des situations administratives complexes, outils d'appui aux agents d'accueil ou encore assistants RH pour la gestion de proximité. Le Gouvernement est donc pleinement attentif aux enjeux soulevés par le développement de l'intelligence artificielle dans les services publics. L'ambition poursuivie est claire : mettre l'innovation technologique au service d'un service public plus efficace, mais aussi plus humain, en donnant aux agents les moyens de consacrer davantage de temps à l'accompagnement des citoyens et à la prise en compte de leurs situations individuelles.
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