Question de M. ROJOUAN Bruno (Allier - Les Républicains-R) publiée le 05/02/2026
M. Bruno Rojouan attire l'attention de M. le ministre délégué auprès de la ministre de l'action et des comptes publics, chargé de la fonction publique et de la réforme de l'État sur les conséquences du développement de l'intelligence artificielle (IA) dans les services publics, et plus particulièrement sur les risques de déshumanisation de la relation entre l'administration et les citoyens.
Si l'IA permet une rationalisation des processus et une amélioration de l'efficacité, elle ne peut remplacer la relation humaine qui fonde la qualité du service public. En effet, aujourd'hui, de plus en plus d'usagers sont confrontés à des interfaces automatisées pour effectuer des démarches administratives.
Cette automatisation fragilise les relations entre les citoyens et les agents publics. L'absence de contact avec les agents peut créer un sentiment de distance chez les usagers, en particulier pour les personnes âgées, en situation de handicap ou confrontées à des difficultés numériques.
De plus, les algorithmes ne prennent pas en compte la complexité des cas individuels et risquent de priver les usagers d'une réponse adaptée à leurs besoins. Là où un agent humain pourrait faire preuve d'empathie ou de souplesse, les systèmes automatisés ne peuvent répondre pleinement aux besoins et spécificités des citoyens. Cette déshumanisation est particulièrement préoccupante dans des domaines sensibles tels que la santé, l'éducation ou l'accompagnement social, où l'écoute empathique est essentielle.
Plusieurs rapports alertent sur ce risque. Dans son rapport annuel 2023, rendu public le 17 avril 2025, la Défenseure des droits a exprimé son inquiétude concernant la déshumanisation des services publics. En 2022, les services du Défenseur des droits ont reçu 125 456 réclamations, informations et orientations, soit une hausse de 9 % par rapport à 2021. Une grande majorité de ces réclamations concernaient la relation avec les services publics. Cette tendance s'est poursuivie en 2023, avec près de 257 000 sollicitations, dont 137 894 réclamations, soit une augmentation de 10 % par rapport à l'année précédente.
Cette situation risque de conduire à une dégradation de la qualité du service public. Si l'IA est un outil indispensable dans l'amélioration des processus administratifs, cela ne peut se faire au détriment de la dimension humaine des services publics.
Ainsi, il souhaite savoir si le Gouvernement envisage de limiter l'automatisation excessive des services publics, afin d'éviter leur déshumanisation et de garantir la qualité de la relation entre l'administration et les citoyens.
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En attente de réponse du Ministère délégué auprès de la ministre de l'action et des comptes publics, chargé de la fonction publique et de la réforme de l'État.
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