B. ANALYSE DE LA PERFORMANCE
1. Une performance atteinte pour le site « Service-public.fr »
Le premier objectif vise à mesure le coût du renseignement donné aux usagers. Compte tenu du grand succès du site « Service-public.fr » qui a reçu, en 2007, 40 millions de visites, le coût unitaire du renseignement, moins de 7 centimes d'euro par consultation, est très satisfaisant .
38,8 millions de visites satisfaites, soit 3,8 millions de plus que la prévision initiale pour 2007, portent le taux de satisfaction des visiteurs à 97 %.
2. Le renseignement téléphonique pèche par son coût élevé : 4,96 euros par appel
En revanche, le renseignement donné par téléphone reste élevé avec 4,96 euros par appel , en augmentation d'un euro par rapport à la réalisation de 2006. Les CIRA ont été rattachés à la Documentation française au cours du mois de mai 2006. Cette activité a pris une réelle ampleur avec la création fin 2003 du numéro unique « Allo 39-39 ».
Alors que l'accès de l'usager au cours d'une navigation sur internet est automatisé, le renseignement par téléphone fait appel à une prestation d'un opérateur, chargé de répondre aux questions courantes des usagers ou d'orienter vers d'autres centres de renseignements les appels plus complexes. La direction de la Documentation française a annoncé, à l'occasion du PLF 2008, une réduction du coût car un nouveau marché public, pour les appels téléphoniques de premier niveau, a été conclu avec un opérateur « moins disant ».
En ce qui concerne la satisfaction des usagers, le principe de préservation de l'anonymat des appels reçus sur la plateforme téléphonique ne permet pas de rappeler les usagers pour tester leur degré de satisfaction, qui est mesuré par le seul fait de décrocher, la mesure se révélant sans véritable portée.
Les dépenses engagées au titre du renseignement représentent 9,8 millions d'euros en AE et 6,8 millions d'euros en CP, et mobilisent 35 ETPT.
L'information aux usagers atteint, dans son ensemble, une belle performance malgré le coût élevé du renseignement téléphonique. Le comité de modernisation des politiques publiques de décembre 2007 préconise le rassemblement des 9 sites CIRA en un seul. Cette décision devrait permettre de réduire sensiblement les coûts du renseignement téléphonique.
Cependant, votre rapporteur spécial attire de nouveau l'attention sur la qualité de la réponse apporté par les CIRA à l'usager. Il souligne que, en la matière, si des réductions de coût sont certainement nécessaires, l'intérêt de l'usager doit primer sur les questions financières.