4. La détérioration du délai de traitement d'un dossier d'immatriculation au guichet de la préfecture
La mise en place du SIV s'est caractérisée par de graves dysfonctionnements du système informatique le sous-tendant, débouchant sur une détérioration très nette du délai de traitement des dossiers aux guichets des préfectures.
Si la première phase dédiée aux véhicules neufs a été négociée difficilement par les services mais néanmoins avec un relatif succès, il n'en va pas de même de la seconde phase de la transition, à partir du 15 octobre 2009. En effet, à partir de cette date et jusqu'à la fin de l'année 2009, la situation aux guichets est devenue particulièrement tendue du fait de la nécessité de traiter également sous le SIV les flux importants des véhicules d'occasion. Au cours de cette période, les temps d'attente se sont considérablement dégradés, l'insatisfaction voire l'exaspération des usagers se sont fortement accrues et la souffrance des agents aux guichets a été réelle.
Dans son rapport précité sur « La nouvelle génération de titre d'identité : bilan et perspectives », votre rapporteure spéciale avait d'ailleurs alerté, dès le 24 juin 2009, sur ces dysfonctionnements informatiques . Elle relevait notamment d'importants problèmes d'ergonomie (problèmes de visualisation de l'écran de saisie des données...) rendant beaucoup plus pénible la tache des agents et ralentissant leur rythme de travail.
Ces difficultés ont pu partiellement être surmontées au début de l'année 2010 grâce à une mobilisation de l'ANTS, des équipes du ministère et de celles des préfectures (réorganisation des horaires d'ouverture des guichets...). Elles ont également rendu nécessaire, au niveau des préfectures, le renfort de personnels vacataires ( Cf. infra ).
A cet égard, votre rapporteure spéciale estime que l'une des causes probablement essentielle de cette mise en route laborieuse du SIV réside dans le fait que l'ANTS ne s'en est vu confier le pilotage que tardivement (en septembre 2008) , après qu'un opérateur privé (Sagem) ait initié le projet. Un pilotage dès l'origine par l'ANTS aurait vraisemblablement permis une conception plus cohérente du système informatique et une meilleure capacité d'anticipation des difficultés à venir.
Etant donnée la situation particulièrement tendue aux guichets au cours du dernier trimestre de l'année 2009, votre rapporteure spéciale souhaite par ailleurs saluer l'engagement et la mobilisation des agents des préfectures, qui ont eu à coeur dans ces moments difficiles de préserver la continuité du service public .
Depuis le début de l'année 2010 , les travaux se poursuivent sur l'architecture des bases centrales de l'application informatique, l'amélioration de l'ergonomie afin de diminuer le temps de saisie des données et l'amélioration de certaines fonctionnalités (assureurs, broyeurs-démolisseurs, par exemple). Alors que des versions correctrices de l'application ont été apportées en novembre et décembre 2009, une série de corrections et d'améliorations ont été ajoutées en janvier et février 2010. En outre, de nouvelles évolutions ont été programmées cette année au profit des préfectures, des forces de l'ordre, de la DGFIP et des professionnels. Enfin, des versions complémentaires de l'application sont prévues pour le deuxième semestre 2010 et le premier semestre 2011.
Au total, de réels progrès dans l'ergonomie de l'application SIV peuvent d'ores et déjà être relevées (moins d'écrans, moins de coupures du système, possibilité de relire un récapitulatif des données entrées...). Il en résulte un plus grand confort pour les utilisateurs et de moindres pertes de temps.
Pour autant, selon les avis recueillis par votre rapporteure spéciale au cours de sa mission de contrôle, la détérioration du temps passé sur chaque dossier d'immatriculation est nette depuis l'entrée en service du SIV. Ainsi, alors qu'avant le SIV un dossier occupait 25 à 30 minutes du temps d'un agent, celui-ci y consacre désormais autour de 40 minutes .