Compte rendu du deuxième
déplacement en région
parisienne
(mardi 26 avril 2011)
Composition de la délégation : MM. Claude Jeannerot, président, Jean-Paul Alduy, rapporteur, Mmes Jacqueline Alquier, Christiane Demontès, et M. Alain Gournac.
- Visite de l'agence Pôle emploi de Trappes
Mme Anne-Marie Barbot, directrice territoriale déléguée de Pôle emploi, et M. José Rodriguez, directeur, ont accueilli la délégation à l'agence de Trappes, dont les locaux sont accessibles en quinze minutes à pied depuis la gare. L'agence est située à une cinquantaine de mètres d'une cité des métiers, où les demandeurs d'emploi peuvent recueillir des informations complémentaires de celles fournies par Pôle emploi.
1. Visite de l'agence
La délégation a d'abord visité l'agence tout en obtenant des informations sur son organisation et son fonctionnement.
Dans les espaces d'accueil, les demandeurs d'emploi ont accès à des postes informatiques et téléphoniques, ainsi qu'à des photocopieuses en libre-service. L'agence fait appel à un prestataire de services extérieur qui délègue un salarié chargé de former les demandeurs d'emploi au maniement des outils informatiques mis à leur disposition. Les demandeurs d'emploi peuvent s'inscrire ou actualiser leur dossier grâce à une borne internet ; à défaut, ils sont invités à appeler le 39 49 pour entrer en relation avec la plate-forme téléphonique de Pôle emploi.
Lorsque la file d'attente s'allonge, un « manager accueil » peut alerter des agents de Pôle emploi occupés à d'autres tâches afin qu'ils puissent venir renforcer les équipes d'accueil. Le temps d'attente ne dépasse pas en général un quart d'heure. Les demandeurs d'emploi qui viennent à l'agence sans rendez-vous ont, le plus souvent, des questions relatives à leur indemnisation.
En moyenne, une centaine de demandeurs d'emploi sont présents dans les locaux de l'agence, qui emploie quarante-neuf personnes. En moyenne chaque conseiller gère un portefeuille de 99 demandeurs d'emploi. Au total, plus de 4 200 demandeurs d'emploi sont suivis et environ 1 700 entretiens ont lieu, chaque mois, dans le cadre du suivi mensuel personnalisé (SMP). Le délai moyen de traitement des dossiers d'indemnisation est de six jours, contre une dizaine de jours au niveau national, avec un taux d'erreur évalué à 5 %.
L'entretien d'inscription et de diagnostic (EID) va bientôt être mis en oeuvre dans l'agence. L'EID se substituera aux deux entretiens jusqu'ici pratiqués lorsqu'un demandeur d'emploi s'inscrit à Pôle emploi : entretien consacré à l'indemnisation puis entretien d'élaboration du projet personnalisé d'accès à l'emploi (PPAE). Les conseillers chargés de l'EID seront, dans un premier temps, accompagnés par un tuteur.
Le cas particulier des demandeurs d'emploi sans domicile fixe a été évoqué : l'agence accepte de les domicilier à l'adresse d'un centre communal d'action sociale (CCAS), ce qui permet de leur faire parvenir du courrier, bien que cette possibilité ne soit pas prévue par les textes. Un certain pragmatisme est ici nécessaire pour accompagner ces personnes en situation de grande précarité.
La directrice territoriale déléguée de Pôle emploi a indiqué qu'elle supervisait sept directeurs d'agence et précisé que les équipes de direction ont été constituées en associant systématiquement des agents issus de l'indemnisation et du placement. Elle a indiqué qu'un conseiller chargé de l'indemnisation « valide » en moyenne 15 000 euros d'allocations chômage par jour, ce qui impose de faire preuve de rigueur dans la gestion des dossiers.
Le directeur de l'agence a admis que les agents manquent de temps pour monter des projets, constituer des groupes de travail ou développer leurs compétences. Pour réaliser des gains de productivité, il veille à ce que les agents soient occupés lorsqu'un demandeur d'emploi est absent à un rendez-vous. De nouvelles tâches peuvent être confiées aux agents en fonction des flux constatés dans l'agence. L'entretien de suivi mensuel peut également être remplacé par un entretien téléphonique réalisé le vendredi, jour où l'agence est fermée au public. La relation avec les entreprises a pu servir de variable d'ajustement pour faire face à l'afflux des demandeurs d'emploi mais ceci est de moins en moins le cas, les plages horaires réservées à la relation avec les entreprises étant davantage préservées.
Le directeur est secondé par des responsables d'équipes, qui organisent une réunion par mois avec leurs collaborateurs pour faire le bilan des résultats obtenus et être à l'écoute des problèmes rencontrés par les agents.
2. Présentation de l'organisation de l'accueil dans les agences de Pôle emploi
Mme Anne-Marie Barbot a présenté aux membres de la délégation les objectifs et les modalités de l'accueil des demandeurs d'emploi.
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L'organisation de l'accueil dans une agence de Pôle
emploi
Elle a été pensée de façon à garantir la satisfaction des visiteurs, rendre les clients autonomes dans l'utilisation des outils mis à leur disposition en salle d'accueil (documentation, services à distance ...) et apporter une réponse appropriée afin de limiter les visites répétées. L'équipe chargée de l'accueil est composée au minimum d'un collaborateur maîtrisant l'indemnisation et d'un collaborateur maîtrisant le placement. Un conseiller à l'accueil a pour mission d'apporter un service immédiat et personnalisé, d'accompagner les clients dans l'utilisation des outils mis à leur disposition (bornes Internet, documentation, 39 49) et de s'engager sur un délai de réponse en cas de situation complexe qui ne peut pas être traitée immédiatement. L'espace accueil est divisé en trois zones qui correspondent à des niveaux de réception différents : - la première, à l'entrée de l'agence, a pour fonction l'« accueil coordination ». Le conseiller est tout d'abord chargé d'accueillir le client et d'identifier l'objet de sa visite. Il apporte ensuite au client un premier niveau de réponse lorsque la demande ne nécessite pas l'accès à son dossier. Enfin, il oriente le client vers d'autres espaces : la zone de libre accès, la zone d'attente en cas de rendez-vous avec un conseiller ou l'accueil « relation client » si la demande nécessite une réponse plus approfondie. Selon l'organisation de l'agence, il peut également animer la zone de libre accès ; - la deuxième zone est celle de l'« accueil relation client ». Les agents qui y sont affectés reçoivent les demandeurs d'emploi qui se présentent spontanément à l'agence et dont la situation nécessite un accès à leur dossier personnel. Le conseiller de cette zone traite les remboursements des trop-perçus ainsi que les demandes nécessitant une modification des éléments du dossier ou une analyse approfondie de ce dernier. Il peut animer la zone de libre accès ; - la zone de « libre accès » met à la disposition des clients plusieurs outils : des postes informatiques avec, notamment, l'accès aux offres d'emploi publiées sur le site internet de Pôle emploi, des postes téléphoniques permettant d'appeler le 39 49, de la documentation sur les métiers, les formations et le marché de l'emploi ainsi que des photocopieurs. Le conseiller qui anime cette zone a pour mission d'accompagner les clients dans l'utilisation des outils mis à leur disposition, de favoriser leur autonomie et de vérifier ponctuellement l'avancée des clients dans leur utilisation des outils. Lorsque la demande du client ne peut être traitée immédiatement, le conseiller peut réagir de quatre façons différentes : en s'engageant sur un délai de réponse, en fixant un rendez-vous, en transmettant l'information vers le conseiller personnel pour qu'il prenne contact avec le demandeur d'emploi ou en rappelant au demandeur d'emploi la date de son prochain rendez-vous de suivi. |
3. La présentation de l'enquête de satisfaction des demandeurs d'emploi à l'agence de Trappes
La directrice territoriale déléguée de Pôle emploi a indiqué que, de façon générale, le recours au sondage vise à mesurer la satisfaction des demandeurs d'emploi quant à la qualité des services rendus au sein de chaque agence. Trois principaux thèmes sont évalués : l'accueil, l'entretien d'inscription et l'entretien de suivi. En fonction des résultats de l'enquête, des actions correctives sont mises en place.
Puis elle a présenté les résultats de la dernière enquête, menée par un institut de sondage, qui s'est déroulée du 7 au 18 juin 2010 à l'agence de Trappes : 306 demandeurs d'emploi, sur un total de cinq cents personnes interrogées, y ont répondu.
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Présentation des résultats de l'enquête
de satisfaction locale
94 % des demandeurs d'emploi se déclarent satisfaits de l'accueil réservé dont 61 % s'estiment très satisfaits. I. L'accueil dans l'agence 1) Les demandeurs d'emploi se déclarent très satisfaits de l'organisation de l'accueil de l'agence et du premier contact en ce qui concerne : - l'accueil à l'arrivée dans l'agence : 95 % - l'écoute du conseiller : 100 % - la réponse apportée à la demande : 94 % - la clarté et la précision des informations apportées : 97 % - la disponibilité du conseiller : 92 % - l'orientation vers le service approprié : 76 % 2) Les demandeurs d'emploi se déclarent satisfaits des services mis à disposition dans l'agence en ce qui concerne : - la rapidité de l'accueil : 98 % - l'amabilité du conseiller : 98 % - la prise en compte de la demande : 96 % - l'agencement des espaces : 96 % - la documentation mis à disposition : 85 % - les jours et horaires d'ouverture : 92 % II. L'entretien d'inscription Le premier contact des demandeurs d'emploi avec Pôle emploi est établi via : - le téléphone : 39 % - internet : 39 % - le déplacement en agence : 22 % 1) Les demandeurs d'emploi sont satisfaits à 93 % des dates et des horaires proposés et du respect de l'heure du rendez-vous. 2) Les demandeurs d'emploi se déclarent satisfaits du déroulement de l'entretien concernant : - la présentation des objectifs et de la durée de l'entretien : 72 % - les explications données sur les droits, les devoirs et l'actualisation : 83,5 % - la présentation des outils et services pour la recherche d'emploi : 75 % 3) Les demandeurs d'emploi jugent la clarté des informations communiquées lors de l'entretien et de la qualité d'écoute : - satisfaisantes : 90 % - dont très satisfaisantes : 62 % Les demandeurs d'emploi déclarent à : - 56 % que leur conseiller a effectué une recherche d'offres d'emploi en cours de l'entretien ; - 72 % que leur conseiller a trouvé une ou plusieurs offres d'emploi. 86,5 % des demandeurs d'emploi ont convenu avec leur conseiller des prochaines actions à mener pour leur recherche d'emploi et repartent avec un exemplaire des conclusions qui précisent ces actions. II. L'entretien de suivi 1) Les demandeurs d'emploi sont satisfaits à 79 % de l'organisation mise en place concernant le respect de l'heure du rendez-vous. 2) Les demandeurs d'emploi se déclarent satisfaits du déroulement de l'entretien en ce qui concerne : - la personnalisation de l'entretien et présentation des objectifs : 90 % - le contenu de l'entretien : 78 % 3) Les demandeurs d'emploi jugent la qualité d'écoute et le bilan des actions menées depuis le dernier entretien : - satisfaisants : 94 % - dont très satisfaisants : 57 % Les demandeurs d'emploi déclarent à : - 56 % que leur conseiller a effectué une recherche d'offres d'emploi au cours de l'entretien ; - 72 % que leur conseiller a trouvé une ou plusieurs offres d'emploi. 78 % des demandeurs d'emploi sont satisfaits de pouvoir repartir avec un exemplaire des conclusions de l'entretien et une convocation pour un prochain rendez-vous. 19 087 entretiens ont été dispensés en 2010 1 158 ateliers « recherche d'emploi par internet » ont été mis en place en 2010 |
M. Claude Jeannerot, président, s'est interrogé sur l'échantillonnage de cette enquête et sur le taux de retour des réponses. M. Jean-Paul Alduy, rapporteur, a exprimé des réserves, d'une part, sur le principe même de ces sondages, en observant que le personnel de l'agence pouvait repérer les difficultés sans recourir à cet outil, d'autre part sur la méthodologie de l'enquête qui tend à éliminer un certain nombre de demandeurs d'emplois, à commencer par ceux qui ne maîtrisent pas suffisamment bien l'écrit pour pouvoir remplir les questionnaires qui leur sont distribués. Le rapporteur a estimé qu'en tout état de cause, ces enquêtes devaient être utilisées comme des outils de management et non de marketing.
M. José Rodriguez a constaté que plus de 90 % des demandeurs d'emploi se déclarent satisfaits de l'accueil qui leur est réservé à l'agence de Trappes ainsi que de la qualité de l'écoute des conseillers au cours des entretiens. Il a fait observer que le pourcentage de satisfaction le moins élevé (76 %) concerne « l'orientation vers le service approprié » : or, une fois qu'il a été adressé à un interlocuteur extérieur à Pôle emploi, la qualité du traitement du demandeur d'emploi dépend du service partenaire.
M. Jean-Paul Alduy, rapporteur, a alors estimé nécessaire de renforcer les partenariats en définissant leurs modalités précises au moyen de chartes d'accueil et de conventions.
Interrogé sur les relations entretenues avec le secteur de l'insertion par l'activité économique, le directeur a précisé que l'agence a passé des conventions avec cinq entreprises d'insertion ou associations intermédiaires sur Trappes. Une convention est également en cours de finalisation avec le plan local pour l'insertion et l'emploi (Plie) qui suit des personnes très éloignées de l'emploi.
- Déjeuner de travail
Les membres de la délégation ont déjeuné en compagnie des salariés de l'agence, avec qui ils ont pu échanger sur leurs pratiques professionnelles et les difficultés rencontrées dans l'exercice de leur métier.
- Visite de l'agence de services spécialisés de Poissy
- Présentation du dispositif d'accompagnement renforcé mis en oeuvre pour les bénéficiaires de la convention de reclassement personnalisé (CRP) et du contrat de transition professionnelle (CTP).
Mme Brigitte Robin, directrice de l'agence, après avoir indiqué que deux agences spécialisées (A2S) sont implantées dans le département des Yvelines, a précisé que celle de Poissy, compétente pour le nord du département, met en oeuvre quatre dispositifs : la méthode de recrutement par simulation (MRS) ; « Cap vers l'entreprise », qui offre un suivi intensif d'une durée de six mois à des demandeurs d'emplois ; la convention de reclassement personnalisé (CRP) ; et le contrat de transition professionnelle (CTP).
Après avoir rappelé que ces deux derniers dispositifs, assez similaires, sont appelés à fusionner, la directrice de l'agence a laissé le soin aux conseillères qui animent les équipes d'accompagnement, Mmes Marie Wallis et Eliane Fontauzard, d'exposer aux membres de la délégation les modalités concrètes du service rendu aux personnes qui s'engagent dans le dispositif du CTP ou de la CRP.
Les publics éligibles à la CRP sont les salariés licenciés économiques ayant deux ans d'ancienneté dans l'entreprise ; le CTP, créé à titre expérimental dans un certain nombre de bassins d'emplois, concerne également les licenciés économiques mais sans condition d'ancienneté. A compter du jour où l'employeur propose le bénéfice de l'une ou l'autre de ces conventions, le salarié dispose d'un délai de vingt et un jours pour accepter ou non d'y souscrire.
S'il a au moins deux ans d'ancienneté dans son entreprise, le titulaire de la CRP perçoit pendant douze mois une allocation égale à 80 % de son salaire brut antérieur, soit un montant presque équivalent à celui de son salaire net. S'il a moins de deux ans d'ancienneté, il perçoit une allocation de même montant que l'allocation de retour à l'emploi (ARE). Le titulaire du CTP perçoit pendant douze mois une allocation de transition professionnelle (ATP) égale à 80 % du salaire brut antérieur.
L'accompagnement est individualisé et renforcé : le titulaire du CTP ou de la CRP est suivi par un référent unique, qui gère un portefeuille de cinquante adhérents dans le cadre de la CRP et de seulement trente adhérents dans le cadre du CTP. A Poissy, le référent est un conseiller de l'A2S ou un salarié travaillant chez un opérateur privé de placement (OPP). L'adhérent à la CRP a droit à un entretien de pré-bilan dans les huit jours suivant la fin de son contrat de travail, tandis que l'adhérent au CTP a droit à un premier entretien dans les huit jours suivant la désignation de son référent. Le rythme des entretiens est ensuite bimensuel pour la CRP, hebdomadaire pour le CTP. Dans un délai de trente jours, l'adhérent à la CRP définit avec son référent un plan de reclassement et l'adhérent au CTP définit un plan concerté. Les titulaires de la CRP ou du CTP peuvent bénéficier d'aides au reclassement (VAE, aides à la création d'entreprise, à la formation, à la mobilité...).
Mmes Marie Wallis et Eliane Fontauzard ont ensuite présenté en détail l'offre de service commune aux deux dispositifs. Cette offre se décompose en trois séries d'ateliers dont les objectifs et les contenus sont décrits dans le tableau ci-dessous.
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Objectifs |
Contenu |
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Ateliers relatifs aux compétences et aux entretiens d'embauche |
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Stratégie d'attaque du marché du travail - Elaboration des outils de recherche d'emploi (durée : quatre jours) Identifier ses propres compétences et qualités afin de pouvoir élaborer un CV. (une journée) Faire échanger les participants sur leur expérience d'entretien d'embauche afin de susciter une dynamique de groupe et initier un nouveau réseau. (une journée) Déverrouiller des situations de blocage en redynamisant les adhérents par une approche différente. (une journée) |
Connaissance de soi - Connaissance de son marché - Travail sur le CV et simulation d'entretiens d'embauche. Définition et échanges sur les termes « compétences », « savoir-faire » et « qualités » - Analyse d'offres d'emploi pour en dégager les compétences et qualités demandées par l'employeur - Construire ses arguments Identifier les difficultés, les freins et les expériences positives - Savoir élaborer un argumentaire d'entretien d'embauche individuel. Echanges autour des difficultés identifiées par les participants - Approche orientée solutions pour ouvrir de nouvelles possibilités - Construction d'un plan d'action individuel. |
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Ateliers concernant la formation |
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Faire émerger et/ou valoriser les compétences et le savoir-faire des participants dans l'éventualité d'une reconversion professionnelle. (durée : une demi-journée) Acquérir une méthodologie pour définir et valider un projet professionnel - Construire un plan d'action individuel. (deux jours) Mettre en évidence les différentes étapes de validation d'un projet de formation en rendant l'adhérent acteur de son projet. (une demi-journée) |
Donner aux participants une piste de transfert de leur expérience par des jeux de rôle et des exercices oraux. Définition des « compétences » et du «projet professionnel » - Identification de ses intérêts professionnels et des pistes de progrès qui en découlent - Mettre en place un plan d'action pour validation du projet professionnel. Etat des lieux des représentations des adhérents sur la formation - Etapes incontournables du projet de formation - Confrontation à la réalité : ce que veulent les entreprises - Ma formation à envisager : mes ressources et mes contraintes - Le financement de la formation. |
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Ateliers centrés sur la création d'entreprise |
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Savoir si la personne est en capacité ou non de se lancer dans l'aventure de la création d'entreprise. (durée : deux heures) Présenter les étapes incontournables d'un projet de création ou de reprise d'entreprise - Informer sur la méthodologie des la création. (entre deux heures et demie et trois heures) Faire travailler les participants sur leur projet de création d'entreprise en identifiant et en explorant les étapes incontournables à respecter. (trois heures et demie) Présentation du statut d'auto-entrepreneur (une demi-journée) |
Travail individuel sur sa propre idée ou son projet et sur l'adéquation qualité/compétences/projet, avec l'appui de l'animateur - Repérer ses points forts et points faibles en tant que créateur afin de permettre aux participants de décider de poursuivre ou d'arrêter les recherches. Présentation des étapes de la création d'entreprise, des aides et du réseau existant. Formalisation par écrit du projet jusqu'à l'amorce du business plan. Bilan après 2 ans d'expérience de ce statut - Son régime et ses caractéristiques - Ses avantages et points d'alerte - Les chiffres, statistiques - Les aides (accompagnements) - Les prestations Pôle emploi - L'indemnisation chômage. |
Le titulaire de la CRP qui reprend un emploi conserve une partie de son allocation s'il travaille mois de 110 heures dans le mois et perçoit moins de 70 % de son salaire journalier antérieur. S'il justifiait de deux ans d'ancienneté, il peut également percevoir une indemnité différentielle si la rémunération horaire au titre de l'emploi repris est inférieure d'au moins 15 % à la rémunération antérieure. L'incitation à la reprise d'emploi est encore plus forte dans le cadre du CTP. Si l'adhérent au CTP reprend un emploi en CDD de moins de six mois, il touche une allocation complémentaire différentielle si la rémunération qu'il perçoit est inférieure à l'ATP, dans la limite de 80 % de son salaire journalier antérieur. S'il reprend un emploi en CDD de plus de six mois ou en CDI, le CTP prend fin et le titulaire peut alors percevoir une prime égale à la moitié du montant de l'ATP restant à courir (dans la limite de 91 jours d'allocation). Une allocation différentielle est versée si la rémunération est inférieure d'au moins 15 % à la rémunération antérieure.
Des données chiffrées ont ensuite été présentées pour apprécier les résultats des deux dispositifs à l'agence de services spécialisés de Poissy :
- en 2010, 580 personnes ont adhéré à la CRP ; 31 % ont repris un emploi et 11 % ont suivi une formation. Le taux de retour à l'emploi atteignait 53 % en 2009 ;
- entre le 1 er septembre 2009 et la fin de l'année 2010, 716 personnes ont adhéré au CTP ; 40 % ont repris un emploi et 30 % ont suivi une formation.
M. Claude Jeannerot, président a constaté que malgré la similarité des deux dispositifs, la moitié des personnes ayant conclu une CRP se trouvaient sans solution à l'issue de leur contrat alors que les résultats de l'accompagnement semblaient meilleurs pour les adhérents à un CTP : il s'est interrogé sur les raisons de ce décalage.
Mmes Marie Wallis et Eliane Fontauzard ont fait observer que, dans un certain nombre de cas, les prétentions salariales d'adhérents peu diplômés mais ayant bénéficié de la promotion interne apparaissaient comme déconnectées de la réalité du marché du travail. Par ailleurs, l'impact du ralentissement conjoncturel se traduit globalement par des résultats en net retrait par rapport à 2009 et il convient de tenir compte du fait que les adhérents au CTP ou à la CRP proviennent de secteurs professionnels qui offrent des perspectives de reclassements différents.
En ce qui concerne la formation des adhérents, Mmes Brigitte Robin et Marie Wallis ont apporté plusieurs précisions : tout d'abord, Pôle emploi peut solliciter l'intervention des organismes paritaires collecteurs agréés (Opca) et du Fonds paritaire de sécurisation des parcours professionnels (FPSPP) pour le financement des formations ; ensuite, la concertation avec les conseils régionaux, qui financent ces formations environ à hauteur de la moitié, demeure essentielle ; enfin, il convient de souligner que les formations proposées aux adhérents à un CTP ou à une CRP présentent la particularité de ne pas devoir nécessairement être achetées en ayant recours à une procédure de marché public, ce qui permet de les individualiser plus facilement.
- Les membres de la délégation ont ensuite observé le fonctionnement de deux ateliers de l'agence de Poissy, l'un consacré à la validation des acquis de l'expérience (VAE) et l'autre à la création d'entreprise.
L'agence accueille un « Point Relais Conseils » qui dépend du conseil régional. C'est dans ce cadre que les demandeurs d'emploi peuvent recevoir des informations sur les possibilités offertes par la validation des acquis de l'expérience (VAE) et être guidés dans leur parcours de validation.
MM. Claude Jeannerot, président, et Jean-Paul Alduy, rapporteur, ont regretté que le système de certification professionnelle demeure insuffisamment lisible pour les demandeurs d'emploi et que ces derniers redoutent la longueur excessive et la complexité des procédures. Pourtant, la validation des acquis de l'expérience constitue un vecteur essentiel de changement dans un pays qui a du mal à reconnaître la diversité des formes d'excellence. De plus, pour le demandeur d'emploi, la VAE présente l'avantage de stimuler l'envie d'apprendre et de progresser, et de bénéficier d'un meilleur positionnement sur le marché du travail.
Enfin, les membres de la délégation ont brièvement assisté au déroulement d'un atelier consacré à la création d'entreprise . Une conseillère a exposé selon quelles modalités un créateur d'entreprise peut conserver une partie de son indemnisation dans la phase de lancement de son entreprise.