II. COMPTES RENDUS DES
DÉPLACEMENTS
Compte rendu du premier
déplacement en région parisienne
(mardi 12 avril 2011)
Composition de la délégation : MM. Claude Jeannerot, président, Jean-Paul Alduy, rapporteur, Mmes Christiane Demontès, Annie David, Nicole Bonnefoy, MM. Ronan Kerdraon et André Reichardt.
- Visite de l'agence de services spécialisés de Chessy (Seine-et-Marne)
1. Présentation d'une agence de services spécialisés (A2S)
M. Jean-François Virot, directeur, a d'abord présenté les missions et l'activité de l'A2S de Chessy. Une A2S reçoit les demandeurs d'emploi uniquement sur rendez-vous et fonctionne comme un prestataire interne dans ses relations avec les agences locales de Pôle emploi. Elle s'inscrit dans l'offre de services de Pôle emploi en proposant des dispositifs particuliers d'accompagnement renforcé, d'orientation et d'évaluation professionnelle. Chaque agence propose quatre dispositifs :
- la prestation d'orientation professionnelle spécialisée (POPS) ;
- Cap vers l'entreprise (CVE) ;
- la convention de reclassement personnalisé (CRP) ou le contrat de transition professionnelle (CTP) ;
- et la plate-forme de vocation, qui utilise la méthode de recrutement par simulation (MRS).
Il existe environ une A2S par département au niveau national. L'Ile-de-France en compte onze, dont l'agence de Chessy qui fonctionne en réseau avec les agences de Pôle emploi dans le nord de la Seine-et-Marne.
2. La méthode de recrutement par simulation
Mme Sofia Ikhelif, responsable de la plate-forme de vocation, a ensuite présenté la MRS et exposé les étapes menant de l'évaluation des besoins de recrutement des entreprises à l'embauche des demandeurs d'emplois.
Les principes de la MRS
Cette méthode a été conçue en 1995 pour répondre notamment aux besoins de recrutement de l'entreprise Heuliez, qui avait du mal à recruter des agents de montage, Pôle emploi ne disposant pas des profils adéquats dans ses fichiers.
Destinée à l'origine à l'insertion des jeunes de moins de vingt-six ans, elle est aujourd'hui utilisée pour favoriser l'embauche de demandeurs d'emploi, ou de salariés souhaitant changer d'emploi, quel que soit leur âge. Elle permet d'évaluer si les candidats à un poste de travail possèdent les habiletés requises pour l'occuper, en faisant abstraction de leur diplôme ou de leur expérience professionnelle antérieure. Les habiletés sont repérées en faisant effectuer aux candidats des exercices élaborés à la suite d'une analyse approfondie des postes de travail. Ces exercices tendent à reproduire des conditions de travail proches de celles qu'ils connaîtront s'ils sont recrutés. La MRS, non discriminatoire par nature, favorise l'égalité des chances sur le marché du travail et a été labellisée, à ce titre, par la Haute Autorité de lutte contre les discriminations et pour l'égalité (Halde).
L'élaboration des exercices
Les exercices sont conçus par Pôle emploi au niveau national. Compte tenu de leurs coûts de développement, ils ne sont élaborés que si une entreprise envisage des recrutements en nombre suffisant (au moins une vingtaine d'embauches). Dans le contexte de crise actuel, Pôle emploi a cependant accepté de développer des exercices en mutualisant les besoins de recrutement exprimés par plusieurs petites entreprises.
Pour élaborer les exercices, un agent de Pôle emploi se rend dans l'entreprise pour procéder à une analyse fine du poste de travail, nécessaire pour déterminer les habiletés requises pour l'occuper. Cette analyse est effectuée en interrogeant les salariés en poste, leur supérieur hiérarchique direct, ainsi que le service des ressources humaines, et en étudiant l'environnement de travail et les interactions avec les autres salariés.
Une fois élaborés, les exercices sont soumis à un « étalonnage », c'est-à-dire qu'ils sont testés auprès des salariés en poste. Cette étape permet de s'assurer de leur pertinence et de fixer le barème d'évaluation qui sera utilisé dans le cadre de la MRS.
Actuellement, Pôle emploi a développé la MRS pour quatre-vingts métiers. Il s'agit essentiellement de métiers opérationnels, mais aussi de postes d'encadrement, assistant-manager en restauration et chef de rayon par exemple. Les secteurs d'activité dans lesquels la MRS est la plus utilisée sont les transports et la logistique, le commerce, l'hôtellerie-restauration, les services à la personne, le bâtiment et les travaux publics et l'industrie.
Tous les métiers ne se prêtent pas à l'utilisation de la MRS : cette méthode n'est adaptée que pour les postes de travail qui présentent un niveau de « technicité » inférieur à 50 % et pour lesquels la motivation et les habiletés du candidat sont donc les éléments déterminants à prendre en compte. Les candidats doivent avoir un niveau minimal de maîtrise de la langue française, sans quoi ils ne peuvent comprendre les consignes.
Le déroulement de la MRS
La MRS n'est mise en oeuvre que si l'entreprise qui souhaite recruter propose des postes en CDI ou en CDD d'au moins six mois, à temps plein ou à temps partiel à hauteur d'au moins vingt heures par semaine. La procédure commence par l'organisation d'une séance d'information collective au cours de laquelle la MRS est présentée aux candidats intéressés par ces offres d'emploi.
Ceux qui l'acceptent effectuent ensuite les exercices prévus dans le cadre de la MRS, ce qui permet de détecter s'ils possèdent les habiletés requises pour le poste. Les candidats ainsi sélectionnés sont ensuite orientés vers un atelier de préparation à l'entretien d'embauche. L'employeur reçoit les candidats sélectionnés pour un unique entretien d'embauche : compte tenu des étapes qu'ils ont déjà franchies, il ne serait pas justifié que l'entreprise impose à ces candidats un processus de recrutement plus complexe.
Une fois les recrutements effectués, la plate-forme de vocation procède à un premier bilan avec l'entreprise. Elle l'interroge notamment pour savoir pourquoi elle n'a pas retenu certains candidats, afin d'en tirer des enseignements utiles pour la suite de leur recherche d'emploi. Les candidats qui n'ont pas été embauchés conservent pendant encore six mois le bénéfice de leur sélection, ce qui leur permet de postuler à de nouvelles offres d'emploi pendant cette période sans avoir à refaire les exercices. Ceux qui ont été recrutés bénéficient obligatoirement d'un tutorat ou d'un complément de formation. Un nouveau bilan est effectué à la fin de leur période d'essai afin d'apprécier comment se déroule leur intégration dans l'entreprise.
La MRS, totalement gratuite pour l'employeur, permet de réduire le turn-over du personnel, grâce à l'attention portée à l'accueil du salarié dans l'entreprise et à la présélection rigoureuse des candidats. A chaque étape du processus, le nombre de candidats diminue environ de moitié, de sorte qu'il est nécessaire que deux cents personnes environ assistent à la première réunion d'information pour qu'une vingtaine d'embauches soient effectuées.
Données statistiques
En 2008, la MRS a été utilisée pour évaluer les habiletés d'environ 150 000 candidats au niveau national ; en 2009, avec la crise, ce chiffre a été ramené aux alentours de 139 000.
En 2010, dans la seule région Ile-de-France, la MRS a été utilisée pour évaluer les habiletés de 13 638 personnes, dont 6 664 jeunes de moins de vingt-six ans. 8 195 personnes ont passé les tests avec succès et 3 845 ont trouvé un emploi. Au total, 46,9 % des personnes ayant réussi les tests ont donc été recrutées (ce taux atteint 49,7 % pour les jeunes de moins de vingt-six ans).
En ce qui concerne l'A2S de Chessy, elle a procédé, en 2010, à 314 placements au moyen de la MRS (dont 173 jeunes) pour 1 300 candidats inscrits, 989 candidats évalués et 721 candidats ayant réussi les tests.
3. L'atelier de recrutement par simulation : le cas concret de La Poste
Sous la conduite de Mme Juliana Sardinero-Buhot, conseillère référente, les membres de la délégation ont participé à un atelier de détection des habiletés requises pour l'embauche des facteurs employés par La Poste. Les exercices tendent à recréer l'ambiance de travail, y compris sur le plan sonore, d'un centre de tri postal.
- Déjeuner de travail au siège de la direction régionale de Pôle emploi Ile-de-France
A l'issue de la visite de l'A2S, la délégation de la mission s'est rendue à Noisy-le-Grand pour participer à un déjeuner de travail au siège de la direction régionale de Pôle emploi Ile-de-France.
Participaient à ce déjeuner de travail : M. Raymond Lagré, directeur régional, Mme Sabine Franty, directrice régionale adjointe, MM. Bruno Poirier, directeur régional délégué Sud-Est francilien, Christophe Carol, directeur régional délégué Paris, Bernard Chambre, directeur régional délégué Est francilien, Alain Maumy, directeur régional délégué Ouest francilien, Alain Baleston, directeur du cabinet du directeur régional de Pôle emploi Ile-de-France, Alain Cazeuneuve, directeur du cabinet du directeur général de Pôle emploi, Mmes Corinne Tevar, conseiller à la direction générale, et Sandrine Jounet, du département presse et relations institutionnelles de Pôle emploi.
M. Raymond Lagré, directeur régional de Pôle emploi Ile-de-France, a présenté l'organisation territoriale de Pôle emploi dans la région. Il a indiqué que la direction régionale a pour fonction de mutualiser certaines fonctions support (ressources humaines, communication...) et qu'elle est secondée par quatre directions régionales déléguées, compétentes chacune pour une partie du territoire régional, qui pilotent les directions territoriales compétentes dans le ressort d'un département.
La direction régionale emploie environ cinq cents personnes, au lieu de 857 avant la fusion de l'ANPE et des Assedic. Si la fusion est globalement réalisée, il demeure des projets à réaliser dans le domaine immobilier et informatique (les deux systèmes d'information pour la gestion des ressources humaines ne sont par exemple pas encore compatibles).
Sur le plan social, le directeur régional a fait observer que certains syndicats contestent toujours le principe même de la fusion, notamment le SNU, Sud et la CGT. Les syndicats ont multiplié les recours contentieux, ce qui a retardé la constitution des sites mixtes.
- Visite de la plate-forme téléphonique régionale
Mme Maryse Quoniam, directrice, accompagnée de Mme Marie-Alexia Veyer, directrice adjointe, MM. Wilfrid Goyat, directeur adjoint et Yannick Peron, responsable de la supervision, a présenté le fonctionnement du 39 49 et celui de la plate-forme téléphonique régionale, dont les locaux jouxtent ceux de la direction régionale de Pôle emploi Ile-de-France.
Le 39 49
Le demandeur d'emploi qui compose le 39 49 entre d'abord en relation avec un système de reconnaissance vocale qui lui permet de choisir le service dont il a besoin. En cas d'échec de la reconnaissance vocale, l'appelant a la possibilité de sélectionner le service souhaité par le biais de son clavier téléphonique.
Sept files, correspondant à différents types de services, lui sont proposées :
- deux sont automatisées : elles permettent d'obtenir des informations sur les tarifs en vigueur et surtout d'actualiser le dossier du demandeur d'emploi ;
- une file Inscription/Réinscription : un agent enregistre l'inscription sur la liste des demandeurs d'emploi ;
- une file Conseil, relative aux règles du régime d'assurance chômage (RAC) : un agent donne des informations au demandeur d'emploi sur ses droits à indemnisation ;
- trois files Prestations de service téléphonique (PST) : elles permettent au demandeur d'emploi d'obtenir des conseils sur sa recherche d'emploi, de demander un rendez-vous, d'obtenir des renseignements sur la marche à suivre après une radiation, etc.
L'appel est facturé 11 centimes d'euro lorsqu'un agent décroche et est gratuit lorsqu'il est traité par un automate. Le temps d'attente est également gratuit.
Il est prévu, à partir de 2012, de rationaliser cette offre de services en créant quatre files : deux automatisées et deux dédiées au conseil.
La plate-forme téléphonique régionale
Ouverte en août 2009 avec un effectif de cent cinq conseillers et quatre responsables d'équipe, la plate-forme emploie actuellement environ 230 personnes et devrait compter, à terme, 320 salariés. Elle a été créée pour décharger les agences des tâches d'inscription afin qu'elles puissent mieux se concentrer sur l'accueil et le placement des demandeurs d'emploi.
La plate-forme assure la prise en charge des appels des demandeurs d'emploi sur :
- la file Inscription/Réinscription, qui concentre entre 40 % et 60 % des appels selon les périodes ;
- la file Conseil du RAC.
En outre, en avril 2011, la plate-forme a débuté une expérimentation sur les files PST pour les annulations ou modifications de rendez-vous et les radiations.
Les appels qui concernent la file Inscription/Réinscription sont toujours traités par un agent de la plate-forme téléphonique. Ceux qui arrivent sur la file Conseil peuvent, en revanche, être traités par un conseiller en agence. Il existe par ailleurs deux plates-formes de débordement nationales, à Caen et à Vitré, pour traiter les éventuels appels en surnombre sur la file Inscription/Réinscription.
Chaque agent traite, en moyenne, entre cinquante et soixante appels par jour lorsqu'il est affecté sur la file Conseil, autour de soixante-dix lorsqu'il est affecté sur la file Inscription/Réinscription. Les agents affectés sur cette dernière file doivent respecter un script.
Les conseillers qui arrivent sur la plate-forme bénéficient de cinq jours de formation puis de cinq jours de tutorat avec un collègue plus expérimenté. Ils reçoivent une formation complémentaire avant d'être affectés sur la file Conseil. Un important effort de formation a été mené dans ce domaine, afin que les conseillers puissent répondre aux questions des demandeurs d'emploi relatives à l'indemnisation : alors que quarante-six agents seulement intervenaient sur la file Conseil en juin 2010, ce nombre est à présent de l'ordre de 180. La direction souhaite que les agents soient polyvalents afin de mieux gérer la saisonnalité des appels, dont le nombre et la nature varient au cours du mois. En Ile-de-France, beaucoup d'appels sur la file Conseil portent sur les règles d'indemnisation propres aux intermittents du spectacle.
Le taux de décroché était assez médiocre en 2009, puisqu'il atteignait seulement 67 %. Il était de l'ordre de 80 % en 2010 et proche de 85 % au premier trimestre de 2011, ce qui permet, selon Pôle emploi, de satisfaire la totalité de la demande.
A l'issue de la présentation, les membres de la délégation ont visité les locaux de la plate-forme téléphonique, observé le fonctionnement de la console informatique de supervision des appels et ont écouté des échanges téléphoniques entre les demandeurs d'emploi et les conseillers.