II. D'IMPORTANTES DIFFICULTÉS DE GESTION ET UN SERVICE RENDU AUX ÉTUDIANTS INSUFFISANT NÉCESSITENT DES RÉPONSES CONCRÈTES IMMÉDIATES
A. DES DYSFONCTIONNEMENTS RÉELS MAIS DIFFICILES À ÉVALUER PRÉCISÉMENT
Si la commission des affaires sociales a créé un groupe de travail dédié à la couverture maladie des étudiants, c'est que de nombreux témoignages signalent les dysfonctionnements de la sécurité sociale étudiante et les difficultés parfois rencontrées par les intéressés et leurs familles pour obtenir des réponses dans des délais raisonnables.
Il est malaisé d'obtenir une photographie claire et objective de la densité des problèmes. Par définition, seuls se manifestent ceux qui ont connu des difficultés... En outre, les étudiants sont globalement dans un état de santé satisfaisant et nombre d'entre eux n'ont que peu recours à des prestations de soins et à des remboursements de l'assurance maladie.
Pour autant, les signaux d'alerte sont fréquents et circonstanciés.
1. La perception du groupe de travail
L'espace participatif ouvert sur le site internet du Sénat ne saurait constituer un sondage ou une image exacte de la réalité ; les messages reçus sont peu nombreux mais donnent des indications sur le type de difficultés rencontrées par les étudiants ou leurs familles. Ces messages concernent presque uniquement la LMDE et ont trait principalement à :
- « l'impossibilité » de joindre un correspondant, que ce soit au téléphone, par messagerie électronique, voire par courrier postal ;
- la nécessité de renvoyer des documents déjà fournis ;
- des délais d'obtention de la carte vitale ou d'autres documents utiles, comme la carte européenne d'assurance maladie.
Par ailleurs, vos rapporteurs se sont rendus dans des agences de la LMDE et de la Smerep à Paris et ont constaté, à plusieurs reprises, le nombre élevé de personnes présentes et attendant qu'un guichet soit libre :
- mercredi 9 mai 2012, celui de la LMDE était inopinément fermé pour la journée « en raison d'une maintenance informatique ». Une nouvelle agence de la LMDE a récemment ouvert dans le même quartier et permet, au moins, que les demandeurs n'attendent pas à l'extérieur, sur le trottoir, comme c'était le cas dans l'agence de la rue des Fossés Saint-Jacques. Cependant, chacun peut constater la longueur persistante de la file d'attente... ;
- l'agence de la Smerep située boulevard Saint-Michel est souvent bondée. Lors d'une visite le même mercredi 9 mai, une attente de plus d'une heure était annoncée et l'agence a stoppé l'attribution de tickets à 16 heures, alors qu'elle est censée fermer à 17 heures 50...
Les témoignages recueillis auprès des étudiants lors de ces déplacements ont révélé les importantes marges de progression pour améliorer la qualité de l'accueil physique et diminuer les délais d'attente téléphonique ou en agence .
En outre, les demandes, souvent simples, pourraient certainement trouver une réponse rapide par la mise en place d'outils informatiques qui seraient à disposition sur Internet.
Ces différents constats ont été corroborés lors des auditions du groupe de travail ; un interlocuteur a ainsi déclaré, avant d'apporter des explications plus circonstanciées sur les causes des dysfonctionnements : « c'est un euphémisme de dire que la qualité de service laisse à désirer aujourd'hui ».
2. L'étude de l'UFC-Que Choisir de septembre 2012
L'UFC-Que choisir a publié, en septembre 2012, une étude très critique sur les mutuelles étudiantes ; elle met en avant la complexité pour les étudiants, le coût pour la société et la qualité de service « en berne » . Sur ce dernier point, l'étude évoque des délais d'attente en agence parfois très longs et qui peuvent amener à éconduire des assurés qui s'étaient pourtant déplacés, une difficulté récurrente à joindre certaines plateformes téléphoniques et des courriers et mails restés sans réponse .
UFC-Que choisir relève que le taux de « décrochés », pourcentage des appels entrants effectivement traités, peut varier du simple au double selon les mutuelles ; il se serait par exemple élevé à seulement 45 % pour la LMDE durant le premier trimestre 2012 contre 96 % pour la MGEL ou 90 % pour la Smerep.
Par ailleurs, un tiers des nouveaux étudiants seraient encore sans carte Vitale trois mois après leur affiliation.
Enfin, selon un questionnaire en ligne, qui ne constitue pas non plus un sondage scientifique, les personnes ayant tenté de contacter leur mutuelle étudiante ont « difficilement » obtenu une réponse, à hauteur de 83 % quand il s'agit du téléphone, 80 % du courrier ou mail et 46 % de l'agence.