C. LUTTER CONTRE LE SENTIMENT DE DÉGRADATION DE LA QUALITÉ DE SERVICE DE LA POSTE
1. Garantir la densité du réseau postal malgré la baisse de la fréquentation des bureaux de poste par une présence postale territoriale renouvelée
La garantie de la densité du réseau postal est assurée dans la durée, car La Poste adapte son réseau de points de contact, notamment par la conclusion de partenariats locaux publics ou privés, en recherchant la meilleure efficacité économique et sociale. Au 1 er janvier 2021, ce réseau était constitué de 16 943 points de contact, dont 7 566 bureaux de poste et 9 377 points de contact partenariaux , sachant qu'il s'agit d'une situation temporaire liée à la crise sanitaire, sinon l'obligation légale de garantir un réseau d'au moins 17 000 points de contact sur l'ensemble du territoire a toujours été respectée.
Afin de s'adapter à la baisse de la fréquentation des bureaux de poste et dans une recherche d'une meilleure efficacité économique et sociale, les rapporteurs constatent que la tendance est à la diminution du nombre de bureaux de poste et à la hausse du nombre de points de contact partenariaux .
Toutefois, tous les points de contact partenariaux ne sont pas de la même nature et n'offrent pas les mêmes services aux usagers. Dans ce contexte, les rapporteurs considèrent qu'il est préférable de privilégier, plutôt que la fermeture sèche des bureaux de poste, la mutualisation avec les mairies et les maisons France Services .
Premièrement, La Poste est un acteur majeur de la mise en oeuvre du réseau France Services , annoncée par le président de la République le 25 avril 2019. D'une part, l'entreprise contribue à la mise en oeuvre de ce réseau en labellisant France Services une partie des maisons de services au public (MSAP) dont elle avait la charge auparavant.
D'autre part, La Poste est l'un des neuf opérateurs partenaires du programme France Services , avec les caisses d'allocations familiales (CAF), Pôle Emploi, la caisse nationale d'assurance vieillesse (CNAV), la mutualité sociale agricole (MSA), le ministère de l'intérieur, le ministère de la justice et la direction générale des finances publiques (DGFiP). La Poste est le sixième partenaire France Services dont les démarches sont les plus sollicitées, avec 28 257 demandes en 2020 . Les demandes impliquant une réponse de La Poste sont, dans leur très grande majorité, des demandes mixtes portant sur différentes problématiques, telles que l'imposition ou la délivrance de titres d'identité, en lien avec l'adressage et la domiciliation.
Graphique 1 : nombre de démarches administratives sollicitées auprès des partenaires nationaux du programme France Services en 2020.
Source : Agence nationale de la cohésion des territoires
Entre le 1 er janvier 2020 et le 1 er janvier 2021, 1 123 structures ont été labellisées France Services dont 191 portées par La Poste. Parmi ces structures, 113 sont situées dans des quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV). La répartition départementale des structures France Services portées par La Poste est précisée dans le tableau ci-après.
Tableau 12 : répartition départementale des structures France Services portées par La Poste au 1 er janvier 2021.
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Département |
Structures France Services
|
|
Ain |
3 |
|
Aisne |
1 |
|
Alpes-Maritimes |
2 |
|
Alpes-de-Haute-Provence |
1 |
|
Ardennes |
3 |
|
Ariège |
3 |
|
Aude |
4 |
|
Aveyron |
1 |
|
Bas-Rhin |
3 |
|
Bouches-du-Rhône |
2 |
|
Cantal |
2 |
|
Charente |
5 |
|
Charente-Maritime |
6 |
|
Cher |
2 |
|
Corrèze |
4 |
|
Corse-du-Sud |
3 |
|
Côte-d'Or |
1 |
|
Côtes-d'Armor |
1 |
|
Creuse |
3 |
|
Deux-Sèvres |
2 |
|
Dordogne |
3 |
|
Doubs |
1 |
|
Drôme |
4 |
|
Essonne |
2 |
|
Finistère |
1 |
|
Gard |
1 |
|
Gers |
3 |
|
Gironde |
7 |
|
Guadeloupe |
4 |
|
Guyane |
1 |
|
Haute-Corse |
7 |
|
Haute-Garonne |
3 |
|
Haute-Loire |
4 |
|
Haute-Marne |
1 |
|
Hautes-Alpes |
1 |
|
Haute-Savoie |
1 |
|
Hautes-Pyrénées |
2 |
|
Haute-Vienne |
5 |
|
Haut-Rhin |
2 |
|
Hérault |
3 |
|
Ille-et-Vilaine |
3 |
|
Indre |
4 |
|
Indre-et-Loire |
1 |
|
Isère |
1 |
|
Jura |
2 |
|
La Réunion |
1 |
|
Landes |
2 |
|
Loire |
1 |
|
Loire-Atlantique |
1 |
|
Loiret |
2 |
|
Loir-et-Cher |
2 |
|
Lot |
1 |
|
Lot-et-Garonne |
4 |
|
Lozère |
1 |
|
Marne |
2 |
|
Martinique |
2 |
|
Mayotte |
1 |
|
Meurthe-et-Moselle |
1 |
|
Meuse |
2 |
|
Moselle |
2 |
|
Nièvre |
2 |
|
Nord |
2 |
|
Oise |
1 |
|
Orne |
2 |
|
Pas-de-Calais |
3 |
|
Puy-de-Dôme |
2 |
|
Pyrénées-Atlantiques |
2 |
|
Pyrénées-Orientales |
1 |
|
Rhône |
2 |
|
Savoie |
1 |
|
Seine-et-Marne |
4 |
|
Seine-Maritime |
2 |
|
Seine-Saint-Denis |
1 |
|
Somme |
1 |
|
Tarn |
1 |
|
Tarn-et-Garonne |
1 |
|
Val-d'Oise |
1 |
|
Val-de-Marne |
4 |
|
Var |
2 |
|
Vaucluse |
4 |
|
Vendée |
1 |
|
Vienne |
2 |
|
Vosges |
1 |
|
Yonne |
3 |
Source : Agence nationale de la cohésion des territoires
Selon les projections transmises par les préfectures à l'Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), 1 300 structures supplémentaires devraient être labellisées France Services d'ici 2022, dont 240 structures supplémentaires gérées par La Poste.
Dans la perspective d'une dématérialisation des démarches administratives d'ici 2022et d'une amélioration de la qualité du partenariat entre les maisons France Services et La Poste, le processus de labellisation devrait être accéléré afin d'avoir au moins un point de contact partenarial entre La Poste et France Services par département d'ici la fin de l'année 2021. En effet, si 84 départements respectaient cette condition au 1 er janvier 2021, 17 départements ne disposaient pas d'un point de contact partenarial entre La Poste et France Services à cette date.
Les rapporteurs considèrent qu'il est nécessaire de renforcer le partenariat entre La Poste et France Services, notamment dans la perspective de leur recommandation n° 26 qui vise à faire des facteurs les « représentants à domicile des maisons France Services » .
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Recommandation n° 20 : accélérer la labellisation des bureaux de poste en maisons France Services, afin que chaque département soit doté d'au moins un point de contact partenarial entre La Poste et France Services d'ici la fin de l'année 2021. |
Deuxièmement, dans le cadre des évolutions du réseau de points de contact de La Poste, la fermeture des bureaux de poste est souvent mal vécue des usagers et des élus locaux qui regrettent de ne pas avoir été informés suffisamment en amont pour pouvoir envisager des solutions de maintien d'une présence postale dans leur commune .
En cas de fermeture d'un bureau de poste et de remplacement par un point de contact d'une autre nature, les rapporteurs estiment que l'installation d'une agence postale communale (APC) ou intercommunale (API) devrait être privilégiée lorsque cela est possible . En effet, ces dispositifs sont appréciés des usagers , les APC et les API permettant de maintenir une présence postale, de réaliser l'essentiel des services, y compris des opérations bancaires de dépannage pour les clients de La Banque Postale, et parfois d'augmenter la fréquentation dans les mairies.
Les rapporteurs souhaitent également rappeler qu'en cas d'installation d'une APC ou d'une API, La Poste verse à la collectivité concernée une indemnité compensatrice dont les modalités sont fixées dans le contrat de présence postale territoriale 2020-2022. Au 1 er janvier 2020, l'indemnité compensatrice était de 12 552 € par an, soit 1 046 € par mois. Pour les APC ou API en zone de revitalisation rurale (ZRR) ou en quartier politique de la ville (QPV), elle était de 14 136 € par an, soit 1 178 € par mois. L'octroi de cette indemnité compensatrice doit pouvoir permettre d'éviter aux collectivités territoriales de supporter une charge financière inéquitable.
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Recommandation n° 21 : réformer, dans le cadre du prochain contrat de présence postale territoriale, les modalités d'information des maires, qui ne sont pas toujours obligatoires, afin qu'ils soient prévenus, dans un délai raisonnable, de la fermeture d'un bureau de poste sur leur commune. En cas de remplacement par un point de contact d'une autre nature, privilégier l'installation d'une agence postale communale ou intercommunale lorsque cela est possible. |
Les rapporteurs souhaitent rappeler que le développement des points de présence postale , (points relais pickup , consignes automatiques points de services courrier pour les professionnels, etc.) ne doit pas se substituer aux 17 000 points de contact prévus par la loi du 2 juillet 1990.
Enfin, les rapporteurs souhaitent mentionner le risque de dégradation du service public d'accessibilité bancaire dans la mesure où les APC et les API permettent de réaliser des opérations bancaires de dépannage, mais ne permettent pas de réaliser l'ensemble des opérations bancaires, telles que l'ouverture d'un compte bancaire, car elles n'ont pas le statut d'établissement bancaire et leur personnel n'est pas habilité pour réaliser ces opérations. Face à ce risque, plusieurs pistes pourraient être explorées :
- l'élargissement des opérations bancaires qu'il est possible de réaliser au sein des APC et des API, dans la limite de ce que la réglementation permet ;
- la prise en compte de la proximité d'une agence de La Banque Postale lors de la décision de création d'une APC ou d'une API ;
- la possibilité pour le personnel des APC et des API de prendre rendez-vous, pour le compte des usagers, dans une agence de La Banque Postale ;
- la possibilité d'organiser des visioconférences avec des conseillers bancaires depuis les APC et les API lorsque les usagers ne sont pas en capacité de se déplacer au sein d'une agence bancaire trop éloignée.
2. Afin d'améliorer la perception de la qualité de service de La Poste, les facteurs pourraient privilégier la distribution du courrier le samedi plutôt que le vendredi.
Aujourd'hui, les citoyens ressentent une baisse de la qualité de service de La Poste et sont nombreux à considérer que, dans les faits, le courrier n'est plus distribué le samedi. En effet, à l'exception des lettres recommandées, des colis et des avis de passage, le ressenti est celui d'une absence du facteur le samedi .
Ce ressenti s'explique à la fois par la baisse tendancielle du volume du courrier et l'organisation des tournées par La Poste . En effet, s'il y a bien des tournées de facteurs six jours sur sept la semaine, les facteurs ne s'arrêtent pas à chaque boîte aux lettres tous les jours et optimisent la distribution du courrier. De plus, selon les informations communiquées par La Poste, il y a en moyenne 35 000 facteurs mobilisés pour les tournées du lundi au vendredi, contre 22 000 le samedi.
Toutefois, le passage du facteur le samedi est attendu par les citoyens . En effet, le facteur est un symbole de présence postale et représente, pour beaucoup de personnes isolées, un contact humain essentiel et un lien de proximité qu'il n'est pas souhaitable de voir s'éroder. Le passage du facteur le samedi, c'est-à-dire le jour où le facteur est le plus susceptible d'être remarqué par les citoyens, symbolise aussi la présence de l'État et le maintien des services publics dans les territoires.
Dans ce contexte, les rapporteurs considèrent comme primordial que l'optimisation des tournées de distribution prenne en compte le coût social lié à la diminution du nombre de tournées de distribution le samedi . Il est souhaitable que La Poste augmente le nombre de tournées de distribution le samedi, en privilégiant, lorsque cela est possible, une distribution optimisée du courrier le samedi plutôt que le vendredi.
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Recommandation n° 22 : augmenter le nombre de tournées, ainsi que le nombre d'arrêts par tournée, des facteurs le samedi afin d'améliorer la qualité de service de La Poste et de poursuivre un objectif de cohésion sociale. |
Par ailleurs, l'optimisation des tournées de distribution des facteurs suppose également de renforcer les synergies logistiques et industrielles entre la branche Services-Courrier-Colis et l'entité Chronopost . En effet, si le courrier et la presse sont distribués au sein d'une même tournée, les colis font historiquement l'objet d'une tournée de distribution distincte par les facteurs. Dans un contexte de baisse du volume du courrier et de hausse des activités de livraison de colis via Chronopost, en particulier pour la livraison de petits colis de particulier à particulier, des tournées mutualisées se sont développées pour la distribution du courrier la livraison de colis par des facteurs qualifiés de « Chronofacteurs » . Le déploiement des « Chronofacteurs » devrait être accéléré et pourrait également permettre de contribuer à la hausse du nombre de tournées de distribution le samedi.
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Recommandation n° 23 : renforcer les synergies logistiques et industrielles entre la branche Services-Courrier-Colis et l'entité Chronopost afin d'accélérer le déploiement des « Chronofacteurs ». |