III. DES DÉFIS À SURMONTER POUR QUE LA DÉMATÉRIALISATION PROFITE PLEINEMENT AUX USAGERS
A. LES ANGLES MORTS DE LA DÉMATÉRIALISATION
La dématérialisation croissante des démarches administratives, si elle vise en principe à faciliter l'accès aux droits, tend à exclure une partie significative de la population.
1. D'importantes fractures territoriales qui posent la question de l'égalité d'accès aux services publics
a) Les services publics dans les territoires ruraux : un sujet majeur
Mme Françoise Gatel, ministre délégué chargée de la ruralité, a lors de son audition par la mission d'information qualifié l'accès aux services publics dans les territoires ruraux de « sujet majeur », qu'il s'agisse de la santé, de l'éducation, des mobilités ou des services administratifs ; « le sentiment de déclassement ou d'abandon naît de l'éloignement ou de l'inexistence de ces services »265(*), a-t-elle observé.
Les espaces ruraux sont en effet confrontés à une double difficulté : l'éloignement géographique par rapport aux centres urbains et la disparition progressive des services publics de proximité, évoquée au début de ce rapport.
Selon le Conseil scientifique de France ruralité, chargée depuis 2023 de suivre le plan France ruralités, « les espaces ruraux rassemblent [...] 33 % de la population, répartis dans 30 710 communes »266(*), soit comme l'a rappelé Mme Gatel « 22 millions de Français et 88 % des communes ». On observe toutefois des différences notables selon les régions (de 4,5 % en Île-de-France à plus de 50 % en Pays de la Loire, en Bretagne ou en Bourgogne-Franche-Comté), la France se situant à cet égard au-dessus de la moyenne de l'Union européenne (+ 5,5 points)267(*).
La ruralité recouvre ainsi des espaces très divers, car « il faut parler des ruralités » : « Il y a des ruralités qui vont bien : ce sont des ruralités résidentielles ou des ruralités touristiques qui se développent, y compris dans l'intérieur des terres ; depuis la covid, nos concitoyens ont envie d'espace, d'évasion, de dépaysement... Et il y a une ruralité qui est aujourd'hui en difficulté : la ruralité agricole, qui est enclavée. En l'occurrence, deux phénomènes se cumulent : la baisse démographique et le vieillissement de population »268(*).
Près de 60 % des habitants des territoires ruraux en déclin identifient l'éloignement comme le principal obstacle à l'accès aux services publics, selon un sondage effectué en janvier 2025 par l'association Le sens du service public, mené auprès de 2 061 personnes. Toutefois d'après cette enquête, la question « Vous personnellement, diriez-vous que vous avez facilement ou difficilement accès aux services publics ? » appelle 61 % de réponses positives de la part d'habitants de zones rurales dites en déclin269(*).
La ministre déléguée chargée de la ruralité a souligné l'enjeu décisif que représente la jeunesse en milieu rural : « trois millions de jeunes vivent dans la ruralité ». Or, a-t-elle poursuivi, « si le niveau d'enseignement dans la ruralité est le même qu'en ville jusqu'au collège, les difficultés commencent ensuite » :
- « un tiers des jeunes en difficulté scolaire habitent dans des secteurs ruraux » ;
- s'agissant de l'accès à l'enseignement supérieur, l'orientation des jeunes ruraux vers des formations professionnelles a été qualifiée de « plus rapide »270(*).
En outre, selon une étude de la DREES de 2021 dont les estimations restent probablement d'actualité, « Les enfants ruraux disposent en moyenne de 8 places en crèche à moins de 15 minutes pour 100 enfants de moins de trois ans, contre 26 en milieu urbain. Les enfants ruraux résident en moyenne à 25 minutes en voiture d'un pédiatre contre 7 minutes en milieu urbain » ; « Les collégiens des territoires ruraux isolés mettent en moyenne quatre fois plus de temps que les collégiens urbains pour se rendre dans leur établissement »271(*).
La ministre déléguée chargée de la ruralité a rappelé lors de son audition que « Beaucoup d'enfants doivent supporter du transport scolaire parfois dès la maternelle » ; « le temps de transport scolaire [...] dépasse parfois l'heure et demie ». Elle a ainsi souligné l'enjeu que représentent les mobilités : « À l'époque de la création des cantons, la distance parcourue était en moyenne de 5 kilomètres par jour ; aujourd'hui, les personnes vivant dans un milieu rural font souvent 40 kilomètres dans la journée ».
L'absence d'alternative de transport collectif, d'ailleurs régulièrement relevée par les élus locaux dans les témoignages adressés à la mission d'information, revient à « assigner à résidence » les habitants des territoires ruraux qui ne sont pas desservis par les transports272(*).
La ministre a donc présenté, entre autres projets, des initiatives destinées à :
- développer les internats d'excellence et les formations supérieures de proximité ;
- améliorer les transports scolaires par l'équipement de bus permettant aux élèves de « travailler tranquillement à bord, comme on peut le faire, par exemple, dans un train » ;
- encourager le développement de formules itinérantes, au plus près de l'usager isolé (commerces, France services, soins - médicobus, buccobus, gynécobus -, « lignes de covoiturage » déclinées des lignes de bus273(*)).
b) Le service public : « le coeur de la politique de la ville »
« Le service public est le coeur de la politique de la ville » selon la ministre déléguée chargée de la ville, Mme Juliette Méadel, qui précise : « Cela va de la petite enfance jusqu'à l'entrée à l'âge adulte, sans oublier l'épanouissement dans la vie économique et commerciale des quartiers »274(*).
(1) Des caractéristiques socio-économiques conditionnant les besoins des habitants en matière de services publics
Les quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV) présentent en effet des caractéristiques démographiques et socio-économiques spécifiques275(*) qui conditionnent les besoins de leurs habitants en matière de services publics :
- une population jeune, avec près de 40 % d'habitants de moins de 25 ans contre 30 % dans l'environnement urbain général et 14 % dans les territoires ruraux ;
- une plus forte proportion de personnes étrangères et immigrées (dont les parts sont 2,8 à 2,5 fois plus élevées que dans les environnements urbains), avec des conséquences en termes de demandes de titres de séjour et, ainsi que l'a montré le déplacement de la mission d'information en Seine Saint Denis, organisé le 8 juillet 2025 à l'initiative de M. Adel Ziane, vice-président, d'importants besoins de traduction pour tirer les conséquences des barrières linguistiques entravant l'accès aux services publics ;
- une concentration de la pauvreté (le taux de pauvreté en QPV est trois fois plus élevé que la moyenne nationale (42,3 % contre 14,4 %), ce qui implique des besoins importants en minima sociaux) ;
- un taux de chômage particulièrement élevé (28 % au lieu de 7,4 % en moyenne nationale) ;
- un renoncement aux soins qui touche 18 % de la population, en raison d'une offre de soins insuffisante ; selon le président du conseil départemental de Seine-Saint-Denis, rencontré par la mission d'information le 8 juillet 2025, 98,5 % du département est classé en désert médical selon l'ARS ; la barrière de la langue représente un frein supplémentaire à l'accès aux soins, comme l'a indiqué lors de ce déplacement l'équipe de la PMI de Bondy, qui consacre un important effort à la traduction et à l'interprétariat.
Cette fragilité particulière souligne l'importance de l'« aller vers » en matière de santé, mis en exergue lors du déplacement de la rapporteure et de M. Adel Ziane, vice-président, en Seine-Saint-Denis.
L'« aller vers », une priorité du département de Seine Saint Denis
Lors de la crise sanitaire, qui a causé une hausse de la mortalité dans le département de 130 %, la réticence des habitants à l'égard de la vaccination et la proportion élevée de rendez-vous vacants a conduit à la mise en place de barnum de vaccination au pied des immeubles, puis à la création d'un centre de vaccination au sein du Stade de France, avec 50 % des rendez-vous réservés aux habitants du département.
Conscient de la nécessité de travailler l'information des usagers en matière de santé, le département a mis en place une académie populaire de la santé pour former des citoyens « lambda » et leur faire diffuser des messages adaptés à des usagers éloignés des institutions officielles (langue, mots).
La PMI du département, qui reçoit chaque année en consultation médicale quelque 40 000 enfants, a mis en place des équipes mobiles (puéricultrice, médecin, sage-femme, médiatrice) à destination des bidonvilles et propose des visites à domicile de
puéricultrices et d'auxiliaires puéricultrices. Parallèlement à ces initiatives, l'équipe de la PMI de Bondy, dont la rapporteure a pu mesurer l'implication et l'engagement, a fait observer que le seul fait de disposer de 100 centres de PMI dans le département (les habitants se trouvent ainsi à 15-20 mn d'un centre) constitue en soi un exemple d'« aller vers ».
L'équipement sportif présente également des déséquilibres qualitatifs aux dépens des QPV. Si 90 % des QPV disposent d'au moins un équipement sportif, ces territoires se caractérisent par une surreprésentation des plateaux extérieurs et terrains de grands jeux, au détriment par exemple des piscines et salles fermées276(*). Cette configuration limite la diversité des pratiques et contribue à la faible représentation des licences sportives en QPV : 4 % des licences, alors que près de 10 % de la population réside dans ces territoires.
On observe par ailleurs que parmi les dix France service les plus fréquentées, sept se trouvent en QPV277(*).
Par ailleurs, les populations des QPV « souffrent de barrières psychologiques ou physiques à la mobilité »278(*) qui renforcent leur isolement territorial et peuvent constituer un frein à l'accès aux infrastructures médicales, culturelles et sportives. M. Christian Duchêne, maire de Saint-Fons, rencontré dans le cadre du déplacement de la mission d'information dans le Rhône du 16 juin 2025, a confirmé ce constat : « L'accès aux services publics est un des grands enjeux de notre commune car les gens se sentent particulièrement éloignés du centre-ville ». Il en résulte, selon M. Duchêne, un « sentiment de rupture » qui s'est exprimé lors des émeutes de l'été 2023.
Le maire de Saint Fons a ainsi souligné l'importance des difficultés d'accès aux soins - la proportion de non-vaccinés a ainsi été particulièrement élevée à Saint Fons pendant la pandémie -, l'ampleur des problèmes de mobilité - la commune a pris l'initiative d'une navette gratuite destinée aux habitants de Saint Fons - ainsi que la gravité de la fracture numérique qui caractérisent les habitants de sa commune.
Lors de son audition, Mme Juliette Méadel a plus particulièrement commenté :
- la priorité attachée à l'enfance et à l'adolescence au sein de la politique de la ville : « La garde d'enfant est le seul moyen pour les femmes de pouvoir travailler. Nous comptons ouvrir 100 nouvelles crèches prochainement »279(*). En effet, si 1 755 établissements d'accueil du jeune enfant (EAJE) sont implantés en QPV, soit l'équivalent de 13,7 % des structures nationales, un tiers des QPV demeurent dépourvus de crèches. Bien que 26 % des parents souhaitent confier leurs enfants de moins de 3 ans à la crèche, seulement 9 % y accèdent effectivement280(*) ;
- le soutien aux associations, qui s'inscrit dans le soutien à l'accès aux services publics : « En tant que ministre de la ville, je soutiens le tissu associatif, avec 333 contrats de ville renouvelés fin 2024 et 4 500 postes d'adultes relais, dont 77 % au sein d'associations qui concourent notamment aux démarches administratives et à l'accès au droit ».
Selon la ministre déléguée chargée de la ville, le bilan du renforcement récent des services dans les quartiers porte sur présence de « près de 1 800 établissements d'accueil du jeune enfant, 586 maisons France Services, près de 1 000 équipements sportifs et 258 agences France Travail »281(*).
Les barrières d'accès substantielles aux services publics qui persistent dans les QPV nécessitent le développement d'approches d'accompagnement spécialisées et de dispositifs d'aller-vers adaptés aux spécificités de ces territoires.
Comme l'a souligné Stéphane Troussel, président du département de Seine Saint Denis, lors du déplacement de la mission d'information dans ce département, le 8 juillet 2025, « il ne suffit pas que le service existe pour que les gens osent pousser la porte » : des réflexes d'autocensure conduisent certains habitants à estimer que « ce n'est pas fait pour moi ».
(2) Deux exemples de guichets uniques pour améliorer l'accès des habitants des quartiers aux services publics : Saint Fons (Rhône) et Vendôme (Loir-et-Cher)
Le Point multiservices (PMS) de Saint Fons, visité lors de leur déplacement dans le Rhône par le président et la rapporteure, le 16 juin 2025, constitue une manifestation particulièrement convaincante de l'engagement des élus pour répondre aux besoins spécifiques des habitants des quartiers en matière d'accès aux services publics.
Annexe de la mairie, le PMS propose de nombreux services et permanences aux habitants de Saint-Fons : tous les services de la commune y sont représentés, ce qui permet d'orienter utilement les usagers ; le PMS abrite également une agence postale communale ainsi qu'un point de vente de tickets de TCL (transports en commun lyonnais).
Il propose des permanences d'écrivain public, de conseiller numérique, de médiatrice familiale et de médiatrice santé. Son ouverture le samedi matin reflète à la fois l'ampleur des besoins des habitants et le niveau élevé des sollicitations adressées au PMS.
Les interlocuteurs de la mission d'information ont insisté sur l'importance des demandes concernant le logement social, les titres de séjour, le RSA ; de manière générale ils ont insisté sur la forte proportion de démarches relevant de la CAF et de la CPAM, soulignant l'intérêt de relations étroites entre les agents du PMS et ces organismes.
Dans un esprit comparable, la mission d'information a rencontré avec beaucoup d'intérêt les acteurs du Guichet unique du quartier des Rottes, lors de son déplacement à Vendôme dans le Loir-et-Cher, le 19 juin 2025.
Ouvert en février 2025 dans ses nouveaux locaux, le Guichet unique des Rottes (GUR) procède de la volonté de regrouper en un lieu unique un ensemble de services publics auparavant dispersés : mairie annexe des Rottes (démarches des familles, CNI, passeports, inscriptions aux activités...), Point d'accès au numérique pour les démarches administratives (P@nda), services du centre intercommunal d'action sociale (CIAS), Point justice de la communauté de communes. Le maire de Vendôme, M. Laurent Brillard, y reçoit sans rendez-vous deux fois par mois.
Ce projet de guichet unique s'est inscrit dans le nouveau contrat de ville 2024-2030 ; un espace France services s'y est intégré. Les démarches concernent la CAF (environ 30%), la Carsat (19%), France titres (19%), la CPAM (11%), la DGFiP (8%) et dans une moindre mesure France Renov (3%).
Entre le 1er février 2025 et le 11 juin 2025, 1 941 usagers ont été reçus et 2 146 accompagnements réalisé.
Outre les permanences de la CAF et de la Carsat, les usagers peuvent être accueillis par le service intercommunal du logement social ; le Point justice donne également accès à une information juridique diversifiée (permanences du délégué du Défenseur des droits, par exemple), à des associations telles que France Victimes, le Centre d'information sur le droit des femmes et des familles (CIDFF 41), Action Logement et UFC Que choisir ainsi qu'à des prestations d'écrivain public.
c) L'accès aux services publics dans les outre-mer : un « sujet crucial »
Lors de l'audition de M. Olivier Jacob, directeur général des outre-mer, notre collègue Micheline Jacques, présidente de la délégation sénatoriale aux outre-mer, a souligné le « sujet crucial » que constitue l'accès aux services publics dans des territoires ultramarins « éloignés et isolés, car ils sont tous insulaires, à l'exception de la Guyane », cette situation suscitant une « perte de confiance des citoyens ultramarins en l'État et un véritable sentiment d'urgence ».
Par-delà les spécificités de chaque territoire, les difficultés d'accès aux services publics dans les outre-mer tiennent :
- à la géographie (« Même lorsqu'il ne s'agit pas d'îles, l'isolement peut être extrême : en Guyane, certaines communes de l'intérieur, très éloignées de Cayenne, ne sont accessibles qu'en avion »282(*)) ;
- à l'insuffisance des transports en commun ;
- au décalage horaire (« Lorsqu'il est 16 heures à Paris, il est quatre heures du matin en Polynésie française, tandis qu'en Nouvelle-Calédonie, il fait nuit et le jour suivant a déjà commencé »283(*)), qui fait obstacle, pour les usagers de ces territoires, à l'accès aux plateformes téléphoniques nationales telles que celle de l'Agence nationale des titres sécurisés (ANTS), qui fonctionnent selon les horaires hexagonaux. En Polynésie, la délivrance des titres et des documents d'identité est compliquée par « le fait que les opérations de maintenance informatique ont lieu la nuit ou le week-end, selon l'heure de Paris, ce qui correspond à la journée dans le Pacifique [et] perturbe l'activité des services des mairies ou des hauts-commissariats de la République »284(*) ;
- à l'adressage, qui peut ralentir, entre autres exemples, l'accès au droit de vote (« le taux de non-distribution de la propagande électorale envoyée par courrier est significativement plus élevé dans les outre-mer que dans l'Hexagone »285(*)) ;
- à la fracture numérique (« De nombreux territoires ne disposent pas de réseaux en fibre optique. La couverture en téléphonie mobile, en 4G ou en 5G, n'est pas toujours bonne »286(*)) ;
- à l'illectronisme et l'illettrisme, dont les taux sont plus élevés en outre-mer que dans l'hexagone287(*) ;
- à des indicateurs sociaux - taux de pauvreté, taux de chômage, part des ménages allocataires du revenu de solidarité active (RSA) - plus dégradés dans les outre-mer que dans l'hexagone, traduisant « un besoin accru de services publics, qui devrait logiquement se traduire par une plus forte présence de ces derniers » ; or « l'implantation des structures France Services est plus complexe dans les outre-mer à cause de l'immensité de certains territoires, tels que la Guyane, ou des problématiques liées à la dimension archipélagique et à la double insularité »288(*).
Par ailleurs, le déploiement systématique d'agents conversationnels et d'intelligence artificielle pour traiter les demandes est susceptible de générer des réponses-types inadaptées aux spécificités ultramarines289(*).
En outre, parmi les services publics présentant des difficultés particulières dans les outre-mer, le directeur général aux outre-mer a cité l'accès à l'eau potable, rappelant qu'à Mayotte l'eau est coupée un jour sur trois et qu'à la Guadeloupe persistent des difficultés dans la stabilisation et l'amélioration de la qualité de ses infrastructures d'acheminement de l'eau.
S'agissant de la Polynésie, il convient également de mentionner :
- que la carte d'identité y est payante (timbres fiscaux délivrés par les bureaux de poste locaux), contrairement à l'hexagone290(*) ;
- que les habitants rencontrent des difficultés pour faire valoir leurs droits lorsqu'ils se trouvent en métropole : c'est le cas par exemple pour les étudiants, lorsqu'est requis un justificatif administratif qui n'existe pas en Polynésie (attestation fiscale, attestation CAF, etc.) ;
- que lorsqu'en cas de changement de territoire un automobiliste doit récupérer son permis de conduire après une suspension, il se heurte à des obstacles spécifiques en raison de l'absence de reconnaissance mutuelle des médecins agréés pour les visites médicales291(*).
La répartition institutionnelle des responsabilités peut par ailleurs générer des discontinuités dans l'offre de services publics, particulièrement manifestes en Nouvelle-Calédonie où « trois niveaux de collectivités (territoire / provinces / communes) et une répartition complexe de compétences enchevêtrées constituent une entrave structurelle supplémentaire à l'accès aux services publics, ainsi qu'une charge de fonctionnement alourdie, par la multiplication d'interlocuteurs et de circuits, tant pour les particuliers que pour les entreprises »292(*).
En outre, selon les informations transmises à la rapporteure par la direction générale aux outre-mer, les France services peuvent rencontrer dans ces territoires des difficultés de recrutement susceptibles d'empêcher de répondre au cahier des charges actuel.
De plus, les coûts de fonctionnement sont plus élevés qu'en hexagone, alors que le financement est le même. Il est donc important que chaque territoire trouve les solutions qui lui correspondent pour répondre aux attentes de la population, à l'instar de la pirogue France services qui se déplace sur le fleuve de l'Oyapock pour transporter des agents des partenaires vers les populations du fleuve.
Dans un esprit similaire, des « cabines France services » pourraient, selon la direction générale des outre-mer, permettre à des usagers, dans des sites isolés, de contacter par visioconférence des agents des services publics exerçant sur des sites plus centraux293(*). De même le Gouvernement polynésien a-t-il créé les Fare Ora, calqués sur le modèle métropolitain des France Services, pour faciliter l'accès au service public des usagers de Tahiti et des îles. Toutefois, ce dispositif, mis en place en septembre 2024 et qui regroupe essentiellement les services de la Polynésie française et de la Caisse de prévoyance sociale (CPS), semble connaître un « démarrage timide » et son bilan est « contrasté » 294(*).
2. Des usagers au bord du chemin
a) Des parcours de moins en moins linéaires : les cas complexes liés par exemple au parcours des polypensionnés ou à des périodes de travail à l'étranger
Le président du conseil départemental de Seine-Saint-Denis, rencontré le 8 juillet 2025, a souligné la fréquence de « parcours de moins en moins linéaires » (périodes de minima sociaux, « petits jobs », périodes de travail ou de formation à l'étranger, succession de contrats relevant de statuts et de caisses de retraites différents) qui compliquent singulièrement certaines démarches, qu'il s'agisse de demandes d'aides sociales ou de liquidation de droits à pension.
Le sociologue Vincent Dubois, entendu par la rapporteure le 29 avril 2025, a confirmé cet angle mort des services publics : « Une autre difficulté structurelle du rapport à l'administration tient à la nécessité de "rentrer dans des cases" comme on le dit ordinairement, c'est-à-dire définir une situation ou une demande qui peut être complexe, intermédiaire, non prévue par l'administration, dans des catégories administratives forcément simplificatrices et qui ne peuvent jamais prévoir tous les cas de figure possibles ». Si le contact physique avec un agent peut permettre à l'usager d'expliquer sa situation, il en va tout autrement « face à un menu déroulant qui, au mieux, comprend une rubrique "autres cas" » : « l'usager qui ne "rentre pas" dans les items préétablis peut se retrouver sans solution »295(*).
S'agissant des polypensionnés, il est significatif que l'exemple type d'une infirmière ayant travaillé d'abord en tant qu'infirmière libérale, puis en tant qu'infirmière à l'hôpital ait été choisi pour illustrer les difficultés administratives auxquelles sont confrontés de nombreux usagers dans le document du Secrétariat général pour la modernisation de l'action publique (SGMAP) cité dans les premières lignes de ce rapport296(*).
Lors de l'audition de la défenseure des droits, notre collègue Olivia Richard, sénatrice représentant les Français établis hors de France, a alerté sur la situation particulièrement difficile de « certains Français à l'étranger [qui] attendent leur retraite depuis près de trois ans » : les dossiers des personnes qui ont eu une carrière entrecoupée de périodes passées à l'étranger figurent en effet parmi les plus complexes que la Cnav ait à traiter. C'est du reste l'accès à la retraite qui semble poser le plus de problèmes aux Français établis à l'étranger dans leurs relations avec les administrations françaises, ce que confirment les difficultés imputables à l'identité numérique pour nombre de nos compatriotes à l'étranger, retracées dans l'encadré ci-dessous.
Français à l'étranger : les ratés de l'identité numérique
Notre collègue Olivia Richard, sénatrice représentant les Français établis hors de France et vice-présidente de la mission d'information, a attiré l'attention de la rapporteure sur les difficultés que rencontrent les Français résidant au Canada pour s'identifier sur France connect, prérequis de l'accès à leur dossier personnel et de la constitution d'un dossier de retraite.
Ces obstacles sont un cas d'école d'une numérisation qui est globalement source de progrès, mais dont les dysfonctionnements se traduisent au contraire par des difficultés accrues dans l'accès aux services publics.
Il existe pourtant divers opérateurs (Laposte, MSA, Yris, Ameli, Trustme, impots.gouv) grâce auxquels l'usager peut faire valider son identité en ligne, mais aucune de ces applications n'est en mesure de délivrer correctement ce service : à titre d'exemples, Laposte et Yris ne permettent pas de recevoir le SMS de l'opérateur sur les numéros canadiens, un code postal français est exigé par Ameli, Trustme ne permet pas d'ouverture de compte avec un numéro canadien et l'accès via impots.gouv est subordonné à la perception de revenus en France.
Des retraités résidant à l'étranger rencontrent ainsi des difficultés pour accéder à France connect car ils ne disposent pas d'un numéro de téléphone français (même si une quarantaine d'indicatifs téléphoniques sont en principe acceptés)
La difficulté technique à faire valider leur identité numérique a des conséquences très lourdes pour certains de nos compatriotes établis à l'étranger, contraints pour faire valoir leurs droits à pension de retraite à de longs échanges par téléphone et par courrier faute de pouvoir s'identifier sur France Connect.
Le parcours des usagers français résidant à l'étranger reste souvent complexe et il demeure difficile de faire valoir ses droits depuis l'étranger, a fortiori lorsque l'administration n'est joignable que par un numéro abrégé, non accessible depuis l'étranger, et qu'à cet obstacle technique s'ajoutent les contraintes du décalage horaire. En revanche des solutions innovantes, analysées ultérieurement dans ce rapport, ont été trouvées pour faciliter certaines de leurs démarches impliquant le ministère de l'Europe et des affaires étrangères (copies d'actes d'état-civil, délivrance de passeports par les ambassades et consulats, etc.)
b) « Le nouveau visage des inégalités est numérique » : les dangers de l'illectronisme
« Le nouveau visage des inégalités est numérique » : ce constat établi par l'ONU en 2022297(*) désignent les catégories les plus exposées au risque d'être les « laissés pour compte de l'administration numérique » : ceux qui vivent en dessous du seuil de pauvreté, les femmes et les filles, les personnes âgées, les personnes handicapées, les migrants et les réfugiés ainsi que « les autres populations vulnérables ».
Comme le rappelle le rapport du Défenseur des droits sur la dématérialisation des services publics298(*), « la possibilité d'être un acteur autonome de sa vie administrative en ligne suppose que soient réunies plusieurs conditions cumulatives : le fait de disposer (ou au moins d'avoir accès) à un équipement informatique fonctionnel (ordinateur, imprimante, scanner), le fait de disposer d'une connexion suffisante pour interagir avec les sites publics et communiquer des pièces jointes, le fait de maîtriser le fonctionnement des principaux logiciels de navigation et de communication sur le web, enfin, la capacité de comprendre ce qui est attendu de l'usager dans le cadre des démarches administratives ».
La notion d'illectronisme reflète ainsi les risques d'exclusion liés à l'impossibilité d'utiliser les ressources numériques faute de disposer des équipements ou des connexions nécessaires, ou faute d'avoir acquis les compétences requises.
Rapport de la mission d'information du Sénat sur l'illectronisme et l'exclusion numérique - définition de l'illectronisme299(*)
« Néologisme et mot-valise issu de la contraction entre les mots "illettrisme" et "électronique", l'illectronisme est entré, en 2020, dans le dictionnaire Larousse, qui le définit comme "l'état d'une personne qui ne maîtrise pas les compétences nécessaires à l'utilisation et à la création des ressources numériques".
Si l'on en croit cette définition, l'illectronisme serait donc le prolongement contemporain de l'illettrisme, en tant qu'incapacité, par manque de compétences, à déchiffrer un langage. Bien qu'éclairante, cette comparaison est cependant réductrice. En effet, le numérique constitue le support d'usages dématérialisés, mais repose avant tout sur l'utilisation de terminaux physiques, comme les ordinateurs et les smartphones.
L'illectronisme est donc plus qu'un illettrisme : à l'absence de compétences, s'ajoutent également les formes d'exclusion matérielle du numérique, soit l'incapacité ou l'impossibilité, faute d'équipements, de se connecter aux réseaux.
Ce caractère dual de l'illectronisme est d'ailleurs retenu par la définition donnée par l'Insee, et qui sera retenue dans ce rapport : l'illectronisme désigne ainsi "le fait de ne pas posséder les compétences numériques de base (envoyer des courriers électroniques, consulter ses comptes en ligne, utiliser des logiciels, etc.) ou de ne pas se servir d'Internet (incapacité ou impossibilité matérielle)" ».
Une étude de l'INSEE publiée en 2023 fait ainsi observer que « En 2021, 15,4 % des personnes de 15 ans ou plus résidant en France sont en situation d'illectronisme : 13,9 % n'ont pas utilisé Internet au cours des trois derniers mois et 1,5 % l'ont utilisé mais ne possèdent pas les compétences numériques de base. L'illectronisme s'accroît nettement avec l'âge et est plus répandu parmi les personnes les plus modestes. En outre, 28 % des usagers d'Internet ont des capacités numériques faibles, c'est-à-dire qu'ils manquent de compétences dans un, deux ou trois domaines parmi les cinq que sont la recherche d'information, la communication en ligne, l'utilisation de logiciels, la protection de la vie privée et la résolution de problèmes en ligne. [...] L'illectronisme a diminué de 3 points entre 2019 et 2021, dans le contexte de la crise sanitaire »300(*).
Par-delà les difficultés tenant à un équipement insuffisant, cette étude de l'INSEE met en valeur des différences :
- générationnelles : les personnes les plus âgées sont les plus touchées par l'illectronisme : 62 % des 75 ans ou plus, contre seulement 2 % des 15-24 ans ;
- de niveau d'éducation : « les personnes sans diplôme ont un risque 7 fois plus élevé d'être en situation d'illectronisme que les personnes ayant au moins un bac+3 » ;
- de niveau de revenu : « les 20 % les plus modestes ont 6,6 fois plus de risques d'être en situation d'illectronisme que les 20 % les plus aisées ».
Enfin, certaines zones géographiques sont plus touchées que d'autres : les territoires les plus défavorisés et enclavés sont souvent des foyers d'illectronisme.
S'agissant des outre-mer, comme l'a indiqué le délégué général aux outre-mer Olivier Jacob à la mission d'information301(*), « en raison de taux de pauvreté élevés, on observe également des taux préoccupants d'illettrisme et d'illectronisme. C'est le cas notamment à Mayotte et en Guyane. À Mayotte, le taux d'illettrisme dépasse les 30 % de la population. Dès lors, dans un contexte de numérisation croissante des services publics, les difficultés d'accès deviennent particulièrement aiguës ». Selon l'Insee, le taux moyen d'illectronisme dans les outre-mer atteint 20 %, contre 15 % en métropole.
En ce qui concerne les quartiers prioritaires de politique de la ville (QPV), « le taux d'illettrisme est 3 fois plus important en QPV (13 %) qu'au niveau national (4 %) et légèrement supérieur aux régions rurales les plus défavorisées (10 %). Cette situation engendre des difficultés d'accès aux démarches administratives sur internet (26 % de la population en QPV n'opère aucune démarche internet en QPV, contre 9 % en moyenne nationale) »302(*).
À cet égard, la remarque d'une conseillère numérique rencontrée lors d'un déplacement de la mission d'information, a évoqué de manière éclairante le cas de personnes qui s'adressent à elle après avoir vainement essayé de contacter les services de la préfecture : « On m'a dit d'aller sur internet. Il est où, internet ? », insistant sur la situation particulièrement aiguë de personnes qui, faute d'adresse courriel et d'être en mesure d'envoyer un message électronique, ne peuvent par exemple faire renouveler une carte de résident périmée.
S'agissant par ailleurs des difficultés liées à un équipement défaillant, le Baromètre du numérique du CREDOC (édition 2025) révèle, en matière de connexion internet fixe à domicile, une stabilité de l'équipement en France303(*), avec des disparités géographiques persistantes et des différences selon le niveau de diplôme, parallèlement à une baisse des écarts de niveau d'équipement en fonction du revenu et de l'âge et à une dégradation de l'équipement des jeunes adultes en connexion fixe (voir l'encadré ci-dessous).
L'évolution de la connexion internet fixe à domicile selon le CREDOC : stabilité de l'équipement, disparités territoriales, diminution de certains écarts304(*)
La proportion de personnes disposant d'une connexion internet fixe à domicile s'établit à 84 % en 2024, un niveau quasi-inchangé depuis huit ans.
On observe toutefois :
- des disparités géographiques persistantes du taux d'équipement entre zones rurales (79 %) et zones urbaines (85 % ; 86 % pour l'agglomération parisienne) : ces différences restent stables, selon le CREDOC, depuis 2019 ;
- une différence sensible en fonction du niveau de diplôme : de 57 % pour les non-diplômés, le taux d'équipement atteint 88 % pour les diplômés du supérieur (85 % pour les bacheliers).
En revanche on note une baisse des écarts de taux d'équipement :
- selon le niveau de revenu (25 points en 2014 ; 5 points en 2024) : en 2024, le taux de connexion des bas revenus est de 80 % ; de 85 % pour les hauts revenus.
- en fonction de l'âge : 69 % des 70 ans et plus disposent d'une connexion fixe à domicile, soit 17 points d'écart par rapport à la population globale ; cet écart était de 37 points il y a dix ans305(*). Le taux d'équipement des tranches d'âge plus jeunes reste néanmoins plus élevé : 83 % pour les 25-30 ans ; 89 % pour les 40-59 ans ; 88 % pour les 60-69 ans.
Paradoxalement, l'enquête met en évidence une dégradation significative de l'équipement des jeunes adultes en connexion fixe. Les 18-24 ans ne représentent plus que 78 % d'équipés en connexion internet fixe domiciliaire en 2024, contre 92 % en 2019, soit une chute de 14 points. Cette régression ramène le taux d'équipement de cette tranche d'âge à des niveaux comparables à 2007, suggérant une substitution progressive par les connexions mobiles et une évolution des modes de consommation numérique chez les jeunes générations, axées sur le téléphone et la connexion mobile
Dans le même temps, le taux de connexion à domicile par la fibre continue de progresser : 75 % de la population disposant d'un accès à internet à domicile se connecte par la fibre ou le câble, soit une augmentation de 8 points en l'espace d'un an et de 46 points en l'espace de cinq ans. En outre, un rapport de la Cour des comptes publié en 2024 observe que le taux de couverture du territoire par la fibre optique s'élève à 90 % en 2024, ce qui place la France à la première place des pays européens, même si ce succès en termes de déploiement du réseau de fibre optique masque de fortes disparités territoriales306(*). Lors de la réunion constitutive de la mission d'information, notre collègue Ronan Dantec s'est d'ailleurs inquiété de « l'accès à la fibre, ou plus simplement à internet, dans les territoires »307(*). La Cour des comptes note, s'agissant de la fibre, que « Les disparités territoriales sont ainsi particulièrement fortes entre territoires ultramarins, avec un déploiement [de la fibre] de 93 % à la Réunion, 73 % en Guadeloupe, 66 % en Guyane, 61 % à Saint-Barthélemy, 57% en Martinique, 56 % à Saint-Martin. Toutefois, tous ces territoires connaissent un rattrapage rapide de leur taux de couverture dans la mesure où ils présentaient, début 2020, un déploiement de la fibre inférieur à 20 %, sauf la Réunion (73 %) »308(*).
* 265 Audition de Mme Françoise Gatel par la mission d'information, 24 juin 2025.
* 266 Source : Conseil scientifique de France ruralité, Des campagnes aux ruralités : changer de regard sur les ruralités, pour des politiques publiques adaptées à leurs réalités et soucieuses de leur diversité, juin 2025.
* 267 Source : Conseil scientifique de France ruralité, Des campagnes aux ruralités : changer de regard sur les ruralités, pour des politiques publiques adaptées à leurs réalités et soucieuses de leur diversité, juin 2025.
* 268 Audition de Mme Françoise Gatel par la mission d'information, 24 juin 2025.
* 269 Fondation Jean Jaurès, février 2025, Enquête sur les inégalités d'accès aux services publics en France et l'impact sur le vote, janvier 2025.
* 270 Audition de Mme Françoise Gatel par la mission d'information, 24 juin 2025.
* 271 Pauline Virot, « Grandir dans un territoire rural : quelles différences de condition de vie par rapport aux espaces urbains ? », Drees, mars 2021.
* 272 Audition de Mme Françoise Gatel par la mission d'information, 24 juin 2025.
* 273 « On n'installera pas dans la ruralité des navettes de bus ou de train, lesquelles seraient totalement inadaptées en l'absence de flux importants : les gens n'allant pas tous travailler à la même heure, il faut une offre de mobilité souple, agile » ; source : audition de Mme Françoise Gatel par la mission d'information, 24 juin 2025.
* 274 Audition de Juliette Méadel par la mission d'information, 17 juin 2025.
* 275 Source : réponses écrites de la ministre déléguée chargée de la ville au questionnaire de la rapporteure.
* 276 Source : réponses écrites de la ministre déléguée chargée de la ville au questionnaire de la rapporteure.
* 277 Source : réponses écrites de la ministre déléguée chargée de la ville au questionnaire de la rapporteure.
* 278 Source : réponses écrites de la ministre déléguée chargée de la ville au questionnaire de la rapporteure.
* 279 Audition de la ministre déléguée chargée de la ville, 17 juin 2025.
* 280 Source : réponses de la ministre déléguée chargée de la ville au questionnaire de la rapporteure.
* 281 Audition de la ministre déléguée chargée de la ville, 17 juin 2025.
* 282 Audition du directeur général des outre-mer, 17 juin 2025.
* 283 Audition du directeur général des outre-mer, 17 juin 2025.
* 284 Audition du directeur général des outre-mer, 17 juin 2025.
* 285 Audition du directeur général des outre-mer, 17 juin 2025.
* 286 Audition du directeur général des outre-mer, 17 juin 2025.
* 287 Source : réponses écrites de la DGOM au questionnaire de la rapporteure.
* 288 Audition du directeur général des outre-mer, 17 juin 2025.
* 289 Source : réponses écrites de la DGOM au questionnaire de la rapporteure.
* 290 Source : réponses écrites de la DGOM au questionnaire de la rapporteure.
* 291 Source : réponses écrites de la DGOM au questionnaire de la rapporteure.
* 292 Source : réponses écrites de la DGOM au questionnaire de la rapporteure.
* 293 Source : réponses écrites de la DGOM au questionnaire de la rapporteure.
* 294 Source : réponses écrites de la DGOM au questionnaire de la rapporteure.
* 295 Contribution écrite adressée à la rapporteure.
* 296 « C'est l'histoire de Mme Murat », in SGMAP, « Suivre pas à pas l'usager pour améliorer le service au public », Les cahiers du SGMAP, 1, 2012.
* 297 Nations Unies, Enquête sur l'e-gouvernement - L'avenir du gouvernement numérique, 12e édition, 2022.
* 298 Défenseur des droits, Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en sommes-nous ?, 2022.
* 299 L'illectronisme ne disparaitra pas d'un coup de tablette magique !, rapport d'information fait par M. Raymond Vall au nom de la mission d'information Illectronisme et inclusion numérique, Sénat, septembre 2020.
* 300 INSEE, « 15 % de la population est en situation d'illectronisme en 2021 », INSEE première, n°1953, Juin 2023.
* 301 Audition plénière du 17 juin 2025.
* 302 Source : réponses écrites de la ministre déléguée chargée de la ville au questionnaire de la rapporteure.
* 303 Centre de recherche pour l'étude et l'observation des conditions (CREDOC), Baromètre du numérique, 2025.
* 304 Centre de recherche pour l'étude et l'observation des conditions (CREDOC), Baromètre du numérique, 2025.
* 305 Une étude de l'INSEE observe toutefois que « sur les 91 % de personnes équipées en 2021, 6 % n'utilisent pas Internet : près des deux tiers d'entre elles sont retraitées et la plupart ne vivent pas seules, ce qui laisse présumer que la connexion Internet du domicile est utilisée par un autre membre du foyer ». Source : « 15 % de la population est en situation d'illectronisme en 2021 », INSEE première, n° 1953, Juin 2023.
* 306 Cour des comptes, Les soutiens publics en faveur du déploiement de la fibre optique - communication à la commission des finances du Sénat, avril 2025.
* 307 Compte rendu du 8 avril 2025.
* 308 Cour des comptes, Les soutiens publics en faveur du déploiement de la fibre optique - communication à la commission des finances du Sénat, avril 2025.