EXAMEN EN DÉLÉGATION
Mme Pascale Gruny, président. - Le second point de notre ordre du jour est consacré à l'examen du rapport d'information de nos collègues Hervé Reynaud et Anne-Sophie Patru sur l'action des maisons France Services (MFS) dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV).
France Services est un dispositif que nous connaissons bien dans sa dimension rurale - c'est d'ailleurs en ce sens qu'il a été pensé et déployé à l'origine - mais dont la présence dans les QPV soulève des questions spécifiques qui n'avaient jamais été posées. Or, sur les 2 865 structures France Services recensées sur le territoire, 597 d'entre elles sont implantées dans ou à proximité d'un quartier prioritaire de la ville. On ne peut que saluer l'idée de nos collègues d'investiguer le fonctionnement des maisons France Services qui évoluent dans un environnement aussi différent de celui de la ruralité.
Ce rapport pose avec rigueur la question de l'adéquation entre un outil et les territoires qu'il est censé desservir. Il formule des recommandations concrètes que nos rapporteurs vont présenter, et sur lesquelles la délégation sera invitée à se prononcer.
Mme Anne-Sophie Patru, rapporteure. - Lancé à l'issue du grand débat national de 2019, le programme France Services a été conçu pour répondre à un besoin identifié, en priorité, dans les territoires ruraux et les petites villes : celui d'un accès humain, de proximité, à l'ensemble des services publics du quotidien. En regroupant sous un guichet unique douze opérateurs partenaires, le programme a offert un point d'entrée unique à des publics souvent éloignés pour effectuer leurs démarches administratives.
Le succès a été rapide : le réseau compte actuellement 2 865 structures, avec un objectif de 3 000 structures d'ici à 2027, comme l'a indiqué le ministre de la ville et du logement, Vincent Jeanbrun, et 99,7 % des Français se trouvent désormais à moins de vingt minutes d'une maison France Services.
Ce succès a une histoire particulière dans les QPV. Ces derniers figuraient bien parmi les cibles prioritaires du programme dès son lancement, mais leur prise en compte effective a été progressive, au fil des initiatives locales, sans stratégie nationale dédiée ni adaptation du modèle à la nature particulière de ces territoires. Aujourd'hui encore, seuls 21 % des structures du réseau sont implantées en QPV, contre près de 70 % en zone rurale.
Ce constat a justifié notre mission d'information. Nous avons voulu comprendre pourquoi des structures pensées pour pallier l'éloignement géographique fonctionnaient si différemment dans des quartiers où l'éloignement est non pas physique, mais social.
La réponse est nette : dans les QPV, les maisons France Services sont non pas un outil de proximité territoriale, mais un levier d'accompagnement social et administratif. Elles y rencontrent un succès indéniable - elles sont souvent un point d'entrée essentiel pour l'accès aux droits -, mais ce succès révèle aussi des fragilités structurelles que le dispositif n'a pas été conçu pour absorber.
Après avoir auditionné les opérateurs nationaux, des représentants des préfectures et de structures associatives, des élus et le ministre de la ville, lequel a été entendu sur ce sujet par la délégation, nous avons identifié un paradoxe que nous tenons à souligner d'emblée : plus les services publics se dématérialisent, et dématérialisent leurs procédures, plus ils engendrent un besoin d'accompagnement humain pour les publics peu familiarisés à ces démarches. Les maisons France Services sont, en partie, la réponse institutionnelle à un problème que la dématérialisation a, elle-même, créé.
À partir de ce constat, nous avons formulé dix recommandations, organisées en cinq axes.
Le premier axe consiste à cibler et accélérer le déploiement dans les QPV. Notre première recommandation est la suivante : au sein des zones urbaines, nous proposons de prioriser les QPV pour ce qui concerne l'ouverture des maisons France Services à labelliser d'ici à 2027, en fixant un objectif chiffré national, et de mentionner systématiquement le réseau France Services dans le volet « accès aux droits » des contrats de ville Engagements Quartiers 2030, ce qui n'est actuellement pas automatiquement le cas.
Notre recommandation n° 2 est de subordonner toute nouvelle labellisation à une concertation préalable avec le préfet, les élus locaux et les structures déjà présentes sur le territoire, comme les centres sociaux, les centres communaux d'action sociale (CCAS) ou les agences postales, afin de privilégier la mutualisation plutôt que la création systématique de structures nouvelles.
Notre deuxième axe vise à adapter le financement aux réalités des QPV. Notre recommandation n° 3 est de passer à un financement pluriannuel, adossé à la durée des accords-cadres nationaux liant l'Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT) aux opérateurs. Cette mesure de bon sens, qui ne requiert aucun crédit supplémentaire, mettrait fin à la précarité annuelle qui fragilise notamment les porteurs associatifs, particulièrement nombreux en QPV.
Notre troisième axe vise à stabiliser et à clarifier le périmètre du dispositif. La recommandation n° 4 vise à intégrer l'Agirc-Arrco au bouquet de services. C'est une évidence : en pratique, les conseillers traitent d'ores et déjà ces démarches, sans pour autant disposer ni des outils ni du back-office nécessaires. Parallèlement, nous demandons d'évaluer soigneusement les conséquences de toute intégration ultérieure, pour ne pas dégrader la qualité du service de premier niveau.
La recommandation n° 5 tend à soumettre les opérateurs nationaux à un audit périodique de leurs procédures, fondé sur le modèle des audits pour le label France Services, et à étendre l'objectif « Dites-le-nous une fois » à l'ensemble de leurs démarches ; là encore, sans coût pour les finances publiques.
M. Hervé Reynaud, rapporteur. - Je remercie Anne-Sophie Patru de la qualité de nos échanges. Les recommandations traduisent nos axes de réflexion. Au fil des auditions, la volonté d'améliorer la connaissance des publics et le pilotage des dispositifs s'est clairement imposée. Si certaines données sont fournies par l'ANCT, au sein des maisons France Services, chaque partenaire ne connaît pas forcément le rôle des autres acteurs, voire de leurs propres agents évoluant dans ces structures.
La recommandation n° 6 vise à enrichir le système d'information des maisons France Services, afin de permettre le suivi des parcours des usagers : c'est une cible prioritaire, car la dimension sociale est primordiale en QPV, peut-être davantage qu'en zone rurale ; le volet rural a d'ailleurs déjà fait l'objet d'un rapport du président de notre délégation, Bernard Delcros. Il s'agit également d'enrichir l'échange de données entre les structures et les opérateurs. Actuellement, personne, pas même les opérateurs, n'a de visibilité complète sur ce qui se passe dans ces structures. Dès lors, il est impossible de mesurer l'impact réel du dispositif en matière d'accès aux droits, et de différencier ce qui se joue dans les QPV et en zone rurale.
La recommandation n° 7 a pour objet de renforcer le rôle de l'animateur départemental France Services, poste généralisé à l'ensemble des départements depuis 2023, à tout le moins sur le papier, en lui confiant explicitement une mission de coordination comportant la transmission en temps réel des évolutions du bouquet de services, la facilitation des relations entre conseillers et référents des opérateurs, et la remontée des éventuels dysfonctionnements au niveau national. En règle générale, un tel coordinateur se situe plutôt au niveau de la préfecture ou de la sous-préfecture. Au fil des auditions, il est apparu que ce rôle n'était encore ni pleinement assumé ni bien compris, à tout le moins par les acteurs que nous avons rencontrés.
Notre cinquième axe consiste à renforcer les outils au service des conseillers et des usagers. La recommandation n° 8 tend à pérenniser le financement des conseillers numériques et à les affecter systématiquement aux maisons France Services. La fracture numérique, qui est l'une des premières causes de fréquentation de ces structures, ne pourra être durablement réduite sans une présence humaine dédiée à cet objectif. C'est peut-être l'une des spécificités des maisons France Services situées dans les QPV.
La recommandation n° 9 vise à mettre en oeuvre sans délai la convention entre France Travail et l'ANCT prévoyant le déploiement de l'outil TradEmploi, qui est un dispositif de traduction instantanée, en priorisant les structures situées dans les QPV, où les barrières linguistiques constituent un frein majeur à l'accès aux droits, bien davantage qu'en zone rurale. Nous proposons également d'étudier sa mutualisation aux autres opérateurs.
Enfin, la recommandation n° 10 a pour objet de soumettre les opérateurs nationaux à un audit de simplification de leurs démarches en ligne. C'est le pendant logique du paradoxe évoqué en introduction : la complexité croissante des démarches est l'une des causes structurelles de la fréquentation des maisons France Services. Simplifier en amont, c'est désengorger en aval.
Au terme de ce travail, nous avons une conviction simple : les maisons France Services en QPV sont, à la fois, un instrument d'accès aux droits indispensable et un révélateur des insuffisances du service public de droit commun. À mon sens, un travail serait d'ailleurs à mener sur les démarches dématérialisées.
Consolider ces structures sans en dénaturer la finalité suppose d'agir simultanément sur cinq leviers : le déploiement, le financement, le périmètre et le pilotage des maisons France Services, ainsi que les outils à leur disposition, et ce, tout en respectant les contraintes budgétaires, que nous avons constamment gardées à l'esprit. Aucune de nos dix recommandations ne nécessite une dépense supplémentaire et significative. Il s'agit, pour l'essentiel, de mieux organiser l'existant, de clarifier les responsabilités et de donner de la visibilité aux acteurs de terrain. En effet, les maisons France Services s'appuient souvent sur des acteurs ou des associations de quartier qui sont ensuite labellisés.
Enfin, nous insistons sur un point : le succès des maisons France Services dans les QPV ne doit jamais devenir un alibi au désengagement des opérateurs de leurs propres guichets. C'est un point de vigilance, car nous avons été alertés à cet égard. Nous y veillerons lors du prochain bilan du programme.
Mme Pascale Gruny, président. - On peut en effet simplifier les démarches en ligne pour que davantage de gens y aient accès, mais, pour ma part, je considère que le contact humain est important. Or, de plus en plus, on n'a personne en face de soi. L'intelligence artificielle (IA) entraînera peut-être une simplification des démarches, mais il faut aussi contrôler et analyser ce qui en sort.
Les maisons France Services ont apporté le contact humain. Dans ma ville, les conseillers municipaux, qui sont chargés d'un ou plusieurs quartiers dont ils s'occupent particulièrement, sont submergés de demandes. Si on les remplace demain par la machine, l'absorption de la commune par l'intercommunalité s'accélérera encore. Faisons attention !
Des personnes qui fréquentent les maisons ou les bus France Services m'ont expliqué que les agents devaient répondre à toutes les demandes et qu'ils avaient les numéros de téléphone de tous leurs interlocuteurs. En revanche, lorsque l'on appelle l'Agirc-Arrco ou la caisse d'assurance retraite et de santé au travail (Carsat), il n'y a personne au bout du fil ! Le problème, c'est que les agents des MFS ne connaissent pas les réponses aux questions qui concernent ces caisses. Et comme les effectifs sont réduits partout...
M. Grégory Blanc. - Merci pour ce rapport d'une grande précision, car en matière de politique de la ville, j'ai souvent du mal à m'y retrouver.
Les quartiers prioritaires de la politique de la ville sont de grandes lessiveuses, où vivent deux sortes de population : les habitants qui y restent parce qu'ils n'ont pas les moyens de partir - on retrouve la même problématique dans les zones rurales reculées ; et ceux, très mobiles, qui s'y sont installés à cause d'une difficulté de vie et n'aspirent qu'à en repartir. Il y a donc une grande rotation dans ces quartiers. Et du fait de l'atrophie de la vie collective, il n'y a personne pour organiser la vie associative, ceux qui pourraient s'y consacrer ne restant pas longtemps sur place.
Première remarque : la façon de travailler le maillage est tout à fait fondamentale. En milieu rural, la question est de savoir quel moyen de transport les personnes peuvent emprunter pour se rendre à la maison France Services. Dans les QPV, elle est de savoir comment nouer un maillage pour rassurer des habitants éloignés des institutions et leur redonner confiance : il s'agit de leur dire que dans ces maisons on va non pas les « fliquer », mais les aider.
Ce maillage est tout à fait essentiel en termes de mobilité. Peut-être faudrait-il préciser qu'il est de la responsabilité du corps préfectoral d'assurer une coordination à cet égard ; à défaut, ces services seront parachutés dans des territoires auxquels ils ne seront pas connectés, et ils ne fonctionneront pas.
Deuxième remarque : Pour répondre à la dimension « rebond » pour une partie de la population, il faudrait ajouter une brique relative à l'insertion et à l'emploi. Certes, le département s'en occupe aussi ; mais il est problématique de dire à une personne qui franchit la porte d'une structure que c'est à un endroit qu'elle trouvera la réponse à sa question - de ce fait, on perd beaucoup de monde en route... Il convient d'assurer un chaînage et d'inscrire dans le cahier des charges des MFS une forme de souplesse. En effet, selon qu'elles sont installées en milieu rural, périurbain ou dans les QPV, elles ne s'occupent pas des mêmes populations. Une imbrication plus fluide est fondamentale pour que le dispositif fonctionne.
Mme Anne-Sophie Patru, rapporteure. - La question du maillage est ressortie des diverses auditions que nous avons menées. Nous l'avons constaté, il existe quelques manquements dans le cadre de la mission de coordination que doivent assurer les préfectures. Certaines d'entre elles ne semblaient pas avoir pris la mesure de leur rôle. Cette coordination est en effet très importante, et c'est pourquoi elle fait l'objet d'une de nos recommandations.
Nous avons observé une différence marquante selon que les MFS sont implantées dans les QPV ou en milieu rural. Dans les QPV, l'implantation peut être liée à la présence d'associations, voire de commerçants. Dans la Loire, par exemple, les représentants de l'union départementale des associations familiales (Udaf) nous ont dit qu'ils préféraient s'installer dans un endroit où il y a du passage. Le paradigme et complètement différent dans la ruralité, où l'on raisonne plutôt en temps de trajet.
S'agissant de la dimension « rebond », des acteurs associatifs intègrent l'aspect de l'insertion et de l'emploi au sein des bus ou des maisons France Services en menant des actions ponctuelles d'animation, qui instaurent une véritable dynamique.
Madame la présidente, il est vrai que l'aspect humain est très important. Nous avons été alertés quant à une éventuelle non-reconduction du dispositif des conseillers numériques, que nous recommandons de maintenir. Même si 93 % des Français ont un téléphone portable, l'accès au numérique n'est pas garanti pour autant, contrairement à ce que nous ont expliqué certains hauts fonctionnaires. Pour autant, la dématérialisation correspond à une demande d'une partie de nos concitoyens, laquelle n'est pas concernée par les MFS.
Concernant l'Agirc-Arrco et la Carsat, on nous a dit que la ligne dédiée fonctionnait bien. Mais les agents des MFS sollicités ne laissent jamais un dossier de retraite au milieu du gué.
M. Hervé Reynaud, rapporteur. - Les maisons France Services fonctionnent aujourd'hui très bien et le taux de satisfaction dépasse 99 %. Nous sommes à la croisée des chemins puisque le ministre a fixé l'objectif de 3 000 MFS dans les prochains mois, en particulier dans les QPV. Il faut donc se concentrer sur la notion de service public en se rappelant combien de personnes n'ont pas accès à leurs droits, ce qui est paradoxal. Il faut améliorer l'aspect humain pour faire avancer les procédures mais aussi, au travers de la sociabilité, pour briser une forme de solitude.
Les témoignages attestent que les animateurs départementaux France Services s'efforcent de répondre à toutes les questions. Mais il faut à cet égard un portage politique, et cela vaut aussi pour l'installation des MFS. En effet, la labellisation se greffe parfois sur un existant, sans qu'il y ait eu de concertation préalable sur la pertinence de l'implantation ; d'où notre recommandation sur ce point, pour atteindre les 100 % de satisfaction.
La mutualisation et l'optimisation des moyens avec les associations sur le terrain sont nécessaires, car un travail fait deux fois finit par coûter cher ; et l'on sait aussi qu'il n'y aura pas de subventions supplémentaires de la part de l'État.
Mme Pascale Gruny, président. - Je ne savais pas qu'il existait des animateurs départementaux France Services. De la même façon, je ne connais pas toutes les « casquettes » du sous-préfet - j'ai ainsi appris que parmi celles-ci figurait l'accompagnement des travaux effectués sur les églises. Les préfets devraient mieux nous informer à cet égard.
Par ailleurs, la couverture numérique est de moins en moins bonne sur le territoire, ce qui ne facilite pas les choses.
La Mutualité sociale agricole (MSA) mène une action en matière sociale très positive en milieu rural, pour les agriculteurs et les salariés. Or on lui donne de moins en moins de moyens du fait de l'existence des MFS, ce qui est dommageable.
Enfin, au-delà de la question de la dématérialisation, il est de plus en plus difficile aujourd'hui de faire sortir les gens de leur maison pour partager des moments communs, ce qui est un problème pour la société en général.
Mme Nadia Sollogoub. - Élue dans un département très rural, j'avais au début mal vécu la création des maisons France Services, que je considérais comme un sparadrap palliant la disparition des services publics. Or j'avais tort puisque le résultat est positif : elles sont clairement identifiées et fréquentées.
La création d'un logiciel de traduction sera une bonne chose dans le cadre de l'accueil des réfugiés, notamment ukrainiens : ils pourront chercher des informations en dehors du cercle de leur communauté et ainsi sortir de leur isolement, ce qui est vital.
M. Grégory Blanc. - On ne peut pas, aujourd'hui, accomplir de démarches administratives sur un téléphone portable, mais seulement sur un ordinateur, car le format des sites administratifs n'est pas configuré à cette fin. Nous devons faire entendre cette problématique avec force.
Mme Pascale Gruny, président. - Je rappelle que les déclarations de revenus peuvent toujours se faire sous format papier ; or nombre de nos concitoyens, notamment âgés, ne le savent pas. Nous nous étions battus, au Sénat, pour que cette disposition soit maintenue.
Les recommandations sont adoptées.
La délégation adopte, à l'unanimité, le rapport d'information et en autorise la publication.