II. DES STRUCTURES SOUS TENSION : FRÉQUENTATION, FRAGILITÉ, FINANCEMENT
A. UNE SURFRÉQUENTATION STRUCTURELLE
1. Des chiffres qui témoignent d'une demande hors normes
D'après l'ANCT, la fréquentation des maisons France Services en QPV est supérieure de 20 à 30 % à la moyenne nationale. La Cour des comptes affine ce constat : les QPV, qui ne représentent que 21 % du réseau total, concentrent 33 % des structures en situation de forte fréquentation -- définie comme au-delà de 28 accompagnements par jour pour une structure à deux conseillers. Au-delà d'un simple succès quantitatif, ces chiffres doivent être lus comme le révélateur d'un besoin d'accompagnement social et administratif structurellement plus intense.
Les cas extrêmes illustrent particulièrement cette réalité. La maison France Services du Panier à Marseille enregistre jusqu'à 70 accompagnements par jour, celle de Bougainville 53, soit trois à quatre fois la moyenne nationale de 22,3 actes journaliers. Comme le relève le ministre de la Ville, M. Vincent Jeanbrun, « dans certains espaces France Services, on reçoit en moyenne une dizaine de personnes par jour, alors qu'on dépasse largement les 80 rendez-vous quotidiens dans les QPV, ce qui peut entraîner leur saturation ou de longs délais d'attente ».
La surfréquentation ne se limite pas aux grandes métropoles : dans la Loire, la préfecture signale que les maisons France Services de Firminy, en QPV, et de Noirétable, hors QPV, présentent régulièrement un niveau de fréquentation élevé qui contraint les structures à des adaptations.
Elle n'est, en outre, pas uniforme tout au long de l'année : elle connaît des pics liés aux échéances administratives -- versement des prestations sociales, périodes de déclaration fiscale -- qui génèrent des situations de tension. Files d'attente dépassant les capacités d'accueil et conseillers contraints de refuser des usagers en fin de journée ne sont alors pas rares. Lors de l'audition du Ministre de la ville et du logement, le Président de la délégation aux collectivités territoriales et à la décentralisation, M. Bernard Delcros, déplorait l'absence de données nationales sur le nombre de personnes effectivement refusées dans les structures saturées -- une lacune que la mission juge également préoccupante.
La surfréquentation a également des effets directs sur la qualité du service rendu. Elle réduit le temps disponible par usager, accroît la pression sur des conseillers souvent jeunes et peu expérimentés, et peut conduire à une dégradation des conditions d'accueil dont les indicateurs nationaux de satisfaction ne rendent pas nécessairement compte.
Graphique 2 - Évolution des accompagnements France Titres dans les maisons France Services (2020-2025)
2. Le risque de déport des opérateurs : un phénomène à surveiller
La DGCL identifie un phénomène qu'elle nomme « effet de déport » : une partie croissante de la demande qui relevait jusqu'alors des guichets des opérateurs se reporte vers les maisons France Services. Les maisons France Services tendent ainsi à se transformer à en guichets de substitution, là où elles devraient n'être qu'un premier niveau d'accompagnement.
Le cas de Marseille est emblématique. La CAF y avait suspendu son accueil spontané (accueil sans rendez-vous), avant que deux antennes ne ferment définitivement dans le centre-ville en avril 2025, renforçant le report de la demande sur les maisons France Services du Panier et de Bougainville. D'après le directeur de la CNAF, c'est cette situation qui explique que les démarches « CAF » aient atteint 40 % des actes à Marseille, un chiffre estimé « atypique ». Depuis janvier 2026, la CAF de Marseille a rouvert un accueil inconditionnel dans les quartiers nord, conformément à la doctrine nationale, ce qui devrait contribuer à soulager la maison France Services du Panier. Le directeur général délégué de la CNAF a par ailleurs regretté que les CAF soient « assez rarement associées » aux décisions d'implantation des maisons France Services, prenant acte de l'ouverture d'une structure en aval plutôt qu'en amont.
La DGCL formule le risque de déport en termes généraux mais sans ambiguïté : les maisons France Services en QPV font face à « un effet de déport entre le guichet principal de l'opérateur vers la France Services, où la structure tend à devenir le guichet de droit commun ». Ce glissement est d'autant plus préoccupant qu'il ne résulte pas d'une décision explicite mais d'une succession d'adaptations locales -- réduction d'horaires, fermeture d'antennes, recours croissant aux rendez-vous -- qui, s'il se confirmait, pourrait redessiner la carte de l'accueil de service public dans les quartiers prioritaires.
Lors de l'audition du ministre de la Ville, le sénateur Hervé Reynaud a pointé une contradiction structurelle : certains opérateurs proposent simultanément un accès simplifié via les maisons France Services tout en maintenant des procédures téléphoniques et numériques complexes pour les usagers, renvoyant de facto vers les structures France Services ceux qui ne parviennent pas à les utiliser. Une des recommandations du rapport Delcros de 2023 invitait justement à : « veiller à ce qu'aucun opérateur ne renvoie un usager vers France Services lorsque la demande relève de ses compétences ». À cela s'ajoutent les dysfonctionnements fréquents des plateformes des opérateurs : la visite en maison France Services a alors peu de chances d'aboutir.
Face aux engorgements des structures, la DGCL rappelle que, dans le cadre de la politique de la ville, « la priorité est donnée en premier lieu à la mobilisation des dispositifs de droit commun, qu'ils relèvent de l'État, des organismes partenaires et des collectivités territoriales. Ces acteurs doivent adapter leurs moyens à la hauteur des besoins des usagers. Ainsi, dans le cadre de contrats d'objectifs entre l'État et les opérateurs, ceux-ci peuvent s'engager à augmenter leurs capacités de réception du public, permettant ainsi un désengorgement des France services ».
Cette exigence, formulée clairement dans les réponses écrites de la DGCL, constitue le fondement de la recommandation n° 5 du présent rapport.