C. UN BESOIN DE NATURE DIFFÉRENTE DE CELUI DE LA RURALITÉ : L'ÉLOIGNEMENT SOCIAL PLUTÔT QUE GÉOGRAPHIQUE
C'est peut-être le constat le plus structurant qui ressort des travaux de la mission : en QPV, les maisons France Services répondent à un besoin fondamentalement différent de celui qui a justifié leur déploiement en milieu rural. Là où la ruralité appelait une réponse à l'éloignement géographique -- rapprocher physiquement les services publics d'habitants éloignés des chefs-lieux --, les QPV sont caractérisés par d'autres formes d'éloignement.
Le secrétaire général de l'ANCT l'a formulé clairement lors de son audition : en QPV, le besoin ne se justifie pas principalement par la distance kilométrique aux services publics, mais par la difficulté à comprendre les procédures, par la difficulté à entrer en contact avec les administrations, et plus largement par le non-recours aux droits. Le ministre de la Ville, M. Vincent Jeanbrun13(*) ; a complété ce diagnostic en identifiant plusieurs formes cumulées d'éloignement propres à ces territoires : fracture numérique, barrière linguistique, méconnaissance des droits, et freins psychologiques -- sentiment de ne pas être légitime, crainte de ne pas comprendre, défiance vis-à-vis de l'administration.
La préfecture de la Loire estime « essentielle » le rôle de l'intermédiation que peuvent jouer les structures de proximité. « Un médiateur adulte-relais peut aussi favoriser l'accès au droit », écrit-elle.
La DGCL formule un constat plutôt encourageant : en QPV, les maisons France Services jouent un « rôle d'atténuation à l'absence de recours aux droits », ce qui confirme la pertinence de leur implantation dans ces territoires. Ainsi, la fréquentation élevée des maisons France Services en QPV ne constituerait pas un problème en soi, mais le signe que le dispositif remplit au moins en partie sa fonction première, c'est-à-dire, de faire accéder aux droits des populations qui n'y accèderaient pas autrement.
Cette distinction entre ruralité et les QPV est confirmée par les chiffres. La synthèse mensuelle d'activité du réseau de février 202614(*) montre qu'au niveau national, la retraite représente 32 % des accompagnements et la santé 17 %. Dans les structures marseillaises en QPV, la CAF seule représente 40 % des demandes et l'assurance maladie 21 %, quand titres et retraites -- qui dominent hors QPV -- y sont très minoritaires. Ce profil d'activité révèle que les maisons France Services en QPV jouent davantage un rôle d'accès aux droits sociaux que de simple accompagnement administratif.
26 % des usagers du réseau se rendent en maison France Services en raison d'une difficulté avec un équipement informatique ou internet -- chiffre national qui doit être significativement plus élevé en QPV, où l'illectronisme et l'absence d'équipement sont plus répandus. Dans les QPV denses, la barrière linguistique s'y ajoute : la préfecture d'Ille-et-Vilaine indique que la maison France Services du Blosne, à Rennes, a accueilli 864 usagers ne parlant pas le français en 2025. La préfecture de la Loire relève que les conseillers recourent principalement à la traduction automatique sur téléphone, faute d'outil dédié.
Ces caractéristiques ont une conséquence sur la nature même du service rendu. Les conseillers des maisons France Services en QPV consacrent davantage de temps à chaque usager, font face à des situations administratives plus complexes, et doivent souvent pallier l'absence d'autres formes d'accompagnement social de proximité. Plusieurs auditions ont souligné qu'en QPV, les conseillers exercent un rôle de médiation sociale qui dépasse la vocation initiale du dispositif, sans que leurs conditions d'emploi ni le financement de leur structure ne reflètent cette réalité.
* 13 Audition de M. Vincent Jeanbrun, ministre de la ville, Délégation aux collectivités territoriales et à la décentralisation, jeudi 9 avril 2026.
* 14 Voir en annexe.