Question de M. COURTEAU Roland (Aude - SOC) publiée le 21/05/2009
M. Roland Courteau demande à M. le secrétaire d'État chargé de l'industrie et de la consommation si, dans le souci d'une bonne information portée aux usagers, il entend prendre toutes mesures rendant obligatoire l'annonce des tarifs en début d'appel à un numéro surtaxé. Dans l'affirmative, il lui demande également de lui en préciser les modalités et la date de mise en œuvre.
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Transmise au Ministère de l'économie, de l'industrie et de l'emploi
Réponse du Ministère de l'économie, de l'industrie et de l'emploi publiée le 10/09/2009
L'information du consommateur sur le prix avant l'acte d'achat, consacrée de longue date par le code de la consommation, est un principe fondamental de rationalité économique et de protection des consommateurs. Or tant les associations de consommateurs que le rapport d'octobre 2008 du conseil général de l'industrie, de l'énergie et des technologies soulignaient la carence d'information tarifaire affectant les appels vers les services à valeur ajoutée. Dans les faits, de nombreux consommateurs découvrent le coût d'un appel vers un numéro surtaxé lorsqu'ils prennent connaissance de leur facture téléphonique. Cette situation ne pouvait durer en raison de l'enjeu financier que représentent ces appels pour les consommateurs (2,6 Md par an soit environ 47 par personne et par an), mais également parce qu'une plus grande transparence tarifaire est de nature à renforcer leur confiance, et par là même, à assurer un développement plus harmonieux de ce marché. C'est pourquoi, après consultation du Conseil national de la consommation, le ministre de l'économie, de l'industrie et de l'emploi et le secrétaire d'État chargé de l'industrie et de la consommation, porte-parole du Gouvernement, ont, le 10 juin 2009, pris un arrêté afin de préciser la réglementation dans ce domaine très particulier des services téléphoniques. L'arrêté repose sur les principes suivants. L'obligation d'annonce tarifaire est large. Elle s'impose pour tout appel vers un service à valeur ajoutée dont le tarif excède le coût d'une communication interpersonnelle normale depuis un poste fixe. L'information est délivrée gratuitement, un signal sonore indiquant au consommateur le déclenchement de la facturation, de manière à lui permettre de raccrocher sans être facturé s'il n'adhère pas aux conditions du service. Le consommateur peut toutefois renoncer à ce droit lors de chaque appel en appuyant sur une touche de son téléphone ou un moyen équivalent. Il peut aussi signaler à son opérateur sa renonciation à recevoir cette information. Cette seconde possibilité est toutefois encadrée dans le temps (trois mois) et n'est plus applicable dès lors qu'un changement tarifaire est opéré. Cet assouplissement vise à prendre en compte le cas des consommateurs sollicitant très régulièrement certains services téléphoniques (renseignements, réservation de taxis, bourse par téléphone...) et en connaissant parfaitement le prix. Cette obligation d'information porte sur l'ensemble des composantes du prix facturé au consommateur, en l'occurrence le prix du service et celui de la communication. Toutefois, s'agissant du coût de la communication, qui varie aujourd'hui en fonction de l'opérateur et de la formule tarifaire choisie, l'arrêté donne plusieurs possibilités aux professionnels : annonce en euro par minute, indication littéraire « prix d'une communication normale » si son tarif correspond à une communication interpersonnelle normale, information sur les conditions dans lesquelles il peut obtenir cette information. L'arrêté n'est pas applicable aux appels à vocation professionnelle. Il ne s'applique pas non plus aux appels n'impliquant pas d'intervention humaine (par exemple, les appels émis par les terminaux bancaires de paiement, les appels automatique émis dans le cadre d'un contrat de télésurveillance). Enfin, l'obligation d'annonce tarifaire entre en vigueur de manière échelonnée, au 1er janvier 2010 pour les numéros dont la tarification est la plus élevée (supérieure à 0,15 /minute ou appel depuis un poste fixe), la généralisation du dispositif intervenant au 1er janvier 2011. Ces modalités tiennent compte de plusieurs engagements pris récemment par les opérateurs téléphoniques réunis au sein de la Fédération française des télécoms d'une part, l'intégration, dans les forfaits des opérateurs mobiles des appels vers les numéros verts et les numéros azur (au prix d'un appel local) à la demande du ministre du budget, des comptes publics, et de la Fonction publique et du secrétaire d'État chargé de l'industrie et de la consommation ; d'autre part, la mise en place dès la fin du 1er semestre 2010 d'un serveur vocal interactif, totalement gratuit, donnant le prix total facturé pour l'appel à tout numéro surtaxé en fonction de la situation précise de l'appelant et vers lequel pourra renvoyer l'annonce tarifaire prévue par l'arrêté.
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