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Dématérialisation de la vente de billets par la SNCF

15e législature

Question écrite n° 11584 de M. Christian Cambon (Val-de-Marne - Les Républicains)

publiée dans le JO Sénat du 18/07/2019 - page 3828

M. Christian Cambon attire l'attention de Mme la ministre, auprès du ministre d'État, ministre de la transition écologique et solidaire, chargée des transports au sujet de la fermeture de guichets de la SNCF.

En voulant privilégier la vente en ligne et ses distributeurs automatiques de billets, la SNCF a procédé à la fermeture de plus en plus de guichets et à la suppression de milliers de postes en gare. Le temps d'attente pour les guichets restants explose, surtout à l'occasion des départs en vacances, et peut dépasser les deux heures. Avec la dématérialisation, les usagers sont limités dans leurs moyens de paiement et ne sont pas accompagnés dans leur démarche. En transférant la vente des billets aux buralistes, qui n'assureront ni les échanges ni les remboursements, la SNCF complexifie l'accès des usagers à un suivi et à un conseil spécialisé.

La fracture numérique touche 11 millions de français, et concerne particulièrement les personnes âgées. Si 27 % des 60 ans n'utilisent jamais internet, ce chiffre passe à 42 % pour les plus de 80 ans, selon les chiffres publiés dans le livre blanc du syndicat de la presse sociale (SPS) en date du 25 juin 2019. Ces usagers seront les perdants de la politique de la SNCF, qui exclue le facteur humain dans la relation client.

Il lui demande donc comment le Gouvernement compte agir afin de faciliter la démarche de tous les usagers dans l'achat de leurs titres de transports et dans le suivi client.

Transmise au Ministère auprès de la ministre de la transition écologique - Transports



Réponse du Ministère auprès de la ministre de la transition écologique - Transports

publiée dans le JO Sénat du 13/08/2020 - page 3623

A l'été 2019, l'affluence des grands départs, conjuguée aux perturbations causées par les événements climatiques, notamment une coulée de boue dans les Alpes, a engendré des temps d'attente très longs dans certaines gares pour se procurer des titres de transport. La SNCF avait en effet sous-évalué la fréquentation en cette période. Elle a redéployé en urgence ses effectifs pour faire face à cette affluence exceptionnelle. Il convient de rappeler que, en ce qui concerne les transports conventionnés, la politique d'ouverture des guichets de gare relève des autorités organisatrices des transports dans la mesure où ce sont elles qui en supportent le coût. Pour les services librement organisés, SNCF Voyageurs dispose en la matière d'une autonomie de gestion. Il lui appartient de décider de la stratégie de distribution des titres de transport, au regard des contraintes techniques, économiques et commerciales auxquelles elle est confrontée. De manière générale, l'achat des titres de transport par les clients se fait de plus en plus de façon dématérialisée et cette tendance ne fait que s'accroitre. Néanmoins, le Gouvernement encourage SNCF Voyageurs et les autorités organisatrices des transports à développer des dispositifs alternatifs permettant d'amoindrir l'impact sur les usagers de la fermeture des guichets, en assurant, par exemple, une distribution des titres de transport régional dans des implantations à proximité de la gare, tels qu'un office de tourisme, un marchand de journaux ou une maison de services au public, améliorant ainsi l'accès des citoyens aux services publics. Dans cette optique, SNCF Mobilités a passé un protocole d'accord le 8 juillet 2019 avec la confédération des buralistes pour développer la vente de billets SNCF dans ces commerces. Enfin, des boutiques mobiles SNCF proposent l'ensemble des titres de transport à l'instar des guichets des gares et des boutiques SNCF.