Question de M. CIGOLOTTI Olivier (Haute-Loire - UC) publiée le 28/11/2019
M. Olivier Cigolotti attire l'attention de M. le ministre de l'intérieur sur le fonctionnement du système d'immatriculation des véhicules (SIV).
C'est aujourd'hui l'agence nationale des titres sécurisés (ANTS) qui assure la maîtrise d'œuvre du SIV en accord avec plusieurs services du ministère de l'intérieur.
Le fonctionnement de ce système est satisfaisant à partir du moment où l'on reste dans un cadre simple, pour une immatriculation d'un véhicule livré en concession et non par un mandataire, ou encore pour une immatriculation d'un véhicule d'occasion déjà immatriculé en France sans modification des caractéristiques.
Cependant, dans le cadre d'importations ou de modifications, le système n'est pas adapté.
En effet, en cas de problème, il est impossible de joindre un interlocuteur.
Seul un numéro de téléphone permet de contacter un service basé à Charleville-Mézières, constitué d'un personnel de bonne volonté, mais qui n'a pas la capacité de donner suite aux demandes formulées. Ce service ne peut qu'envoyer une alerte au centre de traitement.
Il est donc impossible de joindre ou de transmettre un complément d'information ou un document si le gestionnaire du dossier ne recontacte pas le demandeur par message via le site internet de l'ANTS.
Certains messages laissent d'ailleurs penser que le personnel chargé de traiter les dossiers ne maîtrise pas les spécificités de chaque cas, et manque significativement d'expérience.
Enfin, le site internet présente des dysfonctionnements qui n'ont jamais été corrigés (messages d'information envoyés en plus de dix exemplaires, dossier en cours d'analyse alors qu'une seconde demande a déjà été traitée
).
Il lui demande quelles mesures seront mises en place pour que l'ANTS dispose d'un outil informatique fonctionnel et pour qu'une réelle assistance téléphonique puisse être créée afin de garantir et de simplifier les démarches menées par les utilisateurs.
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Réponse du Secrétariat d'État auprès du ministre de l'intérieur publiée le 04/12/2019
Réponse apportée en séance publique le 03/12/2019
M. Olivier Cigolotti. Madame la présidente, monsieur le secrétaire d'État, mes chers collègues, ma question porte sur le fonctionnement du système d'immatriculation des véhicules (SIV).
C'est aujourd'hui l'Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) qui assure la maîtrise d'uvre du SIV, en lien avec plusieurs services du ministère de l'intérieur. Le fonctionnement de ce système est satisfaisant dès lors que l'on reste dans un cadre simple, c'est-à-dire soit pour l'immatriculation d'un véhicule livré en concession et non par un mandataire, soit pour l'immatriculation d'un véhicule d'occasion déjà immatriculé en France, sans modification de ses caractéristiques.
Toutefois, dans le cas d'importations ou de modifications, le système n'est pas adapté. En effet, en cas de problème, il est impossible de joindre le moindre interlocuteur. Seul un numéro de téléphone permet de contacter un service, basé à Charleville-Mézières, composé d'un personnel, certes de bonne volonté, mais qui n'a pas la capacité de donner suite aux demandes formulées. Ce service ne peut qu'envoyer une alerte au centre de traitement.
Il est donc impossible de joindre ou de transmettre un complément d'information ou un document, si le gestionnaire du dossier ne recontacte pas le demandeur par message, via le site internet de l'ANTS. Certains messages laissent d'ailleurs à penser que le personnel chargé de traiter les dossiers ne maîtrise pas les spécificités de chaque cas et manque significativement d'expérience, notamment sur les points particuliers liés à la fiscalité ou à des éléments techniques.
Enfin, le site internet présente des dysfonctionnements qui n'ont jamais été corrigés ; je pense ici à des messages d'information envoyés en plus de dix exemplaires ou à des dossiers en cours d'analyse alors qu'une seconde demande a déjà été traitée.
Monsieur le secrétaire d'État, quelles mesures seront mises en place pour que l'ANTS dispose d'un outil informatique fonctionnel et pour qu'une réelle assistance téléphonique puisse être créée, afin de garantir et de simplifier les démarches menées par les utilisateurs, plus particulièrement pour les professionnels ?
Mme la présidente. La parole est à M. le secrétaire d'État.
M. Laurent Nunez, secrétaire d'État auprès du ministre de l'intérieur. Monsieur le sénateur, le système d'immatriculation des véhicules enregistre chaque année plus de 30 millions d'opérations, et 95 % de ces opérations, pour lesquelles, avant la réforme introduite par le plan Préfectures nouvelle génération, les usagers se déplaçaient tous en préfecture, sont aujourd'hui traitées de manière automatisée, avec un délai de réponse extrêmement court pour l'usager.
Lorsque l'une de ces opérations nécessite la production d'un certificat d'immatriculation, celui-ci est envoyé au domicile de l'usager en moins de trois jours, en France métropolitaine. Les enquêtes de satisfaction pour ces opérations montrent que plus de 70 % des usagers sont satisfaits.
Certes, 5 % des opérations sont plus complexes et nécessitent des contrôles plus poussés. Aujourd'hui, l'administration instruit ces opérations dans un délai moyen de quinze jours. Les dossiers transmis par les usagers sont parfois incomplets, ce qui augmente ce délai. Lorsque les procédures se faisaient aux guichets des préfectures, il en allait de même et il arrivait régulièrement que l'usager doive revenir pour produire une pièce manquante.
Cela dit, des améliorations sont toujours possibles. Ainsi, depuis 2018, 16 modifications ont été apportées au logiciel pour améliorer l'ergonomie des téléprocédures et simplifier le parcours de l'utilisateur.
Par ailleurs, l'accompagnement des usagers a été renforcé, avec les points d'accueil numérique, en préfecture et en sous-préfecture, mais surtout avec le renforcement du « centre de contact citoyens » de l'ANTS. Ce centre de contact peut être joint par téléphone, par courriel ou sur les réseaux sociaux, 6 jours sur 7. De 60, en 2017, nous sommes passés à près de 300 téléconseillers, qui répondent en moins de 48 heures aux messages. Au téléphone, le temps d'attente est inférieur à 5 minutes. Enfin, un parcours guidé a été mis en place sur le portail de l'ANTS, pour aider les usagers à réaliser les démarches relatives à l'immatriculation des véhicules les plus complexes, et l'ANTS travaille à la refonte complète de son site internet afin de le rendre plus pratique, accessible et clair.
À l'échelon ministériel, l'instance nationale d'écoute « usagers » et ses deux groupes de travail se réunissent régulièrement. De nombreux moyens de mesure de la satisfaction ont été développés.
Les résultats de l'action du ministère sont visibles : l'ANTS a ainsi été élue service client de l'année 2020, dans la catégorie service public, grâce au travail du centre de contact citoyens.
Soyez donc assuré, monsieur le sénateur, que tout est mis en uvre pour faciliter les démarches des usagers ; j'ai néanmoins bien pris note des remarques que vous avez formulées.
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