Audition M. Jean-Louis WALTER,
médiateur de Pôle
emploi
(mardi 8 mars 2011)
M. Claude Jeannerot, président . - M. Walter occupe, depuis juillet 2010, le poste de médiateur au sein de Pôle emploi. A ce titre, M. Walter est un observateur privilégié du fonctionnement de cette institution. Il reçoit en effet les réclamations des usagers insatisfaits des services rendus par Pôle emploi et s'efforce de trouver une solution amiable et pragmatique à leurs problèmes.
Nous souhaiterions que vous nous dressiez le bilan des dysfonctionnements dont vous êtes le plus habituellement témoin, même si nous pouvons pressentir sur quels points portent la majorité des plaintes que vous recevez. Nous apprécierions en outre que vous nous fassiez part de vos réflexions sur votre positionnement, au sein de la structure, même si vous n'avez pas beaucoup d'ancienneté dans votre poste. Vous êtes en quelque sorte un « super-patron de service après-vente », ce qui vous place dans une situation quelque peu inconfortable, puisque vous êtes tout à la fois juge et partie. Vous êtes en effet nommé par le directeur général de Pôle emploi et vous lui rendez des comptes. A cet égard, nous pouvons raisonnablement nous demander si vous avez l'autonomie et l'indépendance suffisantes pour accomplir votre mission en toute souveraineté.
M. Jean-Louis Walter, médiateur de Pôle emploi . - Comme vous l'avez rappelé, je n'ai que huit mois d'ancienneté dans mon poste. Je ne serais donc pas à même de répondre à ce type de questions si je n'avais pas été impliqué, depuis plus de vingt ans maintenant, dans les débats que nous avons eus, au niveau national, sur l'emploi, la formation professionnelle ou les retraites.
D'origine alsacienne, je crois beaucoup aux vertus de l'action régionale et territoriale et l'un des derniers rapports que j'ai rédigés, pour le compte du Conseil économique et social, portait justement sur le dialogue social territorial. Je suis en effet persuadé qu'il est possible de faire beaucoup de choses à l'échelon local.
Je suis un homme d'entreprise assez atypique puisque je suis un pur produit de la formation en alternance. J'ai obtenu mon diplôme d'ingénieur grâce aux formations dispensées par le conservatoire national des arts et métiers (Cnam). Le fait que je vive à proximité de la frontière allemande a sans doute joué un rôle dans le choix de mon orientation professionnelle, puisque nos amis allemands n'ont jamais abandonné l'apprentissage, alors que la France souhaitait, dans le même temps, mener 80 % d'une classe d'âge au baccalauréat.
Je concilie par ailleurs une expérience industrielle et une connaissance des organismes sociaux puisque j'ai quasiment participé, au cours des vingt années qui viennent de s'écouler, à toutes les grandes négociations dans le domaine de l'emploi, de la formation et des retraites. J'ai notamment présidé l'association pour l'emploi des cadres (Apec), l'association générale des institutions de retraite des cadres (Agirc) et l'association pour l'emploi dans l'industrie et le commerce (Assedic) du Haut-Rhin, et occupé des mandats aux conseils d'administration de l'union nationale interprofessionnelle pour l'emploi dans l'industrie et le commerce (Unedic) et de l'ANPE. Je dispose donc d'un certain recul sur le fonctionnement de tous ces organismes.
A l'époque de la création de l'assurance chômage - ce qui nous fait remonter à André Bergeron et au Général de Gaulle - la France ne comptait que quelques centaines de milliers de chômeurs. Le système mis en place servait alors d'amortisseur social, tout en permettant aux organisations syndicales de s'extraire un peu de la sphère de l'entreprise. Les partenaires sociaux assumaient tout à la fois les déficits et les équilibres du système et l'assurance chômage se trouvait alors dans une situation plutôt confortable, sur un plan financier, puisque les recettes excédaient largement les dépenses. Le régime d'assurance chômage disposait en outre, à cette époque, de l'une des meilleures conventions collectives nationales de France.
Quelques années plus tard, l'ANPE, qui était une agence de placement, voyait le jour. Or, à mon sens, cette structure n'a jamais eu les moyens ni de sa politique, ni de ses ambitions, et ce quels que soient les gouvernements qui se sont succédé à la tête de notre pays. L'ANPE et les Assedic ont ainsi été, depuis toujours, des lieux d'expression d'insatisfactions, lesquelles n'étaient pas toujours dirigées contre la structure elle-même mais pouvaient également être d'ordre très général, résultant notamment de la rupture du contrat de travail subie par les usagers de ces institutions.
Il y a bien eu quelques tentatives pour faire travailler l'ANPE, les Assedic et l'Unedic ensemble, avant la fusion du début de l'année 2009. Philippe Seguin avait ainsi tenté de mettre en place un service public de l'emploi, mais ce projet n'avait finalement pas abouti. Dans le même ordre d'idée, la loi Borloo de 2005 soulignait, quant à elle, la nécessité de regrouper, en un lieu unique, les compétences des différents acteurs en présence, afin de faciliter le retour à l'emploi des chômeurs de longue durée, notamment. C'est ainsi qu'est né le concept des maisons de l'emploi qui reste, selon moi, encore valable aujourd'hui. Il semble en effet essentiel de trouver un endroit où tous les acteurs puissent travailler ensemble, étant entendu qu'aucun d'entre eux, pris séparément, ne sera en capacité de lutter efficacement contre le chômage.
C'est dans ce contexte que Pôle emploi a vu le jour, issu de la fusion de l'ANPE et des Assedic. Je me demande d'ailleurs si nous ne devrions pas aller plus loin aujourd'hui dans ce processus de fusion, dans la mesure où l'association nationale pour la formation professionnelle des adultes (Afpa), dont nous avons récupéré les psychologues, se trouve quelque peu déséquilibrée dans le contexte actuel.
Le contenu du poste de médiateur que j'occupe aujourd'hui est défini par la loi. Je suis lié à Pôle emploi par un contrat de travail mais, pour autant, je pense que je suis en capacité d'exercer mes fonctions en bénéficiant d'une certaine indépendance, dans la mesure où je ne suis pas en recherche de carrière et où j'ai une personnalité suffisamment forte pour m'affirmer, le cas échéant, et faire valoir un certain nombre d'idées auprès du directeur général, même si celles-ci ne lui font pas plaisir.
Issu de la fusion des Assedic et de l'ANPE, Pôle emploi devra surmonter les différences de culture entre ces deux établissements d'origine, afin de mener une action efficace de lutte contre le chômage, à l'échelle nationale. Ayant vécu, au cours de ma carrière professionnelle, la fusion entre Peugeot et Citroën, qui a mis près de dix ans à être effective alors qu'elle concernait des acteurs qui exerçaient les mêmes métiers, je ne suis d'ailleurs pas surpris que la fusion actuelle entre l'ANPE et le réseau des Assedic nécessite un certain délai pour être effective. Cette opération ne pourra d'ailleurs être pleinement couronnée de succès si nous n'entreprenons pas un renouveau complet du département en charge des ressources humaines (RH), au sein de Pôle emploi. Pour l'heure, en effet, la structure RH de Pôle emploi correspond à celle de l'ANPE et il serait par conséquent opportun d'évoluer vers un autre modèle de fonctionnement.
M. Claude Jeannerot, président . - Quelles sont les principales difficultés que vous rencontrez ? Avez-vous effectué un inventaire statistique ou qualitatif des réclamations que vous recevez ?
Plutôt que de remettre au goût du jour les maisons de l'emploi, pourquoi ne pas confier à Pôle emploi la mission de coordonner les différents acteurs en présence, afin d'améliorer le fonctionnement du service public de l'emploi
Même si vous n'êtes pas en recherche de carrière, comme vous nous l'avez rappelé, je maintiens que le positionnement de votre fonction de médiateur, au sein de Pôle emploi, pose problème. A cet égard, ne pensez-vous pas que vous auriez les coudées un peu plus franches si vous aviez été nommé par le conseil d'administration, et non par le directeur général ?
M. Jean-Paul Alduy, rapporteur . - Lorsqu'on entend le mot de « médiateur », on pense à une personne indépendante, qui n'aurait de comptes à rendre qu'au conseil d'administration ou à l'Etat. Or, à la lecture de l'instruction du 12 juin 2009 relative à la mise en place de la fonction de médiateur à Pôle emploi, consultable sur internet, je constate que non seulement vous êtes nommé par le directeur général, mais que vous êtes censé lui rendre compte, tous les trois mois, des suites données à vos recommandations. La proximité est donc très forte entre le médiateur que vous êtes et le directeur général.
Pourquoi le médiateur ne dépendrait-il pas du conseil d'administration ? Cela contribuerait à clarifier quelque peu les rôles et lui conférerait davantage d'autonomie.
Dans une vie antérieure, j'ai présidé l'agence nationale pour la rénovation urbaine (Anru), au sein de laquelle un comité de suivi et d'évaluation avait été mis en place. Cette instance disposait de son propre budget, ce qui lui permettait de produire, chaque année, un rapport totalement indépendant de la direction de l'agence. Ne pensez-vous pas que cet exemple pourrait être suivi au sein de Pôle emploi et que le rôle de médiateur gagnerait en efficacité s'il prenait plus d'autonomie vis-à-vis du directeur général ?
M. Ronan Kerdraon . - La semaine dernière, nous avons auditionné M. Christian Charpy qui nous a dressé un tableau globalement positif de la situation au sein de Pôle emploi, en s'appuyant notamment sur un sondage réalisé par Ipsos à la demande de Laurent Wauquiez, en octobre dernier.
Dans le même temps, des enquêtes réalisées par les organisations syndicales, sur le terrain, ont mis en exergue un certain nombre de dysfonctionnements et d'insatisfactions. Il semblerait notamment qu'un demandeur d'emploi sur trois considère que son conseiller n'a pas le temps de s'occuper de lui et que les propositions qui leur sont faites ne correspondent ni à leurs qualifications, ni à leur projet professionnel. Les motifs d'insatisfaction évoqués portaient également sur la qualité des formations proposées, et plus précisément sur leur durée et sur leur pertinence par rapport aux objectifs fixés, en termes d'évolution et de poursuite de carrière.
Quel est votre sentiment sur ce point ? Que pensez-vous des orientations prises par votre prédécesseur, parti en claquant la porte faute de moyens ? Les moyens dont vous disposez ont-ils d'ailleurs été renforcés afin d'éviter le renouvellement d'un tel échec ?
Enfin, ne pensez-vous pas qu'il serait grand temps d'en finir avec le traitement de masse du chômage et que le moment serait venu de cibler davantage les réponses apportées aux demandeurs d'emploi ?
M. Jean Desessard . - Quelles sont les causes du mal-être ressenti par les demandeurs d'emploi ? L'inadaptation des services auxquels ils ont affaire ? L'échec des réformes récemment mises en oeuvre ? Votre rôle de médiateur vous a-t-il permis de mettre en lumière des dysfonctionnements, au sein de Pôle emploi ? Et quelles sont les réponses que vous apportez, au quotidien, à toutes les réclamations que vous recevez ?
Mme Annie Jarraud-Vergnolle . - Outre le rôle que vous pouvez jouer en interne, traitez-vous des réclamations émanant des bénéficiaires des services de Pôle emploi ? Qui saisit le médiateur et selon quelles modalités ? Disposez-vous d'une équipe pluridisciplinaire susceptible de mettre en oeuvre des actions de médiation ?
Mme Annie David . - Qui est censé solliciter votre aide : les demandeurs d'emplois ou les personnels de Pôle emploi ? Avez-vous rencontré des personnels de l'institution, dont un nombre important est aujourd'hui en grande détresse ? Avez-vous par ailleurs rencontré des usagers en grande difficulté, qui se plaignent notamment du contenu des courriers qui leur sont adressés ?
Mme Nicole Bonnefoy . - Si je suis d'accord quant à la nécessité de permettre à l'ensemble des acteurs de travailler ensemble, je souhaiterais rappeler que les maisons de l'emploi, telles qu'elles ont été mises en place au niveau local, se sont souvent soldées par un échec et que nombre d'entre elles ont d'ores et déjà fermé leurs portes, faute de moyens. J'ajoute que ces structures contribuent, à mon sens, à rendre plus fou le paysage de la politique de l'emploi au lieu de le clarifier.
Par ailleurs, je maintiens que rien ne nous garantit, à ce stade, votre indépendance - pas même votre forte personnalité ou votre absence de recherche de carrière - dans la mesure où vous êtes nommé par le directeur général et où vous lui rendez compte. Enfin, quels sont les moyens dont vous disposez, en tant que médiateur et considérez-vous que ceux-ci soient suffisants pour mener à bien votre mission ?
M. Alain Gournac . - Vous sentez-vous indépendant ? Quelle est votre position concernant le mal-être au travail d'une partie des personnels de Pôle emploi ?
M. Jean-Louis Walter . - Je ne vais pas revenir sur le dispositif légal qui a conduit à ma nomination. Libre à vous de le faire évoluer, afin de faciliter la tâche de mes successeurs en leur conférant davantage d'indépendance.
Je suis heureux de découvrir que je suis censé rendre compte au directeur général tous les trois mois, dans la mesure où je ne me suis pas encore acquitté de cette obligation depuis huit mois que j'occupe ce poste et que je m'adresserai pour la première fois au directeur général le 24 mars prochain, à l'occasion de la remise de mon rapport qui s'effectuera lors du prochain conseil d'administration. Je remettrai ensuite ce rapport au ministre du travail, M. Xavier Bertrand, ainsi qu'au médiateur de la République, dont je suis le correspondant.
Je vous communiquerai également ce rapport, lorsque je l'aurai officiellement présenté aux autorités. Ce rapport reviendra notamment sur les six propositions qui avaient été effectuées, dans le cadre du précédent rapport. Vous serez d'ailleurs peut-être surpris de voir que ces propositions ont été suivies d'effets et que le contenu des courriers, que Mme Annie David évoquait à l'instant, a par exemple été revu, la nouvelle version de ces documents étant en cours d'évaluation.
Fort de mon expérience de négociateur de cinq conventions d'assurance chômage, je me sens armé pour mener à bien ma mission de médiateur au sein de Pôle emploi et je suis probablement un peu moins perdu que ne l'était mon prédécesseur.
S'agissant des moyens dont je dispose, au quotidien, je tiens à rappeler que le médiateur ne décide de rien. Il formule des propositions et rend compte de son action. J'ai pour ma part fait le choix de rendre compte plutôt au conseil d'administration qu'au directeur général. Certaines des propositions formulées dans le rapport que je présenterai le 24 mars s'adressent plus directement aux partenaires sociaux, qui négocient la convention d'assurance chômage. A cet égard, il ne faut pas s'étonner que mon prédécesseur n'ait pas obtenu de réponse rapide aux préconisations qu'il avait effectuées, à l'attention des partenaires sociaux, dans la mesure où ceux-ci ne renégocient la convention d'assurance chômage que tous les deux ans.
Je soumettrai également au ministre, dans le cadre de ce même rapport, un certain nombre de propositions que j'entends porter à l'attention des pouvoirs publics.
Enfin, il me faudra rendre compte, auprès du médiateur de la République, des réunions de travail et des entretiens que j'aurai eus avec ses délégués, à l'échelle locale.
Pour mener à bien toutes ces missions, je dispose d'une équipe de neuf collaborateurs au niveau national et d'au moins un délégué par région.
S'agissant des préconisations qui sont faites par les médiateurs régionaux aux directeurs régionaux, sachez que celles-ci sont prises en compte dans 90 % des cas en moyenne, ce qui est évidemment plutôt encourageant. Il arrive d'ailleurs que certaines de ces préconisations régionales me soient transmises et prennent finalement une ampleur nationale.
S'il n'est pas nécessairement utile de remettre au goût du jour les maisons de l'emploi, maintenant que Pôle emploi a été créé, il convient de trouver un lieu permettant de faire jouer les synergies entre les différents acteurs en présence. Le traitement du chômage de longue durée, notamment, nécessite une mobilisation forte de l'ensemble des acteurs et la mise à disposition de moyens importants. Pour le dire autrement, nous n'arriverons à rien si les moyens ne sont pas au rendez-vous. Je me souviens à cet égard du grand programme initié par Martine Aubry, à l'époque où elle était ministre du travail, qui concernait 900 000 chômeurs de longue durée, et avait mobilisé l'ensemble des agents en poste, au détriment des autres catégories de demandeurs d'emplois. Je crains fort que la demande, récemment exprimée par le Président de la République, de recevoir, dans les plus brefs délais, 680 000 chômeurs de longue durée, ne se heurte aux mêmes difficultés, dans la mesure où cette mesure est censée être mise en oeuvre à effectifs constants.
Si l'on ne dote pas Pôle emploi de moyens qui soient en cohérence avec les objectifs qui lui sont assignés, on n'arrivera à rien. Et ce d'autant plus que Pôle emploi est en charge du traitement des 20 % de demandeurs d'emploi pour lesquels les offres sont les moins nombreuses. La plus grande angoisse des agents, d'ailleurs, est de recevoir des demandeurs d'emploi à qui ils n'ont bien souvent rien à proposer, à l'exception de quelques vagues pistes de réorientations.
Pour finir, j'insisterai sur la nécessité de mobiliser l'ensemble des acteurs, si l'on entend s'en sortir. Or, force est de constater que si les PME et le secteur de l'artisanat participent bien souvent très activement à la lutte contre le chômage, il n'en va malheureusement pas de même des grandes entreprises.
Mme Valérie Létard . - Où se trouve le centre névralgique vers lequel faire tendre nos moyens et nos efforts pour rendre plus lisibles les actions à mener en matière de lutte contre le chômage ? Comment est assurée la coordination de tous ces moyens ? Comment toutes ces questions vous remontent puisque vous êtes, en tant que médiateur, au point de convergence de toutes les inquiétudes et de toutes les préconisations ?
Il est nécessaire d'impliquer les départements, qui gèrent le RSA, les régions et les entreprises dans le fonctionnement du service public de l'emploi ? Quid du rôle joué par les missions locales, qui accompagnent les jeunes de seize à vingt-cinq ans ? Quels liens établir entre elles et Pôle emploi, afin d'éviter de passer par pertes et profits tous les bénéfices et les enseignements du suivi des jeunes avant vingt-cinq ans ?
Comment remplacer le système « en tuyaux d'orgue », que nous connaissons à l'heure actuelle, par un dispositif plus transversal ? Quel système peut-on imaginer pour qu'un particulier employeur se rende prioritairement chez Pôle emploi, plutôt que d'afficher une annonce chez son boucher ou son boulanger, pour recruter du personnel ? Enfin, comment les entreprises pourraient elles mieux anticiper leurs besoins en formation ?
M. Claude Jeannerot, président . - Je renvoie toutes vos questions au débat que nous aurons tout à l'heure, suite à l'audition de Mme Rose-Marie Van Lerberghe, laquelle traite justement, dans un rapport, de la territorialisation de l'action publique dans le cadre du service public de l'emploi.
M. Jean Desessard . - Nombre de secteurs, tels que la restauration, le bâtiment ou l'artisanat, peinent à recruter. Est-ce parce que ces secteurs offrent des conditions de travail trop pénibles ou est-ce faute de formations adaptées, auquel cas Pôle emploi pourrait sans doute tenter de remédier à cette situation ? Plus généralement, qu'entend faire Pôle emploi pour remédier aux problèmes posés par les offres d'emplois non pourvues ?
M. Serge Dassault . - Pôle emploi jouit d'une mauvaise réputation auprès des chefs d'entreprise et des demandeurs d'emplois de mon département. Ces derniers font d'ailleurs souvent davantage confiance aux missions locales qu'ils jugent plus efficaces et qui sont moins coûteuses.
J'estime par ailleurs que les maisons de l'emploi ne servent pas à grand-chose dans la mesure où elles ne font que redistribuer l'argent que l'Etat leur donne. La suppression totale de ce type de structures conduirait par conséquent à faire d'importantes économies.
M. Jean-Louis Walter . - J'irai personnellement voir ce qui se passe dans le département de l'Essonne, afin d'améliorer le fonctionnement de Pôle emploi. S'agissant des structures dépourvues d'utilité, force est de constater que nous sommes dans une république du « mille-feuilles » et que l'on ne cesse de créer de nouvelles institutions, sans avoir vérifié au préalable si les structures existantes fonctionnaient correctement.
S'agissant de l'efficacité de Pôle emploi, sur le terrain, j'ai eu l'occasion de visiter certaines agences, où les employeurs viennent avec plaisir car ils trouvent en face d'eux des agents compétents, dont le professionnalisme ne fait aucun doute. Fort heureusement, la situation de l'Essonne n'est donc pas généralisable à l'ensemble du territoire.
M. Alain Gournac . - Je peux le confirmer au vu de ce qui se passe dans mon département.
M. Jean-Louis Walter . - Pôle emploi doit porter une attention particulière aux métiers en tension - principalement ceux du secteur du bâtiment et de la restauration, qui ont souvent mauvaise presse auprès des jeunes. Pour ce faire, il faut entreprendre un important travail d'explication et d'harmonisation des conventions collectives.
Comme je le disais précédemment, il conviendrait en outre de trouver un endroit où tous les acteurs pourront travailler ensemble, plutôt que de continuer à travailler chacun dans leur coin, sans grande efficacité. Nous devrons également continuer à promouvoir le concept d'entreprise et de collectivité locale citoyennes, prenant une part active à la lutte contre le chômage. Il faut pouvoir travailler ensemble et éviter les erreurs de communication, dont les effets pervers sont parfois importants. J'en veux pour preuve la hausse du nombre de chômeurs inscrits à Pôle emploi, à chaque fois qu'un ministre annonce que des mesures seront prises prochainement pour lutter contre le chômage de longue durée...
M. Claude Jeannerot, président . - Comme nous l'indiquions précédemment, c'est le directeur général de Pôle emploi qui a défini votre fiche de poste, ce qui n'est pas neutre. C'est en effet à lui que vous êtes censé rendre compte.
M. Jean-Louis Walter . - Comme je vous l'ai dit, depuis huit mois que j'occupe le poste de médiateur, au sein de Pôle emploi, je n'ai encore jamais rendu compte de mon action à M. Christian Charpy.
M. Jean-Paul Alduy, rapporteur . - Il est justement de notre ressort de faire des propositions d'évolution de la fonction de médiateur que vous occupez à l'heure actuelle.
M. Jean-Louis Walter . - Je n'ai pas pris connaissance de ma fiche de poste lors de mon entrée en fonction. J'ai simplement été reçu durant une dizaine de minutes par M. Christian Charpy en entretien, et je n'ai pas eu l'impression d'être complètement aux ordres de ce dernier, à l'issue de cette discussion. Mais peut-être suis-je totalement en dehors de toute réalité... En tout état de cause, je m'attacherai, au cours de mon mandat, à définir précisément le profil de mon successeur, afin de rendre plus lisible le rôle du médiateur, au sein d'une structure telle que Pôle emploi. Vous avez en effet tout à fait raison lorsque vous soulignez que l'indépendance d'une personne liée à son employeur par un contrat de travail est un leurre ; sauf si l'individu occupant un tel poste est suffisamment libre et autonome pour faire ce qu'il a envie de faire.
Le rapport que je soumettrai le 24 mars prochain au conseil d'administration porte notamment sur ce qu'il est advenu des six préconisations qui avaient été faites par mon prédécesseur, lesquelles étaient tout à la fois adressées aux partenaires sociaux, au directeur général et au Gouvernement.
M. Claude Jeannerot, président . - Lorsque vous évoquez les « partenaires sociaux », il s'agit des organisations qui siègent au conseil d'administration ?
M. Jean-Louis Walter . - Il s'agit surtout des organisations gestionnaires de l'Unedic, qui fournit une importante dotation à Pôle emploi pour son fonctionnement et qui définit la réglementation de l'assurance chômage. En ma qualité de médiateur, je m'adresse à l'ensemble des partenaires sociaux, que je m'efforce de persuader de la nécessité de faire avancer les choses.
M. Claude Jeannerot, président . - Nous vous remercions pour votre contribution.