Faciliter l'accès aux services publics : restaurer le lien de confiance entre les administrations et les administrés

TABLEAU DE MISE EN oeUVRE ET DE SUIVI DES RECOMMANDATIONS

N°	Recommandations	Acteurs concernés	Support	Calendrier prévisionnel
AMÉLIORER L'ACCUEIL ET L'ACCOMPAGNEMENT DES USAGERS
1	Garantir à l'usager un accès aux services publics selon le canal de son choix, notamment téléphonique, en réaffirmant l'obligation, pour tous les services publics, d'appliquer le principe de l'omnicanalité et faire de ce principe la priorité du prochain comité interministériel de la transformation publique.	Ministère de la fonction publique, de la simplification et de la transformation de l'action publique Direction interministérielle de la transformation publique	Circulaire administrative	Deuxième trimestre 2026
2	Valoriser l'accueil du public, quel que soit le canal de contact, en tant que compétence dans la formation et le déroulement de carrière des agents.	Direction générale de l'administration et de la fonction publique	Instruction ministérielle	2026
3	Étendre la reconnaissance du droit à l'erreur en encourageant, dans tous les services publics, une approche bienveillante du cas de certains usagers lorsque le droit à l'erreur, s'il ne s'applique pas rigoureusement à leur situation (erreur imputable à l'administration ou n'impliquant pas une sanction pécuniaire), permettrait de leur épargner un préjudice ou une perte de chance.	Parlement Gouvernement	Modification de l'article L. 123-1 du code des relations entre le public et l'administration Modification du décret n°2019-1050 du 11 octobre 2019 relatif à la prise en compte du droit à l'erreur par les organismes chargés du recouvrement des cotisations de sécurité sociale	Dernier trimestre 2026
4	Mieux faire connaître le site service-public.fr ainsi que la diversité des informations et des services qu'il délivre.	Direction de l'information légale et administrative	Instruction ministérielle organisant une campagne d'information grand public	Deuxième trimestre 2026
5	Préparer les jeunes usagers aux démarches administratives liées à l'entrée dans l'autonomie en concevant une fiche pratique et un guide sur l'entrée dans la vie active et en organisant des permanences de structures France services dans les établissements scolaires et universitaires ainsi que des partenariats avec les associations étudiantes et les CROUS	Agence nationale de la cohésion des territoires Direction de l'information légale et administrative Ministère chargé de l'enseignement supérieur et de la recherche	Circulaire administrative	2026
6	Renforcer l'accompagnement des usagers confrontés au décès d'un proche en assurant la cohérence entre les informations disponibles sur les sites publics, en mettant à disposition le guide et en mettant à l'étude la possibilité de résiliation immédiate des abonnements souscrits par une personne décédée	Gouvernement Direction de l'information légale et administrative	Circulaire administrative	Deuxième trimestre 2026
7	Expérimenter la faculté d'opter en faveur de la transmission numérique de la propagande électorale pour les citoyens inscrits au registre des Français résidant à l'étranger et dans les outre-mer.	Parlement Gouvernement	Modification des articles L. 165 et L. 166 du code électoral	2026
RENFORCER L'ACCÈS AUX SERVICES PUBLICS AU COEUR DES TERRITOIRES EN AMÉLIORANT L'EFFICACITÉ DU RÉSEAU FRANCE SERVICES
8	Développer le réseau France services en poursuivant son déploiement dans les quartiers prioritaires de la ville, en encourageant ses permanences en mairie, en privilégiant l'implantation des nouveaux espaces dans les sous-préfectures et en mettant en place à titre expérimental une structure France Services dédiée aux Français revenant en France après un séjour de longue durée à l'étranger.	Communes Ministère de l'Intérieur Ministère de l'Europe et des Affaires étrangères Ministère chargé de la politique de la ville	Bonnes pratiques Circulaires administratives Circulaire administrative Circulaire administrative	Dernier trimestre 2026
9	Stabiliser et consolider le réseau France services avant toute nouvelle extension du panier de services, sous réserve de l'aboutissement des chantiers déjà lancés.	Ministère de l'aménagement du territoire et de la décentralisation Agence nationale de la cohésion des territoires	Instruction ministérielle	2026
10	Consolider l'articulation de l'action des France services et des opérateurs nationaux partenaires du réseau en garantissant aux conseillers France services un accès téléphonique dédié aux opérateurs nationaux et en développant des permanences physiques des opérateurs au sein des France services.	Ministère de l'aménagement du territoire et de la décentralisation Agence nationale de la cohésion des territoires	Instruction ministérielle	2026
11	Assurer une meilleure prise en compte des évolutions du métier de conseiller France services en structurant la formation, les fiches de poste et le parcours professionnel des agents et en leur assurant un déroulement de carrière à hauteur de leurs compétences.	Ministère de l'aménagement du territoire et de la décentralisation Agence nationale de la cohésion des territoires Direction générale de l'administration et de la fonction publique	Instruction ministérielle	2026
PROTÉGER PLUS EFFICACEMENT LES USAGERS CONTRE LES SITES FRAUDULEUX QUI MONNAIENT LES DÉMARCHES ADMINISTRATIVES
12	Moderniser et renforcer l'arsenal pénal destiné à lutter contre les sites frauduleux proposant d'effectuer pour l'usager des démarches administratives contre rémunération en introduisant des circonstances aggravantes pour en renforcer les sanctions en cas de pratiques commerciales trompeuses et en étendant son champ.	Parlement Gouvernement	Modifications des articles 433-12 à 433-16 du code pénal Modification des articles L. 554-2 du code de la sécurité sociale et L. 121-4 du code de la consommation	2026
13	Unifier la présentation des sites officiels par l'établissement de signes distinctifs communs et infalsifiables afin de limiter les risques de confusion avec les sites payants	Ministère de la fonction publique, de la simplification et de la transformation de l'action publique Direction interministérielle du numérique Direction de l'information légale et administrative	Instruction ministérielle	Deuxième trimestre 2026
14	Poursuivre les efforts mis en oeuvre en vue du référencement des sites officiels de démarches administratives et poursuivre le déréférencement des sites frauduleux, clarifier la communication nationale autour des démarches en ligne en insistant sur la gratuité de celles-ci, et assurer une communication régulière sur ce sujet.	Ministère de la fonction publique, de la simplification et de la transformation de l'action publique Direction interministérielle du numérique	Circulaire administrative	2026
15	Encourager un partenariat entre les collectivités territoriales et le site mesdroitssociaux.fr afin d'enrichir le simulateur de celui-ci en y intégrant des aides sociales locales plus diversifiées et plus nombreuses, de manière à limiter l'intérêt pour l'usager de recourir à des sites payants pour accéder à ses droits.	Direction de l'information légale et administrative Caisse centrale de la mutualité sociale agricole Collectivités territoriales	Bonnes pratiques administratives	2026
METTRE À PROFIT LES RÉCENTS PROGRÈS TECHNOLOGIQUES POUR PROMOUVOIR UNE ADMINISTRATION AU SERVICE DES USAGERS ET RENFORCER LA LUTTE CONTRE L'EXCLUSION NUMÉRIQUE
16	Clarifier les missions et le positionnement des conseillers numériques, notamment vis-à-vis des conseillers France Services, et mettre en cohérence le financement et la mise en oeuvre de l'inclusion numérique en désignant un chef de file de cette politique publique.	Ministère de l'aménagement du territoire et de la décentralisation Agence nationale de la cohésion des territoires	Instruction ministérielle	2026
17	Étudier l'élargissement du périmètre d'Aidants Connect, afin de toucher les publics éloignés du numérique par la dépendance et/ou la maladie.	Ministère de l'aménagement du territoire et de la décentralisation Agence nationale de la cohésion des territoires	Instruction ministérielle	2026
18	Faire de l'intelligence artificielle (IA) un levier de l'amélioration du parcours des usagers en formulant une doctrine claire sur l'utilisation de l'IA au service des usagers et en engageant une discussion avec les grands opérateurs dans le domaine de l'IA, afin d'obtenir une identification claire des sources officielles utilisées dans les réponses aux questions des usagers.	Ministère de la fonction publique, de la simplification et de la transformation de l'action publique Direction interministérielle du numérique	Circulaire administrative	2027
19	Former, dans la fonction publique, des profils susceptibles de maîtriser à la fois les aspects politiques et juridiques ainsi que la dimension technique, tant des algorithmes que de l'intelligence artificielle, afin que l'administration soit en mesure de contrôler l'utilisation de ces outils.	Direction générale de l'administration et de la fonction publique	Circulaire administrative	2027
20	Diffuser plus largement la connaissance du service « Démarches Simplifiées » auprès des collectivités territoriales, en vue de l'amélioration des services publics dont elles ont la responsabilité.	Ministère de la fonction publique, de la simplification et de la transformation de l'action publique Direction interministérielle du numérique Collectivités territoriales	Circulaire administrative Bonnes pratiques des collectivités territoriales	2026