FRANCE SERVICES EN QUARTIER PRIORITAIRE DE LA VILLE : DE NOUVEAUX DÉFIS
Lancé à l'issue du grand débat national de 2019, le programme France Services a été conçu pour répondre à un besoin identifié en priorité dans les territoires ruraux et les petites villes : celui d'un accès humain, de proximité, à l'ensemble des services publics du quotidien.
En regroupant sous un guichet unique douze opérateurs partenaires1(*), le programme a offert à des publics souvent éloignés un point d'entrée unique pour l'ensemble de leurs démarches administratives.
I. 10 RECOMMANDATIONS AUTOUR DE 5 AXES
À l'issue d'un cycle d'auditions mené entre mars et avril 2026, associant les opérateurs nationaux2(*), des représentants de l'État3(*), des porteurs de structures4(*) et des élus5(*) ainsi que le Ministre de la ville et du logement, M. Vincent Jeanbrun, le mission formule dix recommandations articulées autour de cinq axes.
Axe 1 - Cibler et accélérer le déploiement dans les QPV
1 Au sein des zones urbaines, prioriser les quartiers prioritaires de la politique de la ville pour l'ouverture des maisons France Services restant à labelliser d'ici 2027, en fixant un objectif chiffré national, et prévoir dans les futures révisions des contrats « Engagements Quartiers 2030 » une mention systématique du réseau France Services dans les volets « accès aux droits ».
2 Subordonner toute nouvelle labellisation à une concertation préalable associant le préfet de département, les élus locaux et les structures d'accueil existantes sur le territoire -- centres sociaux, CCAS, agences postales -- afin de privilégier la mutualisation et d'éviter les doublons avec des dispositifs déjà en place.
Axe 2 - Adapter le financement aux réalités des QPV
3 Passer à un financement pluriannuel adossé à la durée des accords-cadres nationaux liant l'ANCT aux opérateurs partenaires, afin de mettre fin à la précarité annuelle qui fragilise notamment les porteurs associatifs en QPV. Cette mesure ne requiert pas de crédits supplémentaires : elle relève d'une réorganisation du calendrier budgétaire.
Axe 3 - Stabiliser et clarifier le périmètre du dispositif
4 Intégrer l'Agirc-Arrco au bouquet de services des maisons France Services, en complément de la CARSAT, les conseillers réalisant d'ores et déjà ces démarches en pratique sans disposer des outils, ni du back-office, associés. Évaluer soigneusement les conséquences de toute intégration ultérieure d'opérateurs supplémentaires, afin de ne pas dégrader la qualité du service de premier niveau.
5 Soumettre les opérateurs nationaux partenaires à un audit périodique de leurs procédures, selon une logique analogue aux audits de label France Services, et étendre le principe « dites-le-nous une fois » à l'ensemble des démarches relevant de ces opérateurs. Ces mesures sont sans coût pour les finances publiques.
Axe 4 - Améliorer la connaissance des publics et le pilotage du dispositif
6 Enrichir le système d'information des maisons France Services en permettant le suivi des parcours des usagers et l'échange de données entre les structures et les opérateurs partenaires, afin de produire une analyse distinguant QPV et zones rurales et de mesurer l'impact réel du dispositif sur l'accès aux droits.
7 Renforcer le rôle de l'animateur départemental France Services -- dont le poste a été généralisé à l'ensemble des départements depuis 2023 -- en lui confiant explicitement une mission d'animation et coordination entre les structures et les opérateurs partenaires : transmission en temps réel des évolutions du bouquet de services, facilitation des relations entre conseillers France Services et référents des opérateurs, et remontée des dysfonctionnements au niveau national.
Axe 5 - Renforcer les outils au service des conseillers et des usagers
8 Pérenniser le financement des conseillers numériques et les affecter systématiquement aux maisons France Services afin de renforcer la complémentarité entre accompagnement aux démarches administratives et médiation numérique. La fracture numérique constitue l'une des causes premières de la fréquentation des maisons France Services et ne peut être durablement réduite sans une présence humaine dédiée à la montée en autonomie des usagers.
9 Mettre en oeuvre sans délai la convention entre France Travail et l'ANCT prévoyant le déploiement de l'outil TradEmploi dans les maisons France Services, en priorisant les structures implantées en QPV où les barrières linguistiques constituent un frein majeur à l'accès aux droits. Étudier la possibilité de mutualiser cet outil aux autres opérateurs.
10 Soumettre les opérateurs nationaux à un audit de simplification de leurs démarches en ligne, dont la complexité croissante constitue l'une des causes structurelles de la fréquentation des maisons France Services.
* 1 France Travail, la CAF, l'Assurance maladie, la CARSAT, la MSA, La Poste, la DGFiP, France Titres, le ministère de la Justice, France Rénov', le chèque énergie et l'URSSAF depuis janvier 2025.
* 2 ANCT, CNAF, France Travail, France Titres/ANTS.
* 3 Les préfectures d'Ille-et-Vilaine et de la Loire, DGCL.
* 4 UDAF de la Loire, PIMMS Médiation de Rennes, bus France Services de Saint-Étienne.
* 5 Mme Hakni-Robin, adjointe à la maire de Rennes.