B. UN PILOTAGE INSUFFISAMMENT OUTILLÉ
1. L'absence de traçabilité des usagers : un angle mort majeur
L'un des constats les plus frappants qui ressort des auditions est l'étendue de ce que le dispositif ne sait pas sur ses propres usagers. La CNAF ne sait pas qui sont les usagers reçus en maisons France Services pour des démarches CAF, s'ils vivent en QPV ou non, s'ils viennent pour un premier contact ou après un échec dans une autre démarche, ni même quelles structures en QPV accueillent des permanences CAF. En l'absence de logiciel de gestion de la relation usagers (CRM) en maisons France Services, elle indique que « l'analyse de l'impact du réseau France Services sur le non-recours au RSA n'est pas quantifiable, ni d'un point de vue global ni spécifiquement en QPV ». Elle précise par ailleurs qu'aucun dénombrement des « rendez-vous des droits » réalisés en MFS n'est effectué, alors que 349 790 rendez-vous des droits ont été réalisés dans les accueils CAF en 2025, débouchant sur 83 950 ouvertures de droits -- soit un taux de 24 %. Ces données demeurent strictement internes au réseau CAF et ne peuvent pas être croisées avec l'activité des maisons France Services.
Ces lacunes ne lui sont pas propres. L'ANCT reconnaît qu'il n'existe pas d'indicateur consolidé permettant de mesurer l'impact des maisons France Services sur le non-recours aux droits. Les données collectées -- genre, tranche d'âge, statut d'activité, provenance géographique -- ne permettent pas d'identifier les usagers individuellement ni de croiser leurs parcours avec ceux d'autres dispositifs. La préfecture d'Ille-et-Vilaine confirme qu'il n'existe aucune différenciation entre MFS en QPV et MFS hors QPV dans les tableaux de bord départementaux. Enfin, France Travail indique que son tableau de bord ne permet pas d'identifier spécifiquement le volume d'accompagnements réalisés au bénéfice d'usagers relevant des quartiers prioritaires.
Tous ces angles morts rendent impossible l'évaluation de l'articulation entre les deux réseaux et in fine, le pilotage fin du dispositif. On ne peut pas savoir si une structure en QPV est réellement utile à la population du quartier ou si elle attire principalement des usagers extérieurs. On ne peut pas mesurer l'effet des maisons France Services sur le non-recours. Les indicateurs de satisfaction et de complétude, aussi élevés soient-ils, mesurent la perception de l'usager au moment de la visite -- s'il est satisfait de l'accueil et s'il repart avec une réponse à sa question immédiate -- et non l'issue réelle de sa démarche : un usager peut repartir satisfait après avoir été orienté vers un opérateur sans jamais donner suite, faute de compréhension ou de capacité à accomplir les étapes suivantes seul. Et on ne peut pas comparer l'efficience relative des différents types de structures -- PIMMS, CCAS, La Poste, préfecture -- dans des QPV aux profils comparables.
La CNAF a formulé une recommandation explicite : enrichir le système d'information des maisons France Services en permettant notamment la collecte du numéro d'inscription au répertoire (NIR), avec le consentement de l'usager, afin d'assurer un suivi des parcours et une meilleure coordination entre réseaux. Cette proposition fait l'objet de la recommandation n° 6.
Elle annonce en outre qu'une expérimentation de traçabilité des flux d'usagers est en préparation, conduite conjointement par les organismes de sécurité sociale sur trois départements à démographie et urbanisation différentes. Cette étude, sur une période de deux mois, devrait permettre de « quantifier et qualifier les flux réels » entre MFS et accueils des opérateurs, et d'identifier les ouvertures de droits générées dans les deux mois suivant un passage en MFS. C'est une initiative bienvenue, mais son périmètre restreint -- deux mois, trois départements -- ne saurait tenir lieu de système d'information pérenne.
2. Des tableaux de bord sans différenciation « QPV » : une carence de pilotage
Au-delà de la traçabilité des usagers, c'est plus généralement l'absence de différenciation territoriale dans les outils de pilotage qui fragilise la gouvernance du dispositif. Les indicateurs agrégés -- taux de satisfaction, taux de complétude, nombre d'accompagnements -- sont calculés à l'échelle nationale sans distinguer les structures selon leur localisation. Un taux de satisfaction de 97 % dit la même chose d'une structure rurale à cinq usagers par jour et d'une structure en QPV à soixante-dix usagers par jour.
La DGCL confirme que les conventions départementales France Services ne prévoient pas d'objectifs spécifiques pour les structures en QPV. La CNAF est encore plus explicite : l'accord-cadre ne prévoit « aucune différenciation financière ou humaine » liée à la localisation en QPV, au niveau d'activité ou au public accueilli. Elle révèle par ailleurs qu'une annonce de majoration financière pour les MFS en QPV avait été faite par le Gouvernement en juin 2025, mais que la subvention pour 2026 a finalement été maintenue à 47 500 euros par structure, sans différenciation. La préfecture d'Ille-et-Vilaine indique pour sa part qu'une réflexion est en cours pour intégrer des objectifs spécifiques aux MFS en QPV lors de la prochaine mise à jour de la convention départementale -- initiative intéressante, mais locale et non généralisée.
Cette absence de différenciation a des effets concrets sur la répartition des ressources. Les structures en QPV, plus sollicitées, dont les coûts sont plus élevés et dont les agents font face à des situations plus complexes, ne reçoivent pas plus d'attention dans les audits de contrôle que les structures rurales sous-fréquentées. L'animateur départemental -- un seul pour l'ensemble du département -- ne dispose pas d'outils spécifiques pour identifier et traiter prioritairement les difficultés des structures en QPV. Le risque est celui d'une gouvernance aveugle aux inégalités territoriales qu'elle est censée contribuer à réduire.
Plusieurs pistes d'amélioration ont été mentionnées lors des auditions, sans que leur mise en oeuvre soit encore engagée. L'ANCT évoque la possibilité d'utiliser des indicateurs complémentaires -- taux d'usagers se rendant en MFS en raison de difficultés avec internet, âge moyen des usagers, type de démarche -- pour identifier les territoires où les besoins sont les plus intenses. France Travail suggère de développer un référentiel de compétences certifié par opérateur, vérifiable lors des audits. Ces pistes, qui ne nécessitent pas de moyens supplémentaires, mériteraient d'être formalisées dans le prochain accord-cadre national.