AVANT PROPOS
Lancé à l'issue du grand débat national de 2019, le programme France Services a été conçu pour répondre à un besoin identifié en priorité dans les territoires ruraux et les petites villes : celui d'un accès humain, de proximité, à l'ensemble des services publics du quotidien. En regroupant sous un guichet unique douze opérateurs partenaires6(*), le programme a offert à des publics souvent éloignés un point d'entrée unique pour l'ensemble de leurs démarches administratives.
Le déploiement a été rapide : le réseau compte aujourd'hui 2 865 structures labellisées sur l'ensemble du territoire, avec un objectif fixé à 3 000 d'ici 2027. La première phase (2019-2022) s'est concentrée sur la couverture des territoires ruraux et des petites villes, qui représentent près de 70 % du réseau. 99,7 % des Français se trouvent désormais à moins de vingt minutes d'une maison France Services -- l'objectif initial de couverture géographique est donc largement atteint.
Les quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV) figuraient formellement parmi les cibles prioritaires dès le lancement du programme. Mais leur prise en compte effective s'est faite progressivement, au fil des initiatives locales, sans stratégie nationale dédiée ni adaptation du modèle à la nature particulière de ces territoires. En décembre 2023, 18 % des structures étaient implantées en QPV7(*), conformément à l'objectif initial. Lors du dernier Salon des Maires, 23 nouvelles structures ont été annoncées dans (ou à proximité) les QPV, sur un total de 61 labellisations à venir d'ici 2027. Auditionné en avril 2026 par la Délégation aux collectivités territoriales du Sénat, le ministre de la Ville, M. Vincent Jeanbrun, se disait « convaincu » que les Maisons France Services restant à ouvrir en zone urbaine devraient viser prioritairement les QPV.
Dans ce contexte, la mission d'information a souhaité analyser de manière spécifique la place et le rôle des Maisons France Services dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville, afin d'identifier les conditions de leur efficacité, mais aussi les évolutions nécessaires pour adapter le dispositif aux besoins de ces territoires.
Dans les quartiers prioritaires de la ville, les difficultés d'accès aux services publics ne relèvent pas principalement de l'éloignement physique, mais d'autres facteurs : non-recours aux droits, complexité des démarches administratives, fracture numérique, ou encore barrières linguistiques. À cet égard, les Maisons France Services apparaissent moins comme un outil de proximité territoriale que comme un levier d'accompagnement social et administratif.
Les auditions conduites par les rapporteurs, complétées par les contributions écrites des opérateurs et des acteurs de terrain, mettent en évidence une réalité ambivalente. D'une part, les Maisons France Services rencontrent un succès indéniable, particulièrement marqué dans les QPV, où elles constituent souvent un point d'entrée essentiel dans l'accès aux droits. D'autre part, ce succès révèle également les fragilités structurelles du dispositif, ainsi que les limites du modèle actuel du service public dématérialisé.
En effet, dans de nombreux territoires, les Maisons France Services tendent à compenser les difficultés rencontrées par les usagers face à la complexité des démarches ou la réduction des guichets physiques des opérateurs. Elles jouent ainsi un rôle croissant, parfois au-delà de leur vocation initiale, ce qui soulève la question de leur positionnement au sein de l'offre globale de services publics. À cet égard, la mission d'information a également mis à jour un paradoxe d'ordre structurel : plus les services publics dématérialisent leurs procédures -- pour gagner en efficacité et réduire leurs coûts de fonctionnement -- plus ils génèrent un besoin d'accompagnement humain de proximité pour les publics qui ne parviennent pas à accéder à ces démarches en ligne. Les maisons France Services peuvent parfois apparaître comme la réponse institutionnelle à un problème que la dématérialisation elle-même a créé.
La présente mission s'attachera donc à montrer que les Maisons France Services, en QPV, sont à la fois un instrument d'accès aux droits indispensable et un révélateur des insuffisances du service public de droit commun, appelant à une consolidation du dispositif sans en dénaturer la finalité. À cette fin, elle propose d'agir simultanément sur le déploiement des structures, leur financement, leur périmètre, leur pilotage et leurs outils, dans le respect d'une contrainte budgétaire que les rapporteurs ont constamment gardée à l'esprit.
* 6 France Travail, la CAF, l'Assurance maladie, la CARSAT, la MSA, La Poste, la DGFiP, France Titres, le ministère de la Justice, France Rénov', le chèque énergie et l'URSSAF depuis janvier 2025.
* 7 Rapport de la Cour des Comptes, Programme France Services (2020-2023), 2024.