c) Fournir aux services les moyens financiers et humains nécessaires à la mise en place d'un accueil de qualité
La qualité de l'accueil doit devenir une des préoccupations constantes des administrations, pour tous les services qu'elles offrent aux citoyens. À ce titre, elle ne peut se limiter à un investissement ponctuel, qui se confondrait par exemple avec une opération immobilière de restructuration de l'espace d'accueil, pour le rendre plus confortable. Elle doit être garantie par l'affectation pérenne de moyens financiers et humains.
Il n'est pas forcément opportun d'associer à la politique de l'accueil une ligne particulière dans le budget des administrations, dans la mesure où les frais engagés en la matière relèvent de postes budgétaires distincts (crédits de personnels, de fournitures ou d'investissements) et qu'un certain nombre d'améliorations dépendent plus d'une modification des pratiques professionnelles ou des procédures que d'investissements financiers.
En revanche, il est souhaitable que les gestionnaires des services connaissent le prix de la qualité de l'accueil et qu'ils anticipent les besoins en la matière , pour continuer à l'améliorer.
À cet égard, il pourrait être nécessaire que les effectifs de la DGME affectés à la politique de l'accueil soient renforcés, dans la mesure où, comme a pu le constater votre rapporteur lors de ses déplacements, en dépit de la qualité de leur intervention lors de la mise en place du référentiel Marianne, celle-ci n'est pas toujours suffisante et doit être complétée ensuite par l'assistance régulière des services au cours de la mise en oeuvre des engagements pris.
d) Garantir la qualité de l'accueil en dépit des restructurations
Votre rapporteur a pu constater que, quelle que soit l'attention portée à l'amélioration de l'accueil, il arrivait souvent, lorsque les services devaient en même temps procéder à une réforme de leurs procédures ou une réorganisation de leurs structures, que cette exigence soit mise de côté au bénéfice de ces dernières.
Or, si l'on peut comprendre que la désorganisation du service rende difficile le maintien du même niveau d'accueil, il n'est pas acceptable que le public auquel il s'adresse, et en particulier, les personnes les plus vulnérables, fassent les frais de cette désorganisation et voient leur accès aux services proposés rendu plus malaisé.
Aussi votre rapporteur considère que toute réforme administrative susceptible d'affecter le fonctionnement d'un service devrait être accompagnée d'un plan définissant les moyens à mettre en oeuvre pour garantir le maintien d'un niveau minimum de qualité d'accueil .
À cet égard, il reviendrait à la DGME, chargée de piloter à la fois la mise en place des mesures RGPP, dont un certain nombre se traduisent par une réorganisation administrative, et le déploiement du référentiel Marianne, de fournir, avec l'aide des ministères compétents, une assistance aux administrations concernées pour leur permettre de continuer à répondre, en dépit de la modification de leurs procédures, aux objectifs qu'elles se sont assignés en terme de qualité d'accueil.
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Sous le bénéfice de ces observations, votre commission a donné un avis favorable à l'adoption des crédits du programme « Stratégie des finances publiques et modernisation de l'État » de la mission « Gestion des finances publiques et des ressources humaines » figurant dans le projet de loi de finances pour 2009. |