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L'illectronisme ne disparaîtra pas d'un coup de tablette magique !

17 septembre 2020 : L'illectronisme ne disparaîtra pas d'un coup de tablette magique ! ( rapport d'information )

D. REPENSER L'OFFRE ET L'ARCHITECTURE DE LA MÉDIATION NUMÉRIQUE

1. Rationnaliser la structuration de l'offre de médiation numérique

Plusieurs réseaux pouvant servir de support à la médiation numérique sont aujourd'hui déployés sur le territoire :

- le réseau de médiation animé, ou ayant vocation à être animé, par les Hubs France Connectée,

- les Fabriques des territoires,

- les maisons France Services,

- les bibliothèques et des médiathèques publiques.

Le réseau « Fabrique des territoires » semble constituer un doublon par rapport au réseau animé par les Hubs France Connectée227(*), tandis que le réseau public des bibliothèques et des médiathèques publiques, relativement ignoré de la Stratégie nationale définie en 2018. Si ce réseau commence à déployer sa propre offre de médiation numérique, il doit être plus associé encore au déploiement de la Stratégie pour un numérique inclusif.

De surcroît, si La Poste est en partie liée aux maisons France Services, elle propose pour sa part de renforcer son offre de médiation numérique.

Enfin, les maisons France Services, qui doivent offrir aux usagers un « guichet unique » d'accès à plusieurs services publics228(*), visent par ailleurs à accompagner les personnes éloignés du numérique.

La juxtaposition de ces réseaux, sans bannière commune, pose nécessairement la question de la lisibilité de l'offre de la politique publique d'inclusion numérique. Ces réseaux restent encore largement inconnus du grand public, lequel ne peut qu'être déconcerté par un tel foisonnement d'initiatives publiques.

Une bannière unique de la médiation publique est donc indispensable pour une meilleure identification. APTIC et les Hubs France Connectée, dans leur travail de certification et de cartographie des lieux de médiation numérique, devront assurer cette mission.

Proposition n° 26 : Regrouper sous une bannière unique toutes les offres publiques de médiation numérique, certifiées et cartographiées par APTIC et les Hubs France Connectée.

2. Faire monter en compétence la médiation numérique pour passer d'une logique d'assistance à une logique capacitaire et mieux attirer les publics

Les lieux de médiation numérique restent aujourd'hui très peu fréquentés par les publics exclus du numérique. Parmi les causes avancées pour justifier cet échec, l'absence de qualification de l'offre constitue sans aucun doute l'explication la plus convaincante. Historiquement, l'accompagnement des publics éloignés du numérique a souvent été confié à des bénévoles ou des personnels non formés à la médiation numérique. Si la qualité du service rendu est hétérogène, elle demeure en moyenne beaucoup trop faible pour attirer les publics. De surcroît, les formations s'articulent encore trop souvent autour d'une logique d'assistance - le médiateur numérique faisant à la place de la personne formée - et pas assez autour d'une logique capacitaire - tendant à l'autonomie numérique, en laissant la personne formée apprendre à manier les outils et services.

La montée en compétence des lieux de médiation numérique, et singulièrement le passage à une logique capacitaire, constituent donc la condition sine qua non de la réussite de la Stratégie nationale pour un numérique inclusif et du dispositif de pass numérique. En particulier, « nous devons professionnaliser l'ensemble du tissu associatif » juge avec raison Salwa Toko, présidente du Conseil national du numérique229(*). La certification des activités des lieux de médiation menée par APTIC devait répondre à cette exigence.

Il ressort du travail de certification mené par APTIC que de nombreux lieux de médiation ne sont aujourd'hui pas prêts à accompagner les publics cibles vers l'autonomie numérique. Ainsi, d'après l'information transmise par la société, 50 % des lieux contactés n'étaient même pas en mesure de numériser des documents nécessaires à leur intégration au dispositif ! On voit mal comment ces mêmes lieux pourraient sérieusement et durablement former des personnes éloignées du numérique...

L'urgence est donc, en parallèle du développement du pass, de forger une véritable filière professionnelle de médiateurs numériques, par le lancement d'un plan national de formation et par une meilleure reconnaissance du métier de médiateur numérique. « Former quelqu'un, le rendre autonome, c'est à dire ne pas faire à sa place, c'est un métier » résume ainsi le secrétaire d'État chargé de la Transition numérique et des Communications électroniques, Cédric O, lors de son audition par la mission d'information230(*). Une partie importante du fonds de lutte contre l'exclusion numérique préconisé par la mission d'information devra y être consacrée.

Le métier d'animateur / médiateur numérique s'inscrit actuellement dans la fiche ROME G1202 « Animation d'activités culturelles ou ludiques », comme « responsable d'espace de médiation numérique » alors que son contenu s'est professionnalisé231(*) : la médiation numérique est de moins en moins ludique et contient de plus en plus une dimension d'employabilité. Il reviendra donc à l'OPIIEC (Observatoire des métiers du numérique, de l'ingénierie, du conseil et de l'évènement) de redéfinir le métier de médiateur numérique dans une perspective de « formation » et non « d'animation ». L'accompagnement vers l'autonomie numérique devra occuper une place centrale de ce nouveau métier. Conformément aux orientations préconisées par la charte du réseau national de la médiation numérique232(*), le médiateur ne devra plus être celui qui « fait à la place de », mais celui qui « fait faire ». La médiation numérique doit ainsi basculer d'une logique d'assistance à une logique capacitaire.

La formation initiale devra prioritairement être renforcée. Un baccalauréat professionnel « médiation numérique », qui pourrait être créé dans les plus brefs délais, permettrait de former à moyen terme un grand nombre de formateurs au numérique.

Le recours à l'alternance devrait en parallèle être accru en s'appuyant sur la création d'un Campus des métiers et des qualifications dédié à la médiation numérique afin d'amorcer la création d'une telle filière.

De plus, la formation continue, indispensable compte tenu de l'évolution constante du numérique, devrait être assurée par les Opco, pour mettre en place des mesures financières incitatives à l'achat de formations pour les médiateurs numériques et pour organiser l'obtention, par les aidants, médiateurs et bénévoles actuels, d'une validation des acquis de l'expérience (VAE), en utilisant notamment la certification Pix.

Des programmes d'insertion par l'activité économique (IAE) préparant aux métiers de l'accompagnement au numérique devraient être développés.

Enfin, pour structurer la filière, un engagement de développement de l'emploi et des compétences (EDEC)233(*) « médiation numérique » pourrait être lancé par un partenariat avec la DGEFP et les Opco, afin de structurer la filière, de renforcer l'employabilité des médiateurs numériques et de sécuriser leur mobilité professionnelle.

L'ensemble de ces leviers devront être actionnés dans les plus brefs délais. L'enjeu sera bien « de déployer dans les deux ans qui viennent le plus intelligemment et le plus rapidement possible beaucoup plus de formateurs numériques », comme l'a rappelé le secrétaire d'État chargé de la Transition numérique et des Communications électroniques, Cédric O, lors de son audition par la mission d'information.

Proposition n° 27 : Forger une véritable filière de médiateurs numériques, par le lancement d'un plan national de formation et par une meilleure reconnaissance du métier de médiateur numérique en :

- chargeant l'OPIIEC (Observatoire des métiers du numérique, de l'ingénierie, du conseil et de l'évènement) d'une mission de redéfinition du métier de médiateur numérique dans une perspective de « formation » et non « d'animation » ;

- créant un baccalauréat professionnel « médiation numérique » ;

- créant un Campus des métiers et des qualifications dédié à la médiation numérique ;

- assurant leur formation continue permanente ;

- créant un engagement de développement de l'emploi et des compétences « médiation numérique ».

La certification des activités des lieux menée par APTIC doit permettre la montée en compétence de la médiation numérique. Elle est aussi le corollaire du déploiement du pass. Malheureusement, il semble à la mission d'information que le rythme et la méthodologie de certification ne soient pas à la hauteur des enjeux.

400 lieux répondant aux exigences de qualité ont aujourd'hui été labellisés par APTIC, là où ce travail pourrait aboutir, d'après la société, à la labellisation d'environ 1 000 lieux de médiation.

Surtout, la certification repose aujourd'hui sur une méthode déclarative s'appuyant sur un questionnaire envoyé par APTIC aux lieux de médiation. La logique voudrait pourtant que ce travail de certification soit réalisé au plus près du terrain, afin d'évaluer pleinement la capacité des médiateurs à former les publics cibles, la disponibilité du matériel, la qualité des locaux...

C'est pourquoi les Hubs France Connectée doivent être associés au travail de certification des lieux de médiation, au titre de leurs compétences d'animation du réseau local de l'inclusion numérique. Ils seraient en chagre d'un contrôle qualité in situ, complémentaire du questionnaire adressé par APTIC aux lieux de médiation.

Cette décentralisation de la certification permettrait de s'assurer de la capacité des médiateurs numériques à accompagner vers l'autonomie numérique, par un réel contrôle qualité, tout en facilitant la consolidation du réseau de médiation autour des Hubs.

Proposition n° 28 : Associer les Hubs France Connectée au travail de certification des lieux de médiation numérique.

Par la suite, les lieux certifiés devront être régulièrement évalués. La mission d'information insiste sur la nécessité de privilégier les indicateurs de qualité à des indicateurs quantitatifs, qui ne rendraient compte, par exemple, que du nombre cumulé de personnes prises en charge par le lieu de médiation. Au contraire, l'évaluation devra s'assurer que les ateliers de formation ne dépassent pas un effectif maximal.

Les outils et procédures d'évaluation devront donc se focaliser très spécifiquement sur les progrès réalisés par les personnes formées et le degré d'autonomie numérique atteint. Pour rendre compte de ces résultats, un test final - s'appuyant sur l'outil Pix - pourrait être systématiquement soumis aux participants au terme de leur cycle de formation. De manière préférentielle, ce test devrait être réalisé a posteriori, afin d'engager une évaluation des personnes formées laissées en autonomie.

Proposition n° 29 : Évaluer de manière régulière les lieux certifiés, en s'appuyant sur un test Pix soumis aux participants des formations. S'assurer que les ateliers de formation ne dépassent pas un effectif maximal.

3. Des « sentinelles de l'illectronisme » pour mieux repérer et orienter les personnes éloignées du numérique vers les lieux de médiation

Parallèlement à cette montée en compétence des médiateurs numériques, la mission d'information appelle à la mobilisation de « sentinelles de l'illectronisme », ayant vocation à mailler le territoire pour mieux repérer et orienter les personnes éloignées du numérique vers les lieux de médiation. Ces sentinelles constitueront la première ligne de la politique de lutte contre l'exclusion numérique.

Une attention particulière devra être portée à la formation des « guichets » (La Poste, CAF, Pôle emploi, Maison France Services...), points de contacts réguliers des personnes exclues du numérique. Si ces « guichets » n'ont évidemment pas vocation à agir en tant que médiateurs numériques, métier à part entière nécessitant des compétences professionnelles spécifiques, ils doivent en revanche être mieux outillés pour identifier les personnes en situation d'illectronisme et mieux informés de l'existence d'une politique publique pouvant les accompagner. Ayant vocation à devenir les principaux prescripteurs de pass numériques, les « guichets » pourraient être également en charge de distribuer les chèques-équipement préconisés par la mission d'information.

Il s'agit en somme de mieux distinguer le rôle des médiateurs numériques - chargés d'accompagner les personnes vers l'autonomie numérique via les formations - de celui des « guichets », dont le rôle devra principalement se concentrer sur le diagnostic de l'exclusion numérique.

Les « guichets » pourraient également jouer un rôle de « réassurance », visant à acccompagner in situ les personnes dans la réalisation de leurs démarches en ligne. Il est cependant important que ce travail d'assistance soit temporaire et ne se substitue pas à la logique capacitaire portée par les médiateurs numériques. En d'autres termes, s'il est important que les « guichets » puissent, dans un premier temps, faire à la place d'une personne en situation d'illectronisme ou mal à l'aise avec l'outil numérique, il est primordial qu'ils puissent, en parallèle, orienter les personnes vers une formation qui, seule, permettra d'atteindre une pleine autonomie.

Pour développer dès à présent cette « culture de l'illectronisme » chez ces personnels en contact avec les publics éloignés du numérique, il semble indispensable que les opérateurs de service public concernés (CNAV, CNAF, Pôle Emploi, CNAM, La Poste...) prévoient un plan de formation ambitieux pour les personnels du premier accueil, afin de leur apprendre prioritairement à cibler les publics en difficulté et, secondairement, à accompagner in situ les personnes dans la réalisation de leurs démarches en ligne.

De manière connexe, il est nécessaire que ces opérateurs systématisent les actions de diagnostic numérique. Les outils développés par Pix - comme le test « ABC Diag » - ont vocation à servir de référentiel commun à ce travail et devront être mis à disposition des personnels d'accueil.

Proposition n° 30 : Former et associer les « guichets » (La Poste, CAF...) au repérage des publics éloignés du numérique. Y systématiser les actions de diagnostic numérique.

Enfin, les travailleurs sociaux doivent pouvoir mieux accompagner les personnes dans la réalisation de leurs démarches administratives : la mission d'information salue à cet égard le développement de l'outil Aidants Connect, qui leur permettra de faire en lieu et place des usagers sans être tenus pour responsables d'éventuelles erreurs de déclaration.

Cette initiative ne doit pas pour autant éclipser l'ambition réelle de la politique publique de lutte contre l'illectronisme : accompagner les personnes vers l'autonomie numérique. Les travailleurs sociaux n'ont pas vocation à prendre en charge cette part de la Stratégie nationale pour un numérique inclusif : il s'agit là du rôle des médiateurs numériques et des formations certifiées qu'ils dispenseront.

Aussi, les travailleurs sociaux devront être mieux informés de l'existence de la politique de lutte contre l'exclusion numérique, pour orienter les publics vers les offres de formation financées par le pass numérique.

Il s'agit à cet effet d'adapter la formation des travailleurs sociaux. Pour cause, seulement 30 % des travailleurs sociaux sont en capacité de diriger un usager ayant des lacunes numériques vers un acteur proposant une formation adaptée, car moins de 10 % des intervenants sociaux ont reçu une formation au numérique. La majorité des instituts régionaux du travail social « n'abordent toujours pas aujourd'hui dans la formation initiale la place du numérique dans l'accompagnement social » selon l'enquête de l'IGAS précitée de décembre 2019.

Proposition n° 31 : Rendre obligatoire la formation à la médiation numérique dans le cursus dispensé par les instituts régionaux du travail social. Mieux informer les travailleurs sociaux de l'existence de la politique de lutte contre l'exclusion numérique, pour orienter les publics vers les offres de formation financées par le pass numérique.

Par ailleurs, comme le rappelle le rapport de l'IGAS précité, une politique ambitieuse d'inclusion numérique, visant 30 % des Français éloignés du numérique, soit environ 4 millions de Français, nécessiterait d'inclure les opérateurs sociaux dans la coordination de la politique d'inclusion numérique et de prévoir leur participation au financement de la médiation numérique puisque l'augmentation des besoins de cette dernière est la conséquence des politiques de dématérialisation de l'accès aux droits sociaux.

Cet élargissement permettrait notamment d'intégrer le champ social dans une gouvernance nationale unique de la médiation numérique.

Il permettrait surtout de généraliser des actions de diagnostic numérique aux guichets physiques qui ne sont aujourd'hui pas systématiques.

L'inclusion des opérateurs sociaux dans la coordination de la politique d'inclusion numérique faciliterait enfin l'établissement de partenariats de financement entre opérateurs sociaux et acteurs de la médiation numérique. Il conviendrait notamment de systématiser le recours au pass numériques par les opérateurs sociaux234(*).

Proposition n° 32 : Englober les opérateurs sociaux dans la coordination de la politique d'inclusion numérique. Y systématiser le recours au pass numérique.


* 227 La mission régionale pour la médiation numérique en Bourgogne-Franche-Comté (MedNumBFC), qui fait partie des 11 projets labellisés « Hubs territoriaux pour un Numérique Inclusif » a ainsi préféré s'intituler « Plateforme régionale d'inclusion numérique ».

* 228 Caisse d'allocations familiales, ministères de l'Intérieur, de la Justice, des Finances publiques, Caisse nationale d'Assurance maladie, Caisse nationale d'Assurance vieillesse, Mutualité sociale agricole, Pôle emploi, La Poste.

* 229 Audition du 9 septembre 2020.

* 230 Audition du 9 septembre 2020.

* 231 L'actualisation de la fiche de juin 2019 en s'appuyant notamment sur la révision des titres professionnels gérés par les CPC (Commissions Professionnelles Consultatives), a toutefois ajouté des compétences spécifiques appropriées comme : accompagner les publics vers l'autonomie dans les usages, les pratiques des outils et des services numériques utiliser les technologies de l'information et de la communication (TIC) et outils collaboratifs (planning partagé, web conférence, réseau social d'entreprise, ...), connaître les règles de diffusion et de communication de l'information. La rubrique des environnements de travail a également été complétée aux espaces collaboratifs comme les FabLab, Espace public numérique EPN, Espace de coworking, ...

* 232 Consultable avec le lien suivant : http://mediation-numerique.fr/files/pdf/CHARTE_RNMN.pdf

* 233 Accord annuel ou pluriannuel conclu entre l'État et une ou plusieurs branches professionnelles pour la mise en oeuvre d'un plan d'action négocié, sur la base d'un diagnostic partagé d'analyse des besoins qui a pour objectifs d'anticiper les conséquences des mutations économiques, sociales et démographiques sur les emplois et les compétences et de réaliser des actions concertées dans les territoires.

* 234 Pour rappel, les CAF et Pôle Emploi ont déjà recours au pass numérique, mais dans des propotions encore trop limitées (500 chéquiers au total pour les premiers et 6 régions ou départements concernés pour le deuxième). La mission d'information n'a pas connaissance du déploiement de pass numériques par d'autres opérateurs sociaux.