B. LA DÉTECTION DE LA « GALÈRE ADMINISTRATIVE » : LE FACTEUR COMME NOUVEAU REPRÉSENTANT À DOMICILE DES MAISONS FRANCE SERVICES
1. Faire des facteurs les représentants à domicile des maisons France Services
En raison du rôle majeur joué par La Poste dans la mise en oeuvre du programme France Services, à la fois en matière d'aide à la réalisation des démarches administratives et dans la constitution du réseau des structures labellisées France Services, les rapporteurs souhaitent renforcer le partenariat entre La Poste et France Services . La Poste peut être utilement mobilisée par la puissance publique, en soutien des politiques publiques et notamment de celles qui ont une forte dimension sociale, car elle dispose d'une capacité de déploiement sur l'ensemble du territoire .
Dans cette perspective, le maillage territorial de La Poste et son réseau de près de 70 000 facteurs pourraient être davantage mobilisés pour promouvoir les services qu'il est possible de réaliser au sein des maisons France Services. Les rapporteurs souhaitent que les facteurs deviennent des « représentants à domicile des maisons France Services » .
Selon un raisonnement similaire à celui utilisé pour démontrer l'utilité du rôle des facteurs pour détecter la précarité numérique à domicile, le facteur peut être mobilisé pour détecter la « galère administrative » des usagers afin de pouvoir les orienter vers les services compétents au sein des maisons France Services.
Intermédiaire de confiance, le facteur demeure aujourd'hui une oreille attentive auprès de laquelle il est possible de se confier et de faire part des difficultés éprouvées .
Afin d'assurer la pleine efficacité du rôle de mise en relation exercé par le facteur entre les usagers rencontrant des difficultés administratives et les équipes des maisons France Services, les aménagements suivants pourraient être réalisés :
- mettre en place des lignes téléphoniques dédiées aux facteurs afin qu'ils puissent joindre plus facilement les maisons France Services ;
- mettre en place des files d'attente dédiées aux usagers détectés par les facteurs au sein des maisons France Services.
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Recommandation n° 26 : développer le rôle du facteur comme « représentant à domicile des maisons France Services » afin qu'ils puissent mettre en relation les usagers avec les maisons France Services pour réaliser leurs démarches administratives. |
2. Faire des facteurs un levier d'appui de la dématérialisation des démarches administratives
Dans le cadre de la mise en place du programme France Services, La Poste s'était engagée, comme cela est mentionné dans la circulaire du Premier ministre du 1 er juillet 2019, à mettre en place 250 équipes de facteurs mobiles dont le rôle serait d'aller au domicile des usagers pour les accompagner gratuitement dans la réalisation de leurs démarches administratives.
Ici, le rôle du facteur est envisagé différemment. Le facteur n'intervient pas seulement en amont pour détecter une difficulté administrative, mais prend rendez-vous au domicile des usagers afin de les aider à réaliser une démarche administrative (paiement d'une facture, déclaration d'impôts, demandes de remboursement, envoi d'emails, etc .).
Des premières tentatives de mise en place de ces équipes mobiles par La Poste, qui estime le délai moyen d'intervention d'un facteur au domicile d'un usager à environ 45 minutes, n'ont pas été suivies d'effets. Parmi les difficultés rencontrées, sont notamment évoqués le manque de coordination des opérateurs participant au programme France Services, notamment pour définir des parcours clients simplifiés sur les sites web de chaque opérateur, et la crise sanitaire qui a interrompu la mise en oeuvre de ce programme.
Aujourd'hui, alors que le Gouvernement poursuit un objectif de dématérialisation à 100 % des 250 démarches administratives les plus utilisées d'ici le mois de mai 2022, les rapporteurs estiment nécessaire que La Poste respecte son engagement et déploie le plus rapidement possible les équipes de facteurs mobiles de La Poste , avec l'appui du programme France Services de l'ANCT qui a un rôle à jouer en matière de coordination des acteurs concernés .
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Recommandation n° 27 : assurer le déploiement des 250 équipes de facteurs mobiles qui se déplaceront au domicile des usagers pour les accompagner gratuitement dans leurs démarches administratives, conformément à l'engagement pris par La Poste et mentionné au sein de la circulaire du Premier ministre du 1 er juillet 2019 relative à la création de France Services. |
Dans la perspective de faire des facteurs les « représentants à domicile des maisons France Services » , les équipes de facteurs mobiles pourraient effectuer les missions suivantes :
- prendre rendez-vous pour les usagers en capacité physique ou financière de se déplacer auprès d'une maison France Services, mais qui n'ont pas connaissance de ce dispositif ou sont réticents à l'utiliser ;
- prendre rendez-vous avec les usagers en situation de précarité numérique et qui ne sont pas en capacité physique ou financière de se déplacer auprès d'une maison France Services afin de programmer une intervention à domicile permettant de réaliser une démarche administrative dématérialisée spécifique.