B. MODERNISER LES COMMERCES, DÉVELOPPER TOUJOURS PLUS L'OMNICANALITÉ ET LA SECONDE MAIN
Le commerce physique répond à des besoins essentiels de conseil, de contacts humains et de découverte des produits mais doit être repensé en profondeur, en particulier s'agissant des produits qui peuvent aisément être achetés sur internet.
Le premier axe essentiel est celui des services qui peuvent être offerts aux consommateurs dans un magasin : test du produit in situ, conseils dans le choix, services de retouche ou de personnalisation, réparation rapide ou service après-vente sont autant de bonnes raisons pour un acheteur de se déplacer physiquement et d'échanger avec un vendeur et non avec un chatbot.
Le deuxième concept clef est l'« expérience » que doit faire vivre un magasin : il s'agit de proposer un concept doté d'une identité forte, d'une scénographie spécifique mais également de faire découvrir de nouveaux produits au client et de le surprendre.
Le commerce est aujourd'hui par nature omnicanal - certains parlent de commerce « phygital » - et les enseignes comme les commerçants indépendants doivent, pour prospérer, permettre aux consommateurs de naviguer sans entrave entre l'enseigne numérique et le magasin.
Le numérique peut en effet être un levier pour le commerce physique à condition qu'il ramène du flux vers lui, grâce à une présence en ligne, à une communication active sur les réseaux sociaux ou bien encore à des services hybrides tels que le click and collect, le drive ou la réservation.
Une telle aptitude à tirer parti au maximum des atouts du digital, et désormais de l'intelligence artificielle (IA), réclame de réelles compétences, d'où l'importance que les commerçants soient fortement accompagnés dans leurs efforts de digitalisation de leur activité, en particulier par les CCI qui doivent jouer un rôle moteur dans ce domaine.
Enfin, pour soutenir le commerce de proximité, il serait pertinent de donner plus de libertés aux commerçants pour définir leurs horaires d'ouverture en fonction des préférences de leur clientèle.