Article 1er bis (nouveau)
(Articles L. 121-84-5 et L. 121-84-7 du
code de la consommation)
Encadrement des relations commerciales entre
opérateurs de services de communications électroniques et
consommateurs
Commentaire : cet article tend à renforcer l'encadrement des relations commerciales entre opérateurs de services de communications électroniques et consommateurs, tant en ce qui concerne les modalités de facturation de l'appel à leurs services d'assistance que les frais de résiliation.
I. Le droit en vigueur
Insérés par la loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite « loi Chatel », les articles L. 121-84-5 et L. 121-84-7 du code de la consommation renforcent les droits des consommateurs de services de communications électroniques à l'égard de leurs fournisseurs en prévoyant respectivement :
- le droit pour les premiers d'être mis en relation téléphonique, à un coût fixe, non surtaxé et non effectif durant la mise en attente, avec un service d'assistance technique ou de réclamation mis en place par leur opérateur (« hotline ») ;
- l'interdiction pour les fournisseurs de service de réclamer à leurs abonnés, en cas de résiliation de leur part, des frais excédant ceux effectivement engagés pour procéder à ladite résiliation.
Cependant, certains opérateurs, profitant du manque de précision de la loi, ont recours à des pratiques contraires à son esprit :
- soit qu'ils facturent des frais de prestations de service lorsque les clients appellent les hotlines , qui s'ajoutent donc au paiement de l'appel téléphonique et aboutissent à une surfacturation globale ;
- soit qu'ils facturent des « frais d'activation à perception différée », perçus ultérieurement à la conclusion du contrat, et qui relèvent in fine de frais de résiliation.
II. L'initiative de votre commission pour avis
Afin d'empêcher ou de prévenir de telles pratiques, votre commission a souhaité simplifier les dispositions précitées du code de la consommation. C'est en ce sens qu'elle a donné un avis favorable à un amendement de M. Gérard Cornu insérant un article additionnel modifiant lesdites dispositions afin de préciser :
- qu'aucun coût supplémentaire à celui de la communication téléphonique ne peut être facturé pour les services d'assistance technique ou de réclamation, garantissant ainsi que le coût réel de ces hotlines pour les clients correspond effectivement au coût d'une communication normale ;
- que les frais acquittés à l'occasion de la résiliation n'excèdent pas les coûts réellement supportés par l'opérateur.
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Votre commission vous propose d'adopter cet article additionnel. |