B. EXTINCTION DE LA 2G/3G : UNE LARGE COMMUNICATION DES OPÉRATEURS DE RÉSEAU À L'ÉGARD DES USAGERS DES RÉSEAUX
1. Les opérateurs ont communiqué largement auprès des professionnels et des particuliers sur la fermeture du réseau 2G
Les opérateurs de réseau, et tout particulièrement Orange, ont communiqué auprès de leurs abonnés afin de les alerter sur l'extinction des réseaux 2G. La stratégie de communication a d'abord eu une vocation généraliste et grand public. Orange a ainsi communiqué sur les principaux réseaux sociaux : X, Facebook, Instagram ou encore dans la presse spécialisée et presse quotidienne régionale.
Cette stratégie communicationnelle s'est ensuite déclinée en ciblant trois catégories d'acteurs : les collectivités territoriales, les professionnels des secteurs concernés et enfin les particuliers utilisant des terminaux reliés en 2G.
a) Une communication à destination des collectivités territoriales
Les informations transmises par Orange au rapporteur ont fait apparaître un plan de communication robuste de l'opérateur à destination de ses clients. Bouygues Telecom et SFR n'ont en revanche pas fourni au rapporteur d'éléments circonstanciés sur leur stratégie de communication. Orange s'est appuyé sur les comités de concertation locaux (CCL - voir ci-après pour davantage de détails) pour informer les collectivités qui allaient, dans l'ordre chronologique et géographique fixé pour l'extinction du réseau 2G, être les premières concernées. L'année 2025 a ainsi constitué une année charnière pour la communication d'Orange à destination des collectivités territoriales.
Récapitulatif des CCL au cours desquels Orange est intervenu
Source : Orange
Tous les comités de concertation locaux (CCL) n'ont malheureusement pas donné lieu à une communication spécifique sur l'extinction de la 2G. Or, compte tenu de l'imminence de la fermeture de cette fréquence, le rapporteur considère qu'il aurait été opportun et nécessaire de systématiser cette communication.
Orange a indiqué au rapporteur qu'au cours des CCL « il n'y a pas eu d'alerte de la part des élus et la pédagogie a été appréciée ». En outre, il a insisté sur le fait que les délégués régionaux de l'opérateur ainsi que les directeurs des relations avec les collectivités territoriales continuent, dans chaque département, à remplir un rôle d'information.
La sous-préfète d'Oloron Sainte-Marie (Pyrénées-Atlantiques) a indiqué au rapporteur avoir été régulièrement informée par Orange de l'avancée de l'extinction du réseau 2G sur le territoire. Le rapporteur relève néanmoins que sur le territoire de La Réunion, selon les informations qui lui ont été communiquées par la secrétaire générale aux affaires régionales (SGAR), aucune information d'Orange n'a été communiquée en amont de l'extinction. Ce défaut d'accompagnement est d'autant plus regrettable que les occasions étaient nombreuses, alors que l'extinction du réseau de cuivre sur l'île fait l'objet d'échanges réguliers et nombreux avec les opérateurs.
b) Une communication à destination des clients particuliers
Orange a indiqué avoir communiqué dès 2022 auprès de ses clients particuliers sur l'extinction du réseau 2G à venir. La campagne d'informations a été adossée à un triple canal de communication ayant conduit l'opérateur à adresser :
- 1,7 million de courriers ;
- 1 million de courriels ;
- 1 million de SMS.
La stratégie de communication s'est particulièrement intensifiée en 2025 afin « d'aller vers » la population la plus éloignée des communications de l'opérateur et veiller à ce que personne n'ait fait l'objet d'un défaut d'information. En audition, Orange a même précisé que les services clients ont été jusqu'à appeler directement les clients concernés pour les informer de l'extinction du réseau 2G.
Afin que les clients ne subissent pas financièrement le coût de la fermeture du réseau 2G, l'opérateur a mis en place un « bonus reprise » facilitant le changement de mobile exploitant la 2G au bénéfice d'un mobile plus récent. Le rapporteur salue cette initiative qui permet d'accompagner les clients, notamment les plus précaires et vulnérables, dans cette bascule technologique.
c) Une communication à destination des clients professionnels (entreprises) et notamment des MtoM
La communication auprès des clients professionnels des opérateurs de réseau est particulièrement sensible compte tenu des adaptations indispensables qu'induit la migration. Elle suppose en effet une transformation des usages et un changement de matériel utilisé pour fournir un service à des particuliers : téléalarme, téléassistance, dispositifs médicaux de suivi, etc.
Orange a indiqué au rapporteur avoir procédé, dès 2022, à :
- l'envoi de courriers recommandés auprès de clients ayant plus de 100 lignes ;
- plusieurs campagnes « d'emailing » avec accusé de réception auprès de l'ensemble des clients ;
- des campagnes d'informations publiées sur les espaces digitaux clients entreprises.
La campagne de communication se serait particulièrement intensifiée en 2025, notamment à destination des petites et moyennes entreprises qui n'avaient pas encore procédé à leur migration technologique. À cet égard, Orange a indiqué avoir réalisé :
- une campagne de communication téléphonique client par client en fin d'année 2025 dans les départements concernés par la première vague d'extinction du réseau 2G. Cette opération se prolonge en ce début d'année 2026 ;
- un envoi ciblé de courriels à destination des entreprises de la zone Sud-Ouest.
Le rapporteur a pu consulter plusieurs de ces courriers et courriels et peut ainsi attester de leur matérialité. Les entreprises concernées qui exploitent le réseau 2G d'Orange ne peuvent donc valablement soutenir qu'elles n'ont pas été dûment informées.
2. L'accompagnement spécifique des acteurs recourant à des opérateurs étrangers et opérateurs virtuels (MVNO) : un suivi impossible
Les représentants de secteurs industriels utilisant encore la technologie 2G ont fait savoir au rapporteur qu'ils considèrent avoir été insuffisamment informés de l'extinction du réseau et mal accompagnés par les opérateurs. Le plan de communication mis en place par Orange, et détaillé ci-après, tend pourtant à démontrer le contraire. La Fédération des industries électriques, électroniques et de communication (FIEEC) considère que les opérateurs hôtes (Orange, SFR, Bouygues Télécom et Free) n'ont pas informé les clients des opérateurs virtuels, ou MVNO (Mobile virtual network operators), ni ceux ayant contracté auprès d'opérateurs étrangers.
Les MVNO sont des opérateurs qui ne disposent pas de leur propre réseau radio et qui, pour offrir des services de communications mobiles à leurs abonnés s'appuient sur les services d'un ou plusieurs opérateurs de réseau mobile en leur achetant des communications en gros. Conformément à l'article L. 33-1 du code des postes et des communications électroniques, l'Arcep doit veiller à ce que les MVNO et opérateurs étrangers aient un accès équivalent aux opérateurs hôtes en garantissant des droits comparables notamment en matière d'interconnexion et d'accès aux réseaux. L'Arcep s'efforce également de recenser les MVNO dont l'existence fluctue au rythme des évolutions des stratégies commerciales et au gré des accords passés avec les opérateurs de réseau. Airmob, Alphalink, Cubic, La Poste Mobile, Linkt, Lycamobile ou encore Prixtel sont ainsi des MVNO proposant une offre commerciale en France.
Les MVNO sont des clients des opérateurs hôtes, et sont ainsi liés par des liens contractuels et commerciaux qui font obligation aux opérateurs hôtes d'informer les MVNO des modifications d'exploitation des réseaux. Ainsi, Orange, Bouygues Télécom et SFR sont tenus de les informer de l'extinction du réseau 2G. En revanche, les opérateurs hôtes n'ont aucune obligation commerciale et contractuelle à destination des clients des MVNO. Ces derniers faisant « écran » entre l'opérateur hôte et le client.
Schéma de répartition des
obligations contractuelles
et commerciales entre opérateur hôte
et MVNO
Source : Fédération française des télécoms (FFT)
Bien qu'ils ne disposent pas d'un réseau radio en propre, les MVNO sont des opérateurs à part entière, qui maîtrisent la conception et le lancement de leurs offres commerciales. En conséquence, comme le souligne fort justement l'Arcep, ils « sont pleinement responsables de la fourniture des services de communications mobiles à leurs clients ». Il en découle un lien contractuel et commercial entre l'opérateur MVNO et le client, par exemple, un ascensoriste qui utilise les technologies 2G. Les opérateurs hôtes ne sont pas tenus d'informer les clients des MVNO. Il revient à ces derniers d'informer dûment leurs clients pour faciliter la bascule technologique.
Le rapporteur considère que « l'écran » que forme le MVNO entre l'opérateur hôte et le client final n'est pas sans poser de réelles difficultés pour la fluidité de la bascule technologique.