II. UNE OFFRE D'ACCOMPAGNEMENT ENCORE INSUFFISAMMENT OBJECTIVÉE, LISIBLE ET COORDONNÉE
A. UNE ACTIVITÉ D'ACCOMPAGNEMENT QUI DOIT ÊTRE DAVANTAGE OBJECTIVÉE
L'activité d'accompagnement des réseaux consulaires fait l'objet d'un suivi dans le cadre des contrats d'objectifs et de performance (COP) conclus avec l'État. Ces documents permettent de fixer les priorités stratégiques assignées aux réseaux et de suivre leur mise en oeuvre au moyen d'indicateurs. Ils constituent donc un outil nécessaire de pilotage de l'action consulaire. Pour autant, les rapporteurs spéciaux estiment que ces indicateurs demeurent encore trop largement centrés sur la quantification de l'activité et ne permettent pas suffisamment d'apprécier la qualité du service rendu aux entreprises ni l'efficacité réelle des accompagnements proposés.
S'agissant des CCI, le COP conclu entre l'État et CCI France en 2023 comporte essentiellement des objectifs en termes de cibles et de nombreux indicateurs d'activité. Les programmes relevant de la mission « appui aux entreprises » sont ainsi associés à des indicateurs portant le plus souvent sur le nombre d'entreprises sensibilisées ou accompagnées. Or, ces catégories recouvrent des réalités très différentes. Une entreprise « sensibilisée » peut avoir bénéficié d'une simple information en ligne, d'une newsletter, d'un guide méthodologique, d'une manifestation ou d'une action collective d'information. Une entreprise « accompagnée » peut, pour sa part, avoir bénéficié d'un diagnostic, d'un audit approfondi, d'un coaching, d'une formation, d'une mise en réseau, d'un atelier collectif ou d'un accélérateur. En matière d'internationalisation, parmi les huit indicateurs d'activité du programme « développement international », seul le taux de transformation des entreprises préparées peut être regardé comme un véritable indicateur de performance, permettant d'apprécier l'utilité et l'efficacité du programme.
Ces indicateurs permettent donc de mesurer un volume d'activité, mais ils ne renseignent que partiellement sur la profondeur de l'accompagnement et sur ses effets concrets pour les entreprises.
Le même constat peut être formulé pour les CMA. L'État pilote les priorités stratégiques du réseau au moyen du contrat d'objectifs et de performance signé entre le président de CMA France et le ministre chargé de l'artisanat le 22 mai 2023, complété par un avenant du 3 avril 2024. Les conventions d'objectifs et de moyens déclinent ensuite ces objectifs au niveau régional. Des indicateurs d'impact sont prévus pour mesurer la performance et l'efficacité des actions menées dans chacun des six axes retenus. Toutefois, en ce qui concerne le développement économique des entreprises, ces indicateurs sont eux aussi principalement quantitatifs. Ils permettent de suivre l'activité du réseau, mais ne suffisent pas à mesurer précisément les effets de l'accompagnement sur la trajectoire des entreprises.
Des démarches complémentaires ont été engagées afin d'introduire une appréciation plus qualitative de l'action des réseaux consulaires. Pour les CCI, le suivi de l'activité est complété, depuis 2020, par une enquête annuelle réalisée par un cabinet spécialisé, actuellement OpinionWay, à la demande de CCI France. Cette enquête porte sur un panel d'environ 3 500 entreprises représentatif de l'ensemble des bénéficiaires d'un accompagnement par les CCI. Elle permet de mieux apprécier la perception de l'accompagnement par les entreprises et pourrait utilement servir de support à la définition d'indicateurs plus qualitatifs. Ainsi, en matière de transmission, la part d'entreprises pour lesquelles l'accompagnement a permis d'identifier un repreneur constituerait un indicateur plus pertinent que le seul nombre d'entreprises accompagnées.
Une démarche comparable a été engagée pour les CMA. L'évaluation de l'impact des actions menées dans le cadre du COP et des conventions d'objectifs et de moyens a été conduite pour la première fois en 2024 au niveau national par un prestataire externe, Qualitest. Cette étude repose sur une comparaison entre un échantillon d'entreprises bénéficiaires des services des CMA et un échantillon témoin d'entreprises non bénéficiaires. L'enquête a été réalisée par mail et par téléphone auprès de 2 245 entreprises, dont 748 entreprises accompagnées et 1 497 entreprises non accompagnées par les CMA.
Ces évaluations permettent d'apporter un complément qualitatif aux indicateurs quantitatifs pour évaluer l'action des CCI et des CMA. Elles mobilisent des indicateurs de satisfaction et de recommandation, notamment le taux de satisfaction globale, et prennent également en compte des indicateurs de mise en action et d'investissement, ainsi que des indicateurs d'impact économique relatifs au chiffre d'affaires, à l'emploi, aux perspectives de recrutement, à la pérennité de l'entreprise et à sa structuration après accompagnement. Pour objectiver les résultats, l'étude compare les trajectoires des entreprises accompagnées par les CMA, des entreprises accompagnées par d'autres professionnels et des entreprises non accompagnées.
Ces démarches constituent des progrès utiles, mais elles doivent être interprétées avec prudence. D'une part, elles reposent pour partie sur des retours d'entreprises, qui comportent nécessairement une dimension subjective. D'autre part, elles s'appuient sur des échantillons, significatifs mais limités au regard de l'ensemble des entreprises accompagnées par les réseaux consulaires. Elles ne peuvent donc se substituer à un dispositif de suivi plus consolidé, harmonisé et systématique de l'ensemble des actions menées par les CCI et les CMA.
Les rapporteurs spéciaux estiment en tout état de cause nécessaire de refondre les indicateurs de suivi de l'activité d'accompagnement des réseaux consulaires. Il ne s'agit pas de renoncer aux indicateurs quantitatifs, qui demeurent utiles pour mesurer le volume d'activité des CCI et des CMA, mais de les compléter par des indicateurs de résultats, de qualité de service et d'impact économique. Cette évolution apparaît indispensable pour mieux apprécier l'utilité réelle des actions conduites, comparer les performances entre territoires et identifier les bonnes pratiques devant être diffusées au sein des réseaux.
Recommandation n° 3 : Afin de mieux apprécier l'impact réel des actions d'accompagnement menées par les CCI et CMA, refondre les indicateurs des contrats d'objectifs et de performance en privilégiant davantage les indicateurs qualitatifs plutôt que les seuls indicateurs quantitatifs d'activité (Direction générale des entreprises, CCI France, CMA France).