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Projet de loi de règlement des comptes et rapport de gestion pour l'année 2008 : contributions des rapporteurs spéciaux

 

§ ANALYSE DE LA PERFORMANCE

La performance est mesurée, en 2008, à travers quatre objectifs, regroupant six indicateurs. Deux constats s'imposent : le grand succès des sites internet développé par la Documentation française et la difficulté de maintenir les activités commerciales au niveau des années précédentes.

· La Documentation française, un pôle d'information administrative performant

Depuis le rattachement des CIRA en 2006, la Documentation française est devenue un pôle d'information administrative fort, dont le succès ne se dément pas en 2008. Le développement de partenariats devrait encore conforter cette position.

Le portail de l'administration française, « Service public », a connu en 2008 une hausse de fréquentation de 21 % : le nombre de visites est passé de 31,5 millions en 2006 à 40 millions en 2007 et à 48,4 millions de visites en 2008.

La qualité du site est mesurée par le taux de « visites satisfaites » sur le portail, qui a atteint 96 %, comme en 2007, mais avec un nombre de visites en hausse de plus de 20 %. La mission confiée à la Documentation française est d'améliorer sans cesse l'accès à l'information publique et de permettre à tout citoyen, où qu'il se trouve, de disposer de contenus fiables, constamment mis à jour, sur tous les sujets qui intéressent son quotidien et sa vie citoyenne.

Les préconisations du CMPP tendant à une amélioration de l'accueil dans les services publics, de l'efficacité de l'accueil téléphonique et à un renforcement de l'administration électronique ont entraîné la mise en oeuvre, dès le mois de mai, de deux mesures importantes sur le service téléphonique de renseignement « Allo 39 39 » : l'extension de 30 % des horaires d'accueil téléphonique et l'application d'une tarification moins coûteuse pour l'usager. Ces améliorations ont été accompagnées d'une forte campagne de communication, ce qui a entraîné une progression des appels, de 20,6 %.

Tel qu'il ressort d'une enquête réalisée par le Secrétariat général des CIRA, pour laquelle près de 1.700 usagers des services du 39-39 ont répondu à un questionnaire, le taux de satisfaction du service « Allo 39 39 » atteint le très bon niveau de 98 %, mettant ainsi en évidence la qualité du renseignement fourni.

· Les coûts du renseignement téléphonique difficiles à contenir

La progression continue du nombre de visites sur le site « Service public » permet de diminuer le coût unitaire de l'information, qui atteint cette année 6 centimes d'euro, en deçà des prévisions fixées à 7 centimes.

En revanche, le coût unitaire du renseignement téléphonique reste élevé à 4,81 euros, légèrement inférieur au coût obtenu en 2007 (4,96).

Alors que l'accès de l'usager au cours d'une navigation sur internet est automatisé, le coût du renseignement par téléphone fait appel à une prestation d'un opérateur, chargé de répondre aux questions courantes des usagers ou d'orienter vers d'autres centres de renseignements les appels plus complexes.

Les prévisions initiales le fixaient à 3,50 euros, réévalué en milieu d'année à 5 euros, pour tenir compte des mesures RGPP destinées à améliorer l'accueil du public : extension des horaires de la plateforme téléphonique et baisse du coût des appels pour l'usager.

Ces mesures ont représenté une contrainte supplémentaire en termes de coût car le nombre d'appels traités a augmenté de 20 %. Ce coût pourrait être réduit à l'avenir puisque les neuf centres d'appels seront supprimés et leurs compétences rassemblées en un centre unique, qui sera implanté à Metz. Les économies attendues représentent 20 ETPT et 2,2 millions d'euros en 2009.

Pour ce calcul, l'ensemble des coûts de l'action 2 est pris en compte, soit 6,6 millions d'euros, divisé par le nombre d'appels, 1,4 million d'appels.

· Un objectif difficile à atteindre en matière d'édition

L'objectif 3 « Assurer la progression de la diffusion des publications éditées par la DF » a été simplifié en loi de finances pour 2008. Un nouvel indicateur porte sur le nombre total d'exemplaires d'ouvrages et de périodiques édités et vendus par la Documentation française sur une année, rapporté au nombre total des nouveautés éditées cette même année.

Suite à deux années de diminution, le ratio gagne 11 points, 91 contre 80 en 2007, sans toutefois atteindre la cible prévue en LFI à 107.

L'attractivité commerciale des publications de la Documentation française souffre, en partie, de la spécialisation de certains ouvrages qui ne s'adressent qu'à un public restreint. Par ailleurs, l'objectif reste difficile à atteindre, au regard de la concurrence d'internet qui entraîne une baisse constante des ventes d'ouvrages et périodiques. Les ventes pour l'année 2008 se sont maintenues au niveau de 2007, grâce au succès de quelques ouvrages.

Le nombre de nouveautés éditées par la DF est en baisse (- 46 nouveautés). La Documentation française s'est donné pour objectif une meilleure diffusion pour un plus grand nombre de titres. En d'autres termes, il est recherché une progression du nombre d'exemplaires vendus, gage de performance et de qualité de la diffusion commerciale, même en cas de production constante.

· Une performance proche des objectifs en matière de coût de soutien

Les deux indicateurs visant à estimer l'efficience bureautique et la gestion des ressources humaines ont été ajoutés à la demande du gouvernement lors du PLF 2008. Le rajeunissement du parc informatique entraîne un résultat légèrement supérieur aux prévisions pour le premier indicateur : 610 euros pour une prévision de 588 (96,4 %).

En revanche, en ce qui concerne la gestion des ressources humaines, le ratio de deux effectifs gérants pour 408 effectifs gérés se rapproche de la cible fixée à 1,96.